domingo, 30 de diciembre de 2012

Lean IT: El Cliente tiene la palabra....


APMG ha sacado recientemente una certificación de fundamentos de Lean IT que se incluye en el track de ITIL expert, por lo que es "cuasi" obligado su conocimiento para todos aquellos interesados/convencidos de las Buenas Prácticas de TI basadas en ITIL.

Recientemente tuve la oportunidad de asistir al mismo seminario Lean IT ("El Cliente como centro de Valor") que mi compañero de grupo Gonzalo Fernández Mateo y que ofreció José Antonio Espinal  de Tecnofor en el ánimo de difundir y dar a conocer este pensamiento Lean aplicado a TI. (Son muy de agradecer estos seminarios!). Las impresiones y deducciones   las exponía Gonzalo en el artículo del blog:

No es la primera vez que tenía la oportunidad de introducirme en la filosofía Lean, ya que Antonio Valle Salas  (Socio Director de G2 y Director del comité itSMF Cataluña,  1er Certified Lean Service Professional en Europa) , ha realizado numerosas presentaciones sobre el tema, la última en el Congreso Nacional de itSMF con el lema "El Value Stream Mapping en Servicios"  donde explicó las dificultades de la aplicación práctica en un entorno TI y cómo debemos aprender a ver el Flujo de Valor .
 
Contamos además con la suerte de tener a nuestro incansable compañero y coordinador del Grupo, Luis Ignacio Martín de Lope, que no cesa de estudiar, investigar, aprender  y participarnos sus conocimientos, como así hace en el post sobre la filosofía Lean IT entre otros temas:

Así pues, no queda más remedio que reflexionar sobre todo ello.....
Partiendo de:
  • la definición  de ITIL 2011 e ISO/IEC 20000-1:2011 que exponía Antonio en su presentación:
          UN SERVICIO ES : Un medio de proporcionar valor a los clientes facilitándoles los
          resultados que quieren obtener.[ ···
  • y del pensamiento LEAN donde "El Valor o el Desperdicio  lo determina el Cliente Final" ............
Mi  pregunta es, 

  • puesto que ambos casos es el Cliente el que determina el Valor...¿Tenemos claro, quién es nuestro CLIENTE? Es decir, lo tenemos realmente Identificado, y si es así , le Escuchamos?

En la misión, visión y estrategia de la organización se determina quién es nuestro cliente final objetivo al que ofrecemos nuestros productos y servicios y que compensará económicamente por ellos,  estableciendo los estudios necesarios (business case) para saber qué podemos ofrecerle, en qué condiciones y en definitiva cuál es nuestro negocio. Esto es básico.
Pero una vez realizado,  elaborado un catálogo de posibles servicios, e incluso establecida una relación comercial, seguimos escuchando al cliente? Realmente le estamos ofreciendo aquello que para él, tiene Valor?
Siempre se ha dicho que fidelizar un cliente es más sencillo que captar un cliente nuevo (y qué decir de recuperar un cliente perdido) y esto se consigue en una relación de escucha activa y una adaptación a sus necesidades de negocio de forma contínua. Ningún cliente es igual a otro. Por ello la percepción del valor debe ajustarse a cada uno de ellos. Incluso colaborando con él en la determinación de cuales son sus requerimientos y cuales son simplemente deseos : "El cliente: el principio de todo".
Hasta aquí, todo claro.

Pero nos olvidamos de algo. En TI, tenemos siempre otro cliente,  
El Cliente Interno.
Es decir, independientemente que el objeto de nuestro negocio sea proporcionar servicios TI a un cliente final, siempre estaremos prestando servicios a nuestro negocio, como soporte de los procesos productivos, nos dediquemos a los que nos dediquemos, y al resto de la organización en general. Es decir, el Cliente Interno principal es nuestro negocio, y el secundario nuestros usuarios de la organización, ya se trate de cualquier empleado o de unidades de negocio específicas o departamentales. Estos cliente internos pueden o no, "pagar" por nuestros servicios, o incluso desconocer su valor. Pero de alguna forma , desde el negocio (y éste mirando al cliente objetivo final)  se debe determinar qué aporta Valor y qué es desperdicio.
Desde mi humilde punto de vista, la escucha (y la consecuente toma de decisiones) es imprescindible.

