miércoles, 28 de diciembre de 2011

Con todo lo realizado en el 2011 ... Ahora qué en el 2012"

Hace un par de horas recién acabados de terminar de cenar en casa, mi hija pequeña, Gabriela de apenas dos años y medio, se acercó a la mayor, Nerea y le comentó: "Tata te quiero, eres el mejor regalo del mundo". Nos quedamos - la familia - todos estupefactos. De dónde sacó esas palabras; seguro de la tele o de alguna película de peques. ¿O no? . Me encanta observar a mi pequeña, es todo avidez en la experimentación, conocimiento y aprendizaje. Y dándole vueltas a la frase antes comentada, me he parado un rato a pensar, ¿Qué rondará en esa dulce cabecita? ¿Qué magia o conocimiento atesorará? ¿Daría millones por conocer sus pensamientos?. Ello me ha obligado al planteamiento entre dichos conceptos. Conocimiento, su Gestión y el Aprendizaje. Y ayudado en esta magnifica enciclopedia, que todos disponemos que es la red, he encontrado diversas joyas de Javier Martínez Aldanondo, gerente de la Gestión de Conocimiento de Catenaria.

Javier, asiente que el Conocimiento es un hecho estático que representa al pasado y al presente, es decir, lo que eres capaz de hacer. Mientras que predispone, que el Aprendizaje es un hecho dinámico, es el futuro, lo que aún no sabes. Por tanto relata que el aprendizaje es un proceso largo, caro y sacrificado, siendo el conocimiento el resultado de dicho proceso. Qué grandeza y visión. Por tanto, asevera que el conocimiento no se trata de lo que sabes sino de lo que haces con lo que sabes. Es una estructura neuronal y por tanto lo atesoran las personas. Así que, la Gestión de ese Conocimiento radica según Javier en ¿Cómo sabemos lo qué sabemos y cómo sacamos partido de eso qué ya sabemos?. De nuevo grande y simple a la vez el mensaje de sus frases. Argumenta por tanto, que cuando hablamos de información, decimos ¿dónde está? pero cuando hablamos de conocimiento decimos ¿quién sabe de?.

Por ello, de forma categórica comenta: "lo que hoy eres depende del conocimiento que tienes; y el mismo se tiene de lo que has aprendido. No tienes mucho más que conocimiento y en el caso de que por desgracia perdieses todos tus bienes o tu dinero, mientras tengas conocimiento puedes estar tranquilo, gozarás de la principal arma para resurgir y salir adelante. Por eso, si hoy estás vivo es porque tienes ese conocimiento, que en algún momento aprendiste y que, llegado el momento eres capaz de gestionar". Creo que dicho erudito en la materia, ha dejado claro, el significado palpable de lo que es Conocimiento, su Gestión y el Apredizaje.

Ello más que traerme indiferencia, me atrae y resuenan en mí sus palabras. Me alza a cuestionarme, mi concepción actual, de Conocimiento, Su Gestión; y el objetivo de este blog y del grupo de trabajo -el Proceso de Gestión de Conocimiento de TI de ITIL- pero no su misión, que es la de compartir y difundir el mismo. Después de muchas horas de dedicación, lectura, búsqueda de información - creo que experimentamos en el grupo de trabajo es el proceso que comentaba Javier de aprendizaje - y teniendo en cuenta que ya no hay versiones de ITIL, si no se hablará de ediciones y de mejoras continuadas de dichas prácticas, para no confundir a las personas. Me replanteo o cuestiono, por la luz expuesta a mi posible oscuridad, de las palabras de Javier - no mi creencia en el Conocimiento y su Gestión - sino esto no solo bajo el prisma de una organización de TI, si no a nivel global de una empresa, tiene CABIDA DE PROCESO.

