Para tí ... "la perra gorda"

Hoy estoy extremadamente cansado, pero esto no es óbice que no pueda cumplir con mi cita y con reto y escribir mis pensamientos, sentimientos y anécdotas que me sirvan y puedan servir a otros a mejorar de forma diaria en eso que algunos hacemos: ayudar a proveer servicios.

Y mientras inicio esta nueva entrada y alineado todo a ir granularizando ese caso práctico me viene a la memoria un hecho que hace un par de meses me comentaba un colega sobre el maravilloso arte de tratamiento de las incidencias y el cumplimiento del método establecido.

Recuerdo, y para exponer las premisas, ese gran profesional me comentaba que un usuario había hecho una petición al CAU indicando que no podía realizar la salvaguarda de información en un aplicativo - un gestor documental. Y se remitía a ellos para ver sí podían hacer algo.

Su responsable recogió el guante y transmitió al responsable de las peticiones de servicio - vía correo - dicha necesidad del usuario. Este cuando llegó el turno de leer el mismo - vayan viendo y pensando en los desperdicios de tiempo mientras el usuario sigue esperando una respuesta - al día siguiente, se puso a evaluar la misma y se puso en contacto con el grupo de soporte correspondiente para ver la veracidad, el impacto y el alcance de lo que comentaba el usuario.

Pasado el tiempo - el cronómetro sigue y sigue sin parar - el grupo de soporte da veracidad a los hechos y retorno al gestor de peticiones que actúe en consecuencia y en la herramienta de su aprobación para llevarla a cabo y resolver la situación.

Sigue el tiempo, y el grupo de soporte hace su trabajo. Cierra la petición y se lo comunica al gestor de peticiones. Este revisa y avisa al CAU y su responsable para que se pongan en contacto con el usuario  y le notifique que su petición se ha realizado. Hasta aquí, los que hayan llegado aquí en la lectura, verán que quitado tiempos, más o menos se ha funcionado - me repito más o menos - como pueden indicar esos maravillosos procesos, procedimientos o instrucciones que están adoptados.

Además se le indica el ¿por qué no se ha registrado una incidencia ya que lo que tenía el usuario era una indisponibilidad del servicio? Así habría trazabilidad, y estaría conectadas como evidencia la llamada del usuario, su correspondiente incidencia y la petición realizada para solucionarla.

Mi colega, para y me dice: la respuesta me dejó perplejo. Le comentó que no estaba de acuerdo con sus comentarios y el no había registrado la incidencia porque no la consideraba como tal. Su razones, que esgrimía es que como el usuario no se lo había indicado y no tenía una prioridad o prisa para realizar su función que por tanto, no lo creía necesario.

Alucinante No!!!! Mi amigo le comentó si quería que lo trataran en otro foro - en una reunión de seguimiento que hacia todos los gestores - para adecuar métodos y formas. Y el otro, sin satisfacer su incumplimiento y obligaciones le sale que mira lo que tu digas  y además le respondió un correo con la imagen en el cuerpo del mensaje de una moneda.

Algunos recuerdan de pequeño la frase de "...para tí la peseta o la perra gorda"

Seguro que sí. En dicho momento, sus pensamientos puede decirles que es una disputa entre dos profesionales y una falta de entendimiento en el proceder o la forma de actuar. ¿Es así?

Yo en cambio lo veo como una auténtica negligencia de su responsabilidad además de no asumirlas.

¿Se preguntarán por qué? Pues muy sencillo, dicho responsable era el Gestor de Incidencias. ¿No crees ahora que es una autentica negligencia de su rol y responsabilidad?

¿Qué hará con el resto de incidencias? Si es el que debe cumplir con el ejemplo, por el cumplimiento de las actividades y revisar el rigor por mejorar de forma diaria. Si es el primero que se lo salta pues mal vamos. Por eso, y haciendo y volviendo al caso práctico de las anteriores entradas. Aunque dispongamos de un actitud de todos, tengamos y hayamos analizado qué actividades debemos realizar, disponemos de la definición y adopción del proceso. Con su herramienta que de apoyo ha dicho proceso. Y luego hacemos lo que nos da la gana, pues de nada sirve la inversión y todo el dinero invertido en algo que no se cree bien por desconocimiento o bien por desgana o profesionalidad.

Por eso, siempre comento, que todos nos equivocamos. Que tire la primera piedra el que no las tenga. Pero una cosa es equivocarnos y aprender y otra es hacer o no cumplir con las funciones encomendadas. Ya que si uno que es responsable no las cumple y esto lo ven los demás. ¿Qué creéis que a larga harán las personas integrantes en esos grupos de soporte? Pues lo mismo o peor. Aunque, ya para finalizar y como recochineo luego los informes de gestión salgan impolutos o de color verde esperanza. 

Seguro, que ahora les vienen muchas anécdotas iguales o parecidas. Pues sería una buena práctica comentarlas y aprender de las mismas para que nosotros en el futuro no caigamos en los mismo errores o negligencias.