En el libro que nos mencionaba Luis Ignacio en su post, "Una introducción a Lean"  de José Miguel Vives Responsable Consultoría y Formación de Lean Manufacturing (por cierto, muy , muy recomendable para quien quiera empezar  a conocer  esto....jajaja, como yo...), se incide en que el pensamiento Lean  (Lean Thinking) , es aplicable a cualquier lugar donde haya un grupo de personas y una serie de procesos . Y que
"cumplir con los objetivos a largo plazo sólo es posible con la colaboración de todos, con el desarrollo de todas aquellas personas que estén, de una forma u otra, en contacto con la organización (trabajadores, clientes, proveedores, líderes, etc.)," y que ésto "sólo se puede conseguir mediante el respeto"  dado que se basa fundamentalmente en "la eliminación constante de las pérdidas y el respeto a las personas"
Consultando con José Miguel sobre el tema del Cliente Interno, me comenta:
"La determinación de valor la hace el cliente final, no el interno. No obstante, hay que escuchar al interno como bien dices, porque puede necesitar cosas específicas que haya que proveerle. Mucho ojo aquí porque el "cliente interno" aunque puede y debe especificar sus necesidades, no deben ir en contra de la definición de valor del cliente final. Por ejemplo, si el cliente interno quiere que se le provea en cajas de cartón los productos (ejemplo de manufactura), esa caja es muda, ya que el cliente final no la quiere en ese envase. Habría que estudiar si es muda tipo I o tipo II, pero es muda y su fin es desaparecer. Mucho ojo con perder de vista que la definición de valor la hace el cliente final y todos dentro de la organización tienen que alinearse con eso. No suele ser fácil, pero es en lo que hay que trabajar. Por tanto, hay que escuchar al interno, pero todos en la organización deben ser conscientes de que deben ceñirse lo máximo posible a lo que el cliente final necesita."

Así mismo describe en su libro ,  Respetar a las Personas como:

"Evitar despilfarro (muda), la variabilidad (mura) y el trabajo tensionante (muri) son también tres formas de respetar a las personas. Con la primera le estamos diciendo que apreciamos su tiempo y esfuerzo y por tanto no lo vamos a desperdiciar. Con la segunda le decimos que su trabajo podrá ser desarrollado de forma continua y constante, sin altibajos, sin cambios de ritmo y a un paso sostenible. Y con la tercera le decimos que no se van a quemar. Evita por tanto estas tres formas de despilfarro (también conocidas como 3M’s): muda, mura, muri."

y también lo siguiente:
"La participación de los empleados aquí es fundamental: son ellos quienes están en contacto diario con su propio trabajo, por lo tanto nadie mejor que ellos para proponer mejoras".


Y esto inevitablemente me lleva a lo ya expresado en otro post del grupo sobre la Comunicación interna en la creación de la cultura organizativa:

http://gestionconocimientoti.blogspot.com.es/2012/09/la-comunicacion-interna-en-la.html

Sin olvidarnos del papel que el Liderazgo debe ejercer en la adopción de una filosofía o pensamiento dentro de la organización, y de la importancia de una definición de Estrategia y el apoyo preciso de la Dirección en cualquier proceso de Transformación........

............................. Apasionante , verdad?




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PD.:
Agradezco a José Antonio Espinal, Antonio Valle Salas, José Miguel Vives,  así como a mis compañeros del Grupo de Gestión del Conocimiento, sus aportaciones para la realización de este artículo .

Para aquel interesado en técnicas y cursos para aprender a escuchar le recomiendo el siguiente Blog, donde incluso puedes solicitar un Autotest para comprobar qué tal de bien escuchas:
http://baobabconsultores.blogspot.com.ar/2012/11/auto-test.html
http://baobabconsultores.blogspot.com.ar/2012/07/las-diez-reglas-del-arte-de-escuchar.html?goback=%2Egde_3109052_member_199426952


viernes, 28 de diciembre de 2012

THE PEACEFUL WARRIOR -El conocimiento no equivale a sabiduría, la sabiduría consiste en hacerlo.