O bien podemos aseverar lo siguiente, abriendo una nueva línea de acción, de estudio, de ir más allá y de compartir y difundir con ustedes, las cuestiones y las conclusiones que nos encaminen hacia lo siguiente:

"LA GESTIÓN DE CONOCIMIENTO TI de ITIL NO DEBE TENER LA ENTIDAD DE PROCESO DEBE CONVERTIRSE EN UN PROYECTO QUE DE COMO RESULTADO UN SERVICIO DE VALOR PARA LA ORGANIZACIÓN"

Con seguridad, tema de mí siguiente entrada y antecedente del Caso Práctico. Con todo ello y llegados aquí  - en fechas próximas para finalizar el año -dejando lo anterior, para el que nos siga y tenga interés, en lo que hacemos y practicamos, me gustaría rememorar y dar un serie de cifras y hechos, que el Grupo de Trabajo, formado por Alberto, Juan Antonio y un servidor -todos efectivamente indispensables ya que sino, NO tendría sentido las horas, dedicación y trabajo altruista realizado - hemos llevado a cabo, desde aquel día de Marzo del 2011, en el que se planteó al Comité de Estándares del itSMF España, su creación y la temática.

En esto, ya casí diez meses de vida, nos fijamos una serie de objetivos, como fue la creación de este blog, la creación de un grupo en LinkedIn, y tener comunicación con otras redes sociales como Facebook o Twitter, sobre lo que hacemos en el Grupo de Trabajo. Así como realizar una ponencia en el congreso nacional del itSMF y escribir diferentes artículos en revistas con ServiceTalk del itSMF y en la revista de la AEPDP (Asociación Española de Profesionales de la Dirección de Proyectos). Con orgullo, y gracias a los referidos, a los integrantes de este grupo, creo que hemos conseguido todas las metas que nos habíamos propuesto a nivel personal y planificadas y consensuadas con el comité de estándares.

A nivel de este blog, comentar que en estos 10 meses, hemos recibido 2594 visitas sobre las 29 entradas realizadas - hecho que podréis comprobar y sus ubicaciones, en el mapa de localizaciones adjunto en este blog - teniendo y poniendo en hecho, que solamente contabiliza al día una visita por IP. En estas 2594 visitas, nuestros seguidores, desde donde aquí les doy las gracias por su seguimiento, han visualizado un total de 13099 páginas visitadas.


Con todo lo anterior expuesto, creo que tenemos ilusión en ser nuestra causa sobrada y seguir empujando y trabajando; con el sentir de seguir cuestionarnos todo, equivocarnos y aprender para atesorar no solo en nuestra retina si no en nuestra memoria conocimiento y lo fundamental, experimentarlo en la práctica en nuestro trabajo, en ese día a día; y poder chequearlo, comunicarlo, consensuarlo y difundirlo, con y hacia ustedes. Por ello, con el título de esta entrada, "Gestión del Conocimiento TI: Con todo lo realizado en el 2011 ... Ahora qué en el 2012" es el camino por donde el Grupo de Trabajo quiere caminar en su travesía, deseándoles por último a todos, los que tengas la inquietud de leernos y seguirnos, que pases y dusfruten de una buena salida y entrada de año.

Un fuerte abraz@ para todos

martes, 20 de diciembre de 2011

Alcance de una CMDB eficaz: Caso real. Parte V. Flujo del Proceso - Identificación


Para lograr una CMDB eficaz, como es obvio debemos implantar en nuestra organización la gestión de configuración. Se adjunta flujo con las actividades y roles, (realizado por mí) y a continuación detallo la primera actividad del proceso que establece los primeros pasos a ejecutar.

Identificación de elementos de configuración

Esta actividad representa la identificación y etiquetado de elementos de configuración hasta el nivel de granularidad requerido. La asignación de los Responsables Funcionales o propietarios para cada CI. La estructura de CMDB y perfilación de baseline.

De esta actividad es responsable el Comité de Configuración. Esta actividad arranca con la planificación de reunión de comité que se establezca. Se recomienda con una periodicidad de 2-6 meses acorde a la madurez del proceso. Esta actividad comprende las siguientes sub-actividades relacionadas:

Definir y actualizar la estrategia de recopilación de datos de CIs
Estrategia de recolección de información de CIs. En este punto hay que tener en cuenta las características y limitaciones de las herramientas de descubrimiento automático disponibles y otras fuentes de datos externas.

• Identificar los propietarios de los CIs
Las areas involucradas son consultadas para asignar los responsables o propietarios de los CIs que participará en la definición de la estructura de CMDB y los tipos de CIs.

Definir estructura de CIs de nuevos tipos o categorías de CIs
Se establecen las categorías y tipos para nuevos CIs y se define la estructura requerida de atributos, etc. En el caso de atributos, existirán algunos de propósito general aplicables a todas las categorías y otros de carácter particular que definen la categoría/tipo específico que define al CI.

