Conoce_ITSM: "La regla de la cadena"

¿Qué es lo más importante para su negocio? Los clientes. ¿Son ellos los que le hacen subsistir, los que les proporcionan sus ingresos? Así que, veamos puede que entonces los clientes sean el fin.

 ¿Y cuál es el medio? Una estrategia, un plan, una misión, los métodos, las normas, sus recursos, sus capacidades, ¿realmente cuál es su medio? Para mí solamente son uno y es el más importante. Son sus empleados. ¿No lo cree? Por favor, piense en estos unos instantes......no me diga ni piense que el fin justifica los medios. Y que todo se hace con el fin. ¿Piense en esos medios llamados empleados, subordinados, compañeros, ...? ¿Está usted seguro que son la clave de todo o aún sigue usted pensando que la clave solamente es usted?

Tom Peters afirmaba en su libro "en busca de la excelencia" que Los llamados factores blandos - que en verdad son los factores duros - ¡son los que mandan!

¿Es capaz de ver esta inmutable verdad?

Veamos algún ejemplo. Usted tiene un gran restaurante. En un lugar privilegiado. Cuenta con el mejor marketing y publicidad. Dispone de la mejor materia prima para servir a sus comensales. Cuenta desde el primer momento con los clientes, por sus contactos y experiencias anteriores. Y de repente, tras un éxito en la apertura, ve como cada día. Día tras día, la cosa empieza a ir cuesta abajo. ¿Por qué será, sí tiene todo y todo lo hace por sus clientes? Usted está en su negocio. Ve como funciona. Ve como trabajan sus empleados. Su chef. Su metre. ¿No lo detecta? O solamente detecta algunos síntomas que sus clientes dejan de ir a su gran idea preconcebida. ¿Qué falla?

Usted a abierto una gran tienda en la mejor zona de la ciudad. Lo tiene de nuevo todo. Pero de nuevo ve que sus ingresos van muriendo poco a poco. La gente deja no solamente de comprar sino que ni siquiera entra. ¿Pero qué ocurre?

Usted puede tener las mejores condiciones, intentar hacer todo por el cliente, pero si no cuida de sus empleados, estos no cuidarán de su negocio y tarde o temprano, serás uno más y dejarás de poseer esa ventaja que en principio tenias con respecto al mercado o a tu competencia.

¿Por qué no tienes en cuenta de una vez la regla de la cadena?

Si lo que quieres es disponer de nuevos clientes y mantener cada vez a los que dispones, la única estrategia a largo plazo que te puede dar todo esto, es que utilices la regla de la cadena y cambies las prioridades:

Lo primero deben ser tus empleados y segundo tus clientes

Dirás, estás loco, no tienes ni idea de negocios, de clientes, ni de nada. Fánfarrón idealista y con poco fundamento en lo que tienes entre manos. Ok, acepto, tu pensar, pero no lo comparto. Es lícito no, podemos dialogar sobre ello. Sí usted quiere que cada cosa funcione, trato a sus empleados, TODOS sus empleados en darles las mejores competiciones, sueldos, ambiente e inculqueles su liderazgo hacia los clientes.

Si ellos ganan, le aseguro, que su trabajo con los clientes irá fantástico, porque tiene un beneficio, unas formas de hacer, de disfrutar con lo que hacen, que no solo harán nuevos clientes sino que los antiguos, estarán totalmente fidelizados. Así de claro. Así de sencillo.

Lo que no puede resultar es que usted aumente solamente sus beneficios en función de sus clientes y no compartír esto con sus empleados que son los que harán con mimo y con calidad sus productos y prestarán como dios manda sus servicios. ¿Lo ha probado alguna vez? ¿Solamente debe visualizar por qué sus empleados no dan todo lo que potencialmente pueden dar por su talento, experiencia y capacidad?

Por tanto, dicha regla de la cadena, con algún que otro contexto se podría tratar parecido a la cadena de valor que otros mencionan. Atiéndala, estúdiela, analícela y vemos si muchos de sus males vienen provocados por aquí.

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