Queridos compañeros, andaba dando vueltas a dos articulillos que tengo a medias cuando por arte de cuasi magia me topé con esta película....es del año 2006 pero no la he conocido hasta hoy....nada ocurre por casualidad....

http://www.youtube.com/watch?v=H-4zhIsA-Kg

"El guerrero pacífico es la adaptación cinematográfica del best seller de Dan Millman, “El camino del guerrero pacifico”, obra autobiográfica con más de un millón de ejemplares vendidos en Estados Unidos, traducida a 21 idiomas y avalada por autores de la talla de Sting, Eckhart Tolle o Deepak Chopra. "


Ni qué decir tiene que si me permito ponerla aquí es porque me ha parecido increiblemente instructiva y de verdad merece la pena. Algunas frase os sonaran ....


"Perlas" que escucharás si la ves:

- Cada momento es único, no hay instantes vacíos
- Las personas más difíciles de amar son las que más lo necesitan
- Saca la basura de tu mente. Basura es todo aquel pensamiento que te distraiga de lo que realmente importa: estar presente plenamente en este momento, aquí, ahora.
- Morir no es triste; lo triste es que la gente no sepa vivir
- Es el camino el que da la felicidad, no el destino.
- Cuando por fin logres vivir el presente, te sorprenderá todo lo que puedes hacer y lo bien que lo haces.
- Cuando tengas miedo, saca tu espada y corta tu mente en pedacitos
- Dan, ¿dónde estás? /-Aquí/-¿Qué hora es?/-Ahora/-¿Qué eres?/ -este momento.
- El guerrero no se rinde ante lo que le apasiona, encuentra el amor en lo que hace.


Las tres reglas:
  • Primera: La paradoja. La vida es un misterio, no pierdas el tiempo deduciéndola.
  • Segunda: Humor. No pierdas su sentido, sobre todo en ti. Te dará una fuerza colosal.
  • Tercera: Cambio. No hay nada que perdure.
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Que la disfrutéis!!!!!


Fuentes (además de YouTube):
http://elviajederiddhi.wordpress.com/2008/07/16/el-guerrero-pacifico-las-verdaderas-batallas-se-libran-en-el-interior/
http://mundifrases.com/tema/el-guerrero-pacifico/1221/pagina/3

miércoles, 19 de diciembre de 2012

¿Realmente hay crisis o es todo un sueño bañado de conocimiento erróneo?

No veo nunca la tele, prefiero un buen libro o ponerme a escribir aquello que pienso y me gustaría compartir con los demás. Hoy cenando, con mis peques y mi mujer, da la casualidad que la caja tonta está sintonizada en el telediario, no había dibujos como es costumbre. 

Y la mayor con sus ocho años de repente, en base a lo que perciben sus sentidos, empieza a preguntar ¿qué es eso de la crisis? ¿por qué sale ese hombre - uno de los llamados a consulta  al juzgado con el tema bancario- está corriendo hacia el coche, quién le persigue? ¿por qué hacen huelga? ¿Por qué esa gente con bata están gritando y por qué hay tantos policias? ¿qué es eso de la preferentes y subordinadas? ¿por qué a esa gente le quitan la casa? ¿qué es esa cola - la del paro entrando en una oficina de empleo - de gente que sale? ¿van a comprar entradas de algún espectáculo? Y alguna que otra más. Le comento cuando terminemos de cenar, te intento dar respuesta, para que lo entiendes, aprendas y te quite el gusanillo de tus cuestiones, para que acceda al conocimiento de lo que no está cayendo.

Madre mía que papelón. Y me acuerdo del chiste de ocho con timonel. Se acuerdan uno gestionando y ocho remando. Y como no llega dicha embarcación, los culpables los de siempre los que reman. Pues a la, quitamos uno y ponemos dos a gestionar. Y mira, la embarcación empeora los tiempos. Al final ya saben, nueve gestionando el barco, el timón y dando directrices y uno remando. El único culpable, el del remo, por tanto, a la calle. 