• Identificar y nombrar los CIs
Se identifican los CIs que forman parte de la Configuración y que forman parte del ámbito de CMDB.
La nomenclatura de CIs es reponsabilidad de Configuración para garantizar que sean incluidos en el repositorio CMDB con la nomenclatura única y definida para su uso en Configuración.

Definir la estructura de relaciones entre CIs
Incluye la documentación de relaciones nuevas o modificaciones de los tipos de CIs. Está enfocado a la construcción del modelo de arquitectura o estructura de CMDB y no a las relaciones individuales entre instancias de CIs (que se lleva a cabo en otra actividad).

Actualizar el diseño de estructura de CMDB
Proporciona la adición o modificación de la arquitectura o diseño de la CMDB. Está enfocada a la generación o actualización en la herramienta de los objetos de la CMDB (formularios, nuevos atributos, estados, etc) y no a CIs individuales que corresponden con otra actividad. Esta tarea sucesora de la anterior, se ejecuta en coordinación con Cambios mediante un RfC ya que supone cambios estructurales que deben quedar registrados y ser divulgados. Esta actividad es realizada por el Analista de Configuración cuando ya ha sido aprobada por el rol Gestor de la Configuración.

• Definir y capturar la línea base (baseline) de CMDB
Se construye el modelo de referencia (baseline) de la CMDB.

• Cargar los datos de CI en CMDB
Los CIs son cargados cuando son recepcionados por la organización. En este punto se tendrá en cuenta que existen herramientas de descubrimiento, fuentes externas de datos y federación que integran la CMDB y que pueden proporcionar información para la carga de datos de los CIs.

• Actualizar Plan de Gestión de la Configuración
Se modifica el plan de Gestión de la Configuración para alinearlo con nuevos requerimientos (si existen). Este plan lo conforman realmente los objetivos, políticas, responsabilidades, ámbito, herramientas soporte.

lunes, 12 de diciembre de 2011

SKMS y su alcance en el Ciclo de Vida del Servicio

Como último slide de la ponencia que se realizó en el congreso del itSMF España de Octubre de este año, ante de que el grupo de trabajo exponga un caso práctico de una empresa; y la adopción de la Gestión de Conocimiento y de su SKMS, nos gustaría mostrar las posibilidades y la apertura de mirar con respecto a lo que se referenciaba ITIL V3 con respecto al Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio, con su alcance según se detalla en un ejemplo - el de la figura - en ITIL 2011.

Recordemos antes que nada que el SKMS es el conjunto de herramientas, BBDD y repositorios que son utilizados para gestionar el conocimiento, la información y los datos de una organización.

Así como éste - el SKMS - permite la integración a través de las fases del Ciclo de Vida del Servicio proporcionando seguridad y control de acceso al conocimiento, información y datos que son necesarios para gestionar y entregar servicios, mejorando la efectividad y la eficiencia.

Me gustaría hacerme eco de una pregunta que plantea Marlon Molina en el blog de Tecnofor, a instancia de un curso impartido en Finlandia sobre CMDB. http://blog.tecnofor.es/2011/12/podemos-empezar-la-adopcion-de-la.html la pregunta en cuestión es ¿Podemos empezar la adopción de la Gestión de Servicios TI sin una CMDB? Si en ITIL 2011, la CMDB está incluida en el CMS -Sistema de Gestión de la Configuración - y este en el SKMS la complejidad a simple vista, resulta desbordante y complicada de llevarla a cabo.

Ya que si las empresas, tienen o pueden tener problemas en la adopción de la CMDB, subir varios peldaños, sobre lo que nos comentan los autores de ITIL 2011 en los distintos libros correspondientes a la diferentes fases del Ciclo de Vida del Servicio, en principio, puede resultar, no apto para la inversión. Pero la gracia, de todo esto, es ampliar el enfoque por un lado y por otro, visualizar lo que aparece en la figura y lo contrastemos con la tecnología que actualmente disponemos en nuestras empresas.

La Gestión de Conocimiento, hace de "gran interface", o "fuente principal de información para la TI" que va desde el punto de vista operativo hasta el estratégico proporcionando esa información y conocimiento vital para la toma de decisiones.

