Conoce_ITSM: "Todo cambio es la principal causa clave que provoca incidencias"

No solamente la afirmación es evidente, recurrente y correcta. Si no que su porcentaje ronda e incide que el 95% de las incidencias son provocadas por cambios en nuestra querida y amada infraestructura de TI.

Cambios, los cuales, no han sido convenientemente planificados, ni documentados, ni comunicados, ni registrados, ni adoptados como marca el método, sin guiones de intervención ni marcha atrás y otras posibles causas o circunstancias que traen como consecuencia, insatisfacciones, mala imagen y quejas por parte de nuestros clientes y gastos, costes directos e indirectos en nuestros bolsillos y en los suyos.

...entonces sabiendo esto ¿Por qué no hacer algo al respecto?

Organización: ¿Siguen algún tipo de metodologías, normas o buenas prácticas en Gestión de Servicios y Gobierno TI? Sí no fuera así, puede que fuera una buena oportunidad invertir en ello y ver sí con dicha formación, adopción y nuevos procederes, los resultados cambian o cambiasen la tendencia. Para ello, toda nueva estrategia, su plan de adopción y nuevas políticas deberían venir bendecidas de arriba hacia abajo, creando una cultura que empapase a toda la organización, liderando por los departamentos de RRHH, Calidad u otros parecidos o sinérgicos a estos. 

Para ello, no olvidar Business Case y ROI. Es fundamental que toda demanda y proyecto a llevar a cabo, se analizase convenientemente y el cuál debería venir como premisa de la mano con su aprobación antes de ponerse a acometer algo de este calado y cuyos cambios afectan inexorablemente a toda la organización.

Ahora si la organización ya ha invertido en procesos, metodología o sigue normas de calidad, de servicios, de seguridad u otras y siguen ocurriendo esto, debería ser un indicador, evento, alerta o como lo quieran considerar que hay algo que no funciona y se debería estudiar, sacar mediciones y ver cuáles son las verdaderas razones o causas por lo que acontecede esto de forma recurrente. 

Identificarlas, comunicarlas y tomar medidas correctoras y de mejora - tomando opinión de todos y contando con todos - para o bien erradicarlas o bien bajar dichas fallas o errores de adopción en la infraestructura cuyos niveles sean más acordes a lo que requieren nuestros clientes o bien nuestros compromisos - SLA´s o UC´s - con los mismos firmados en los proyectos o servicios que prestamos a sus negocios.

Profesional TI: Aunque las dos posibilidades comentadas a nivel organizacional se dieran y se tomaran medidas al respecto, la base fundamental del cambio y su mejora inexorablemente viene de la mano de la actitud - o cambio de actitud - compromiso, conocimiento, experiencia, responsabilidad - independientemente de su rol o expertise - y profesionalidad de cada uno de los empleados de esa TI que conforman y prestan dichos servicios.

Como posible interlocutor e interesado dentro de la matriz RACI del proceso:

• ¿Cuál es tu responsabilidad? ¿Sabes qué tienes que hacer, para qué y por qué, en dicho proceso, procedimiento o instrucciones técnicas pertinentes asociadas?
• ¿Cuál es tu propósito en las actividades que realizas?
• ¿Cuál es el valor generado que se obtendrá con la realización de tus actividades?
• ¿Qué aprendizaje propio y general aportarás a la organización o al cliente con lo realizado?
• ¿Identificas mejoras? ¿Qué haces con ellas, las compartes, las difundes, las comunicas?
• ¿Con dicha información, experiencia y conocimiento, haces algo para difundirlo?
• ¿Qué haces fuera de tu responsabilidad por la prestación del servicio?

...en definitiva, ¿Qué has desaprendido/aprendido con respecto ayer?

Independientemente de las políticas u objetivos corporativos o sí trabajas en el cliente - los del mismo - uno como "Profesional" debe cuidar los detalles e intentar - no por posibles recompensas o cumplimientos - ir más allá cada día. Debes intentar salir de tu zona de confort cada vez más a menudo y a diario. Debes amar lo que haces. Ser amigo y conocer de forma transversal el servicio para el que trabajas y ser servicial.

Por ello, muchas de las posibles cuestiones planteadas al profesional TI, serían inherentes sí habláramos de qué hace y cómo lo hace, en cualquier proceso y para cualquier servicio. Y es más, de nada sirve que tengas un expertise espectacular, si hay un método y no lo sigues y aparte de "cacharrear" no aportas a tu organización o al cliente posible conocimiento futurible, realmente, no sirves para dicho puesto de trabajo. Siendo esto, un mal del técnico por el que todos hemos pasado. 

Nos creemos que el negocio no tiene ni idea de las cosas. Pero no nos damos cuenta, que realmente el que pueda que no tenga ni idea para que sirve nuestro trabajo seamos auténticamente nosotros. Por lo que, mirémonos nuestro ombligo antes de actuar de dicha forma y realmente estemos alineados o integrados de manera holística con el servicio que prestamos y con todo activo del mismo con el que interactuemos.

¿Así se mejoraría ese 95%?. Puede que sí o puede que no, pero mejor hacer algo que no hacer nada. Esa cifra es igualmente cierta que la que indica que el 90% de las estrategias nunca llegan a producir los resultados deseados o prácticamente dicho número, los proyectos ni se acaban en costes, ni en tiempos ni con las funcionales que se requerían.

Por tanto, mediciones o incumplimientos o no llegar a lo que se espera que parece de forma individual se debe acometer con soluciones individuales, los problemas se solucionan o pueden solucionarse, si viéramos la conectividad de cosas que parece que no tienen que ver nada, pero tienen que ver con el todo.

Por lo que el "hábito hace al monje" y debemos alinear nuestras capacidad y recursos, con el método de intentar hacer nuestras actividades bien a la primera, teniendo como fin en mente el respectar a los demás y tener una buena concienciación y práctica en la mejora continua.

Conoce_ITSM #1.1: "Cambios adoptados con éxito"

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