Dicho símil me ilumina, y con ello empiezo a explicar a mi hija después de explicarle el chiste, cuya respuesta es que no lo entiende ya que comenta cómo va tener la culpa el que rema, mientras los otros siete no hacen nada de provecho. Y le añado, a eso se le llama valor. Pues bien, le comento, mira cariño, empecemos con la cola de gente. Esa gente está en la oficina del paro y no tiene trabajo y por tanto, cuando se le acaba el subsidio no tienen ni para comer. Y cuántos hay...le respondo demasiados. Analicemos la situación, la gente de 50 que le han echado o le obligan a prejubilarse, jodido para encontrar nada. Los que acaban de estudiar, no tienen experiencia pues nada, tampoco encuentran. los jóvenes sin trabajo y sin estudios, más de lo mismo y así para aburrirnos. 

Por lo que, si miramos los ocho con timonel, al final el que rema, va a pagar con sus impuestos, a los jubilados, a los parados y a la madre que me parió. Y encima tendrá la culpa de todo por cada vez ir más lenta la embarcación, por seguir remando con 78 años. Para que cuando si llega y dura, no haya jubilación, ni sanidad, ni nada, lo mejor que le dé un yuyu en la cabeza, y a una residencia. Si no tenemos memoria ni conocimiento, pues así no sufrimos, o bien nos vamos a sembrar patatas.

Privatización de sanidad, ya sabemos dónde nos llevará. Menos mal que alguna de las mismas que gestionen esa privatización seguirá las buenas prácticas de ITIL, CobIT y otros y nos salvará del debacle. me da por reir, pero no me sale. Recortes y más recortes. Para que vamos a ir al médico, si al final pagamos todo, medicamentos, atenciones, traslado de ambulancias, esto ya es la hostía, solo nos queda pagar con donaciones de sangre u otras.

Desahucios, por que para el que esté en paro o ya no tenga subsidio, ve preparando la maleta para debajo de un puente o en casa de los papis, mientras se les quita las casas al mismo, a los abuelos para que otros, se lo lleven o se lo hayan llevado a manos llenas y estos declaran y no pasa nada. Ahora roba tú algo para comer, y tres años al trullo mientras sale el juicio. Ahora lo más cachondo, es aquellos que por fortuna, ahorrando pela a pela de las antiguas, tenga preferentes y subordinadas y esto no se lo dejan tocar, mientras por el otro lado, las mismas entidades se litigian porque no tienen para pagar la hipoteca. Y ya parece olvidado subida de IRPF, IVA, las facturas de las eléctricas, la condonación para los que defraudan, cómo mola, a quién coño se le habrá ocurrido. Y la respuesta de los que tienen el trono y da igual los que están que los que estaban, es que hagamos un esfuerzo. Eso coger el remo y como benhur boga de ariete, hasta que explotemos, cada uno con sus circunstancias.

Y me pregunto, y va para los que mandan que se creen que las personas no tenemos conocimiento y experiencia de vida. Hasta dónde vamos a llegar. ¿Estamos en crisis o estamos emperando al día 21 haber si lo mayas nos tacan del atolladero con sus teorías o bien viene un agujero negro y se lleva a toda esta gentuza?

Mi hija entre otras cosas, me comenta y no se puede hacer nada. Le comenta muchas veces para dar respuesta a una pregunta, la mejor respuestas pueden ser preguntarse cosas. El método socrático. Papa no sé para qué te he preguntado nada, creo que para esto no hay ninguna solución. Tendrá razón los pensamientos de una niña de ocho años. Qué esto no tiene arreglo. Vaya jodido futuro.

Y pensando en aquello que decia, ITILV2, en la parte de pronosticar tendencias, en la parte de las demandas futurible, con el qué pasaría sí ...

Qué pasaría sí todos fuéramos a un huelga indefinida hasta que echáramos a los que disponen del trono y viniera alguien con sentido común.
Qué pasaría sí nadie pagáramos impuestos.
Qué pasaría sí nadie pagáramos para el que tuviera hipoteca, alquileres, etcétera.
Qué pasaría sí nadie pagáramos ni IBI, basura, gas, electricidad, transporte público.
Qué pasaría.....

Harían caso a las personas, que están Todas deseosas que alguien venga, con liderazgo y para todos, defina una estrategia para todos para alcanzar unos mínimos de cubrir las necesidades básicas.