Nos gustaría hacer hincapié en un nuevo concepto, que es el CI del Ciclo de Vida del Servicio y como este evoluciona y transita como el Servicio según se va desarrollando a través del Ciclo de Vida. ¿Podríamos pensar que esto es complicarnos la existencia? Pero no es así. Da dinamismo, cambio de estado y evolución de algo, que va cambiando según va tomando forma en nuestra organización, desde la propuesta de su pull - la demanda - hasta que dicho servicio se enmarca en el entorno productivo.

Ejemplo que con ello se entenderá mejor los elementos que tienen ubicación y pertenencia en el SKMS dispuestos en la figura. Son CI´s del Ciclo de Vida del Servicio, el business case, el paquete de diseño del servicio, y todo lo que apunte planes de los diferentes procesos, como pueden ser de Negocio, de Gestión del Servicio, del Ciclo de Vida del Servicio, de Entregas, de Cambios, de Prueba, de Configuración, de Continuidad del Negocio, etcétera.

Por tanto, en el recorrido de los elementos que componen nuestro SKMS, mirando desde la Estrategia, es entrada con los datos de la Demanda del Negocio, el documento de oportunidad o viabilidad para llevar a cabo dicha demanda asociado a su business case correspondiente, los datos financieros, la generación de la estrategia del servicio, y el portfolio, cuando dicho propuesta de proyecto en vías de convertirse en un servicio, entra a formar parte del pipeline del servicio.

Si nos introducimos en la fase de diseño, podemos ver las diferentes BD o sistemas que forman parte del SKMS, como puede ser la de Capacidad (CMIS), Disponibilidad (AMIS), Seguridad (SMIS), Proveedores y sus Contratos (SCMIS). También como referentes aparecen el SDP (Paquete de Diseño del Servicio).

Para la fase de Transición, nos resalta el CMS (CMDB´s y DML´s) correspondientes, así como todos los registros correspondientes a las incidencias, peticiones de servicios, problemas, errores conocidos, cambios y versiones a nivel de gestión.

A nivel de Operación, se visualiza como el staff de TI, interactua con los anteriores registros, planes mencionados, documentaciones técnicas, procedimientos de operación estándar, informes de gestión e informes del servicio.


Y en la fase de mejora continua, el SKMS interactua con dicha entrada proporcionando información hacia dicha fase a través del Registro CSI. El Registro CSI es una base de datos o documento estructurado que se utiliza para registrar y gestionar las oportunidades de mejora a lo largo de su ciclo de vida. Se puede mostrar por tanto evidenciar, con ambas figuras como el SKMS insufla información y es fuente de conocimiento de entrada para las diferentes fases del Ciclo de Vida del Servicio, y como estás, a su vez, actualizan dicha información y conocimiento con sus respectivas salidas, observándose por tanto, más si cabe, el flujo y retro-alimentación.

Por tanto, llegados aquí, que puede parecer utópica su adopción y una concepción un tanto teórica, desde el grupo de trabajo, les emplazamos a posteriores post, donde con un ejemplo claro, simple y sencillo, vemos como unimos todas las piezas, que les hemos ido contando, y como es posible hacer realidad la adopción de su SKMS gobernando por el procedimiento de la Gestión del Conocimiento TI.

Un salud@ desde el grupo de trabajo, a todos los que aprecian nuestra aportación, haciéndonos eco, por los correos y mensaje que se reciben, para tratar de explicar más en profundidad dicho proceso, objeto de este blog.

viernes, 9 de diciembre de 2011

Alcance de una CMDB eficaz: Caso real. Parte IV. Relaciones entre Servicios y Categorias de CI´s.

Las relaciones entre CI´s son las que aportaran el verdadero valor a nuestra CMDB, diferenciándola de un mero listado de elementos, nos ayudará a reducir el riesgo en posibles cambios incontrolados y fundamentará la toma de decisiones con información precisa y puntual.

El primer paso será, comenzar a detallar como nivel superior, las relaciones entre los Servicios y las Categorías Padre de nuestra CMDB. Una vez hecho esto bajaremos de nivel según hayamos definido la fase anterior.

En este ejemplo (imagen adjunta) y dependiendo del Servicio, hemos establecido las siguientes categorías relacionadas.