Y de repente, suena el despertador y uno se pregunta al conocimiento interno que uno dispone, sí todo esto era un sueño y, no hay nada de verdad y, no hay crisis. Pero eso que suena es la radio del despertados con más basura, llamada información que suena, se oye, se siente, se palpa y se vé, cada día las 24 horas, en las que unos lo llevan mejor que otros ...¿Hay solución?

Para el que se pregunta qué pinta esta entrada  y su contenido con la temática del blog, le comentaré que todo es Gestión del Conocimiento ¿No creen?

martes, 18 de diciembre de 2012

Pensar 1+7 en nuestra jornada de trabajo desde la Isla Reflexión

Todo el concepto de la "Isla Reflexión" empezó con el libro de las "Trampas de la Integración" al visualizar el mapa del archipiélago de las estrategias - ver ponencia en TFT12 - y una pequeña historia de un grumete, que hace mucho tiempo, viajó a dicha isla para establecer un criterio de lo que significaba ser un profesional.

Dando o intentando recorrer los pasos específicos o islas - formación, ejecución, profesión - según indicaban aquellas cartas de navegación aprendidas, que se describen magníficamente en dicho libro o ponencia dejada en el link anterior para el que esté interesado. Pero esto que ya he comentado un par de veces que personalmente el rememorarlo me motiva en el aprendizaje y el intentar profundizar en su conocimiento.

Lo que me induce personalmente esa "isla reflexión" es mantenerme y proyectarse en una estancia tranquila y poder pensar, en cómo mejorar o intentarlo todo aquello que interactúan con uno, en cómo auto gestionarse, en cómo auto liderarte, en cómo mejorar con la ayuda de otros - mis compañeros - en cada instante en todo lugar aquello que tenemos entre manos, el cómo planificarnos, en cómo gestionar nuestro tiempo, en cómo generar valor en lo que haces...

Imaginemos en nuestro pensamiento un proceso Kanban - pensemos en WIP, Work In Progress , ese trabajo en curso - donde cada una de las islas fueran un estado del flujo de trabajo o de valor y, que como representante de una organización tuvieras cómo objetivo hacer que cada empleado pasará por cada estado o islas antes mencionadas hasta su terminación del flujo, con el producto o servicio acabado, midiendo su lead time. ¿Pueden imaginárselo? Y si hiciéramos con el aprendizaje de cada una de esas personas un feedback, una retroalimentación, una mejora continua,  un kaizen, o un nueva iteración de Scrum hasta el siguiente sprint.

Todo esto que son pensamientos particulares apoyados en esa definición que sigo de aprender como acumulación de experiencias acumuladas en el futuro y en como según las circunstancias poder llevarlas a la práctica. Y aquí me planteo preguntarles sí una jornada de trabajo son ocho horas - bueno eso dicen, seguro que algunos hacemos más - ¿cuántas horas la dedican a pensar? Otra temática estribaría ¿en qué pensar? Respondámonos como profesionales en mejorar nuestra capacidad, productividad, rendimiento y resultados.

Uno de mis grandes secretos es dedicar una hora al día en dicho pensamiento. ¿Piensan que es trivial dicho razonamiento o planeamiento? Bajo mi experiencia les puedo indicar y no soy perfecto, que esa hora que para muchas empresas sería un desperdicio es fundamental sí la aprovechamos en pensar cómo generar valor en lo que hacemos. O pensar como hacerlo mejor, plantearmos soluciones a problemas, el ir en cada momento fuera de nuestra zona de confort y experimentar, errar, aprender, desarrollarse cada instante y producir conocimiento. En definitivo en cómo a través de dicha hora plantearnos como ser mejores en las siguiente siete horas qué como reto tenemos que acometer.

Sí esta práctica, genera - les aseguro que sí - los resultados apetecidos, le ánimo a que incrementen el tiempo dedicado a pensar, 2+6, así ininterrumpidamente siempre y cuando se produzcan resultados por encima de lo que actualmente generamos. Esto realizado de dicha forma genera un valor y unos beneficios a la empresa ilimitados, por la retroalimentación a los demás con lo que haces.