  • HW
  • SW
  • Entidad Lógica
  • Documentación
  • Contratos
  • Personas

miércoles, 7 de diciembre de 2011

¿Cómo evitar las Trampas de la Integración?. Auto-aprendizaje

Hace un mes, acabé de leer y comentar el libro de Óscar Corbelli, titulado las "Trampas de la Integración". No hay como leer un buen libro y hacer reflexión del mismo, comparando con otro tipo de literatura con la temática que incluye el libro en cuestión, para acentuar más nuestro paradigma propio de ver las cosas, para incidir más en nuestro enfoque, o poner en cuestión lo establecido, des-aprender si fuere necesario y volver a poner un nuevo grado de aprendizaje, desarrollo y profundidad en nuestras creencias e ideales.

 ¿Por qué? El Auto-aprendizaje, radica en el caso de la lectura, en el que, cada vez que lees un libro, encuentras joyas, píldoras, frases cautivadoras que en primera instancia, no le habías puesto hincapié o no le había prestado la importancia debida. Por tanto, una segunda lectura, de para mí, este libro, orientado claramente al Negocio, puede influenciar al profesional de TI; le puede radicar una nueva forma nueva de entender -un cambio de mentalidad y actitud - y llevar a cabo el día a día en su trabajo, en cuando a la alineación e integración con el Negocio. Lo comentado para este libro particular, ocurre para el resto de libros, uno lo sabe, si es una persona que tiene como hábito la lectura.

Sí hablásemos de procesos ITIL, el conocimiento y capacidad no viene dado por saber de cada uno de los procesos, ya sea su definición, adopción y mejora. La importancia de la biblioteca, radica, en la sinergia entre los procesos y su ciclo de vida. Es decir, Si tomando como punto de partida un proceso, podemos y sabemos discernir los flujos de comunicación de éste con los que intercambia información y conocimiento, será aquí como podemos decir, que estamos experimentados en el tema. Si no, faltará tiempo y esfuerzo, para que un profesional pueda decir, que domina el marco de referencia o su adopción.

Por tanto, me gustaría hacer hincapié, en el último capítulo -Evite las trampas de la Integración de TI en el Negocio - y compartir con vosotros, una de las problemáticas que ocurren actualmente en nuestras empresas, por parte de cómo se comporta la empresa en ciertos aspectos, cómo debería comportarse; y por otro lado, cómo es el profesional de TI y sus posibles comportamientos. Así tendremos todas las perspectivas y podremos analizar las posible trampas que imposibilitan que se haga lo correcto, concretando las posibles consecuencias de tenerlas presente y no hacer nada, por eliminarlas o incentivarlas.

El autor explica, siguiendo su ejemplo dentro la travesía de su Barco TIC, conceptos y verdades -como puños - de lo que actualmente ocurre o puede ocurrir, indicando factores que hace que actualmente las organizaciones TI en relación con los proveedores que le presta servicios, puede impedir o entorpecer a través de conflictos que se crean y que convivimos con ellos. Entre otros habla de dos conceptos intangibles, conocidos por todos como son las "Cultura" que reina en la organización así como de las posibles "Incompetencias" o "Negligencias", que se permiten o ceguera o necedad que pueden traer al traste e inclusive desaparecer el trabajo de muchos años de una organización, y hacer desaparecer o marginarla dentro de su sector.

Con respecto a la Cultura, hace cuatro aseveración, en cuestión a las estrategias que hacen las empresas en cuestión de formación y sus consecuencias:

1) "Muchos tripulantes obtengan conocimientos para seguir en la travesía, pero no lo suficientes para completarla eficazmente". Su significa radica, en que ya que las empresas invierten en formación, háganlo e impartanla, en personal que con la misma, la pueda llevar a la practica, y le catapulte a una mayor eficacia y efectividad por el conocimiento nuevo asumido y que le reporte el beneficio y el ROI esperado a la empresa.

2) "Dar formación solamente a algunos tripulantes, considerando que la oficialidad ya conoce lo adecuado para cumplir con su labor", craso error, teniendo presente el anterior comentario, todo debe partir de una estrategia. La formación puede ser reglada o no, pero vayamos más alla, y utilicemos el método de "User Keys" o formador de formadores, para que dicho conocimiento e inversión sea diseminada por la organización y no se focalice en unos pocos, que no traerá el beneficio esperado.