Pero aquí viene la paradoja, ¿planteen a su responsable que se propone dedicar una hora de su jornada de trabajo a pensar? ¿Qué ocurriría? Podrían obtener la respuesta que NO ya que el está para pensar por lo demás. Han oído dicha expresión alguna vez. Por ello, les planteo empezar con 1+8, así no le podrán decir nada y accederán a su objetivo si demuestran resultados.

Desde hace tiempo mí hora comienza justo antes de la jornada de trabajo, mientras que uno se toma un café, reflexiona, lee, planifica lo importante para realizar en ese día, aquello que es prioritario, aquello que genera valor al cliente, generando una lista inmutable a realizar dejando huecos a imprevistos. Al llegar mientras se enciende el portátil, esa lista está visible en todo momento junto y supervisando por un stabilo de color verde, para ir subrayando inexorablemente actividad a actividad de la más prioritaria a la menos y viendo como una tras otra van finalizando.

Les puedo asegurar que a mitad de jornada puede que todo lo apuntado está de color verde. Ese tiempo a partir de, puede generar nuevo valor en volver a pensar qué hacer, qué mejorar, qué supervisar, que gestionar dentro de tus actividades. Hacer un hábito y el aprendizaje y conocimiento llevado a la práctica será una realidad no un cúmulo de ideas en la cabeza sin llevarlas a la luz.

Alguna que otra vez, me han planteado cómo soy capaz de realizar tantas cosas, pues ya saben cuál es el secreto. Eso no es óbice que me estrelle, cometa errores, defectos, problemas u otras circunstancias  ya que uno no es perfecto, pero el aprovechamiento de esas 24 horas que todos disponemos es todo un grado.

¿Plantéense esa hora y prueben? Si lo hacen por favor, comenten aquí los resultados. Todo es pensar y llevar a la acción. Tener presente todo lo que uno hace en el Gemba y sobretodo intentar aprender cada día y hacer presentes dichas formas por sí alguno al probar, le viene perfecto e incrementa su productividad, forma de generar resultados o todo objetivo que se inicie en su cabeza y que quieran conseguir.

martes, 11 de diciembre de 2012

Everybody improvement, everyday improvement, everywhere improvement

Hablamos y mucho de la importancia de la mejora continua, en nuestras actividades para proveer servicios de calidad y adquirir a través de su aprendizaje, conocimiento puesto en práctica - puesta en producción en nuestro día a día, lo nuevo y asimilado a través del pensamiento, dedicación y experiencia sobre la temática que consideremos - para aumentar nuestra madurez y profesionalidad a la hora de hacer ese qué, sabiendo el por qué y el para qué, para nuestro cliente.


Semana dedicada a la lectura de esa filosofía, esa forma de pensar llamada Lean. Para ello, me he encontrado gratamente un libro en castellano "Una introducción a Lean" recién horneado del autor español, José Miguel Vives, que de forma clara y sencilla - para el que esté interesado en introducirse en lo comentado- hace un recorrido sobre el concepto, pensamiento y filosofía haciendo mención a ese valor, muda, waste o desperdicio, gemba, kaizen, andon, flujos de valor, pull, push y otras temáticas para hacernos un juicio del alcance, ámbito y sobre todo aplicabilidad, al mundo de la Gestión de Servicios, su cultura y formas de hacer. Mi interés por aprender sigue su curso y ahora estoy con Lean Thinking, de Womack, Jones&Roos también en castellano con versión actualizada.

Y me gustaría compartir con vosotros una serie de ideas y conceptos extraídos del mismo, que son buenos para reflexionar e intentar mejorar nuestro rendimientos o capacidades aplicadas a nuestras actividades. Empecemos con la diferencia entre mejora continua y Kaizen. De forma errónea parece o en diferentes sitios lo sitúan con el mismo significado, pero éste último va mucho más alla. Kaizen: "Everybody improvement, everyday improvement, everywhere improvement" Masaaki Imai. Este pensamiento tiene mucho más alcance y significación, ya que en suma abarca o es responsabilidad de Todos, se debería aplicar en todo momento - cada día, como un hábito, paradigma o forma de hacer - y en todo lugar. Por tanto no es algo puntual como indica JM Vives, sino que se debe aplicar en todos los sitios de la organización y a través de todas las personas. Es un cultura. Otra forma de ver y hacer de nuestras actividades.