3) "Obstruir lo suficiente para evitar que una nueva competencia generada por la instrucción pueda ser utilizada como para llegar al nivel de sabiduria"; lo dicho, si se invierte y luego no se lleva a la práctica, es tirar el dinero a lo tonto. Seamos consecuentes, y demos la formación necesaria, para algo, no por el simple hecho, de contentar a la plebe con algo, que puede que no le sirva de nada. Ya que recuerden, "debemos aprender a ser competentes" y la única manera es experimentar con lo aprendido. Si no, borren todo lo aprendido y dejen hueco en su mente para otra información que les sea de utilidad.

4) "Que la flota aliada consuma recursos en forma ineficiente, haciendo desviar fondos hacia inversiones menos productivas"; algo ya he dejado en las líneas anteriores, en vez de invertir en aquello que nos es necesario para por ejemplo alcanzar nuestros objetivos, lo malgastamos en algo, que nos proporcionará ningún valor.

Si no posicionamos en el otro concepto, competencia o incompetencia - les aconsejo que lean el libro que habla sobre el Principio de Peter - el autor remite unas seria de leyes, que les dejo una vez leídas a su criterio e interpretación, pero de nuevo, alerta sobre casuísticas y cosas que nos ocurren en nuestro día a día. Tengan en cuenta, que un tripulante, puede ser cualquier miembro de la organización. 

1) "Se subestima la cantidad de incompetentes que navegan los mares"
2) "La probabilidad de que un navegante sea incompetente es independiente de su capacidad profesional"
3) "Un tripulante incompetente es alguien que causa daño a otros y a si mismo, sin obtener ningún beneficio"
4) "Las personas competentes subestiman a los incompetentes, por lo que navegar con ellos deriva, indefectiblemente, en un elevadísimo coste y perjuicio para la navegación"
5) "El tripulante incompetente es el más peligroso de a bordo, puede estar involucrado en varias misiones al mismo tiempo, saboteando imperceptiblemente la travesía".

Tienen alguna duda, que dichas leyes son reales, existentes y que ocurren en nuestra realidad. De forma cautivadora, y siguiendo con la fascinante metáfora que Corbelli, describe en parte de su libro, habla y define a navegantes incautos, perversos, incompetentes e inteligentes, analizando su forma de actuar y los beneficios y repercusiones con sus acciones, que repercuten en la zona de flotación, siguiendo su ejemplo, en el Barco TIC.

Por último indicar, que desde el punto de vista de tripulante, no todo son derechos, sino que tiene un gran obligación. Y es el de comportarse como un auténtico profesional, y dar todo de si, sea tangible o intangible, para llevar a cabo, lo que le encomienden en pro de alcanzar los objetivos y las metas de la empresa. Todo es una relación, lo comentado, derechos y deberes, que si las partes cumplen, la travesía, alcanzar su tesoro, su búsqueda, y todos serán beneficiados.

Y para terminar me gustaría hacer mención de una serie de preguntas acertadas que el autor expone y queda indicadas qué respuesta hace, no hace o debería hacer la empresa sobre aquellos tripulantes - profesionalidad TI comprometidos con su labor - que cumplen con lo siguiente:

1) ¿Hay personas que registran sus experiencias, favoreciendo su utilización?
2) ¿Hay personas que transfieren sus conocimientos a otros?
3 ¿Hay personas que ayudan o dan soporte a otros, de forma natural, sin que se lo soliciten?
4 ¿Hay personas que actúan como líderes sin tener personal bajo su mando?
5 ¿Hay personas que son inconformes?
6 ¿Hay personas que reconocen sus errores y aprenden de ellos?
7 ¿Hay personas que asumen proyectos de la organización como propios?
8 ¿Hay personas que dan, sin esperar algo a cambio?

Hay personas en nuestra organización que dan respuesta a las preguntas anteriores con su actitud y responsabilidad. Qué hace la empresa, para mantener esa relación, actitud y responsabilidad. Qué no hace. Qué debería hacer. Estas últimas respuestas, de lógica se las dejo que las interpreten y les den respuesta.

Seguramente, que dentro de algún tiempo, cuando de nuevo vuelva a bucear en esta apasionante historia mostrada por Óscar, seguro que saldrán nuevo conceptos e ideas de interés, que serán dignas de mención y que se le buscará un nueva vuelta, todo en pro, de incrementar nuestro aprendizaje.