Por tanto, dicho hábito nos debería hacernos preguntar en cada momento o situación óptima para hacer la cuestión de ¿qué podemos mejorar hoy?. O ¿qué puedo hacer para cada vez que me llegue una acción que deba realizar, lo deje mejor que lo que me ha llegado?. Os imagináis que Todos hiciéramos o siguiéramos  esta forma de hacer...

Otra frase que debería hacernos reflexionar sería la afirmación que: "El valor lo define el consumidor final, el cliente; y lo crea el productor, el proveedor en caso de servicios". Esto no debería saberme por haberse leído un libro. ¿Esto está en la cabeza de cada uno del personal de la plantilla de un proveedor que provee servicio a los clientes? Independiente del rol o de su responsabilidad. ¿Cuáles son las reales consecuencias de no tener dicho conocimiento innato y promovido por las politica o estrategia de la organización de dicho proveedor?

Pues la respuesta bajo mi punto de vista es sencilla. No aprendemos de nuestros errores. Y una y otra vez, nos empecinamos de forma continuada en "proporcionar el servicio incorrecto de forma correcta que provoca únicamente muda, waste o desperdicio". Ya que no nos centramos en lo prioritario en hacer cada una de nuestras actividades encaminadas a dar valor que es lo que espera el cliente. Por tanto nuestra percepción irreal que nos creemos que hacemos bien las cosas se vienen rápidamente abajo, si consultáramos la percepción de nuestro cliente o su satisfacción con los momentos de verdad a la hora que interaccionamos hablando de valor con nuestros clientes.

Nos daremos alguna vez cuenta o tendremos o valoraremos la importancia del objetivo del pensamiento Lean y lo podremos aplicar a nuestra gestión de servicios cuando afirma que su objeto no es otro que "convertir la muda, waste o despilfarro en valor". ¿Es factible llevar a cabo o establecer dentro de la Gestión de Servicios, como proveedores, políticas que vayan encaminadas a llevar a cabo dicho resultado expresado en dicha frase. Cuanto ahorro de costes podríamos disponer sí hiciéramos realidad la misma. Ya que no todo, se ahorra echando al personal, ya que se necesita al mismo para llevar a cabo las actividades. Dejemos la prehistoria, el feudalismo y la revolución industrial y actualicemos nuestra forma de pensar y visionar a los nuevos tiempos, pronosticando y planificando una verdadera transformación de TI, promulgando este tipo de pensamientos, tomando a las personas - empleados de la organización - como el activo estratégico más importante de la misma. ¿Es factible? ...

Acuérdense o plantéense cada vez que tenga que hacer un pool de actividades. ¿Cuáles debería llevar a cabo? Nuestra prioridades, deberían siempre estar enfocadas en las actividades que ÚNICAMENTE generen valor a nuestro cliente. Deberíamos minimizar aquellas otras, que son NECESARIAS pero que NO aportan valor. Y eliminar todo desperdicio, es decir, aquellas actividades que Ni generan valor Ni son necesarias. ¿Es tan difícil establecer una cultura para saber identificar esto y que cada individuo de la organización tuviera cristalino su forma de actuar. Si fuere así, no haría falta responsables, ya que cada persona sería responsable tanto de él como de establecer y prestar feedback y sinergias a los demás.

Se podría estar comentando como ideas sacadas de dicho pensamiento son aplicables y me gustaría acabar con un punto, ya que hoy tenemos BrightTALK sobre el Service Catalog en ITIL 2011. Sea para esta versión o para la que sea, tenemos que tener en mente claro lo siguiente. La concepción del catálogo de servicios debe estar enfocado en las empresas proveedoras con una idea principal que reside en que los clientes "NOS compren servicios" no "para venderles" los mismos. ¿Se entiende? Volveríamos de nuevos a lo comentado anteriormente "proporcionar el servicio incorrecto de forma correcta".

Por tanto, creo y estoy convencido que cuando más alcance, aprendizaje y conocimiento transversal y end t end, tengamos de nuestras propias organizaciones, las del clientes y de diferentes marcos, normas, prácticas que haya en el mercado, mejor estaremos capacitados para proponer soluciones que satisfagan sus necesidades en forma de servicios y valor generado.