Conoce_ITSM: "Cambios adoptados con éxito"

Para comprender por qué de forma más o menos genérica el 95% de las incidencias son provocadas por cambios e intentar dar un solución para erradicar o minimizar este terrible porcentaje, veamos que sería realizar un cambio con éxito y desde aquí poder analizar e identificar las diferentes causas por las que fallamos.

Podríamos definir un cambio adoptado con éxito como aquel cambio realizado en la infraestructura de TI que no ha generado "ninguna incidencia" en su puesta en marcha, se ha realizado según "se planificó" y además el alcance del mismo se ha realizado sin incrementar el "presupuesto" estimado para su adopción.

Por lo que ese 95% debemos definir si la incidencia es solo sobre el evento que degrada o interrumpe un servicio o sí también podemos incluir dentro de la incidencia que los cambios no se hagan según se planifican, o su alcance una vez cerrado era el que nos requerían o sí se ha hecho cumplimiento el presupuesto.

Tengamos en cuenta esto o no, de aquí y mirando cómo hacemos, podemos obtener muchas ramas de investigación que nos acercarán a la causa raíz de la problemática planteada.

¿Aprendemos? 

¿Sí nos acontece cualquiera de las circunstancias descritas anteriormente, las identificamos, las escribimos, las dialogamos, las registramos, las analizamos y tomamos alguna decisión al respecto para mejorar? Si no hacemos nada con ello, "No habremos aprendido Nada" y la siguiente vez que nos ocurra algo parecido, nuestra reacción y toma de decisiones al respecto será igual o peor. No me cabe duda al respecto. ¿Lecciones Aprendidas que es eso?.

Y luego hablaremos o se nos llenará la boca que tenemos procedimientos, que utilizamos el PDCA, que hacemos "mejora continua" y otras frasecitas - que oímos o escuchamos de vez en cuando - que se quedan en nuestra habla pero que no se redunda en hechos y evidencias tanto para el presente como para el futuro.

¿Documentamos?

Un cambio desde su solicitud hasta después de haberse cerrado - sea esto por rechazo, por cancelación o por que se ha realizado en tiempo o fuera de él, realizando un PIR - debe contener una bitácora de todo lo que le ha acontecido, de todas las actividades realizadas o no y quién ha realizado cada una de ellas. Toda falla o falta de información a la larga es coste y re-trabajo en el futuro sin atisbo de dudas. 

 ¿Planificamos?

Tenemos algo que detalle de antemano o aunque sea estimado todas las actividades que se van a realizar y se han realizado en el cambio. Qué se tenía que hacer, qué se ha hecho, por quién, cuánto tiempo se ha estima realizarlo, en cuánto tiempo real se ha realizado, a quién se ha informado, a quién se ha consultado. Si es una puesta en producción, si había tiempos de cálcula para su realización; sí había un plan de marcha atrás; en qué circunstancias se aplicaría dicha marcha atrás; quién es el responsable de aprobar dicha marcha atrás; y muchos más detalles que podríamos detallar y describir de cada cambio.

¿Presupuesto?

¿Hacemos estimaciones sobre el coste, los riesgos y el impacto de llevar a cabo un cambio? ¿Alguien lo aprueba? ¿Alguien sigue su seguimiento? ¿Alguien da explicaciones? ¿Qué ocurre sí las estimación antes de está muy por debajo de la realidad? ¿Quién se responsabiliza de ello? ¿Quién informa? ¿Se hacen seguimientos semanales, quincenales, mensuales o cómo aplique dependiendo de la envergadura del cambio?

¿Medidos?

¿Tenemos métricas de todo esto que se ha comentado? cambios con éxito, cambios según la planificación, cambios según presupuesto, cambios cerrados en plazo, cambios que provocan incidencias, indisponibilidad, cambios con marcha atrás, etcétera. 

Todas estas métricas e indicadores sirven para alimentar informes de gestión. Se hacen algo con ellos o solamente se ubican en algún lugar para que sirva para una triste evaluación de alguna auditoria de alguna norma o práctica que dice algo que hacemos.

Por lo que con todo ello, una simple aseveración hace que nos podamos mover por todo el servicio y que creemos información, aprendizaje y conocimiento para mejorar a todos nuestros niveles de capacidad, productividad y rendimiento, para cumplir con calidad y generemos valor con lo que hacemos. 

Pero la triste realidad es otra. Y como no se hace nada más que alguna serie de actividades, nada alienadas unas con otras, siempre con reactividad, pues ese número del 95% se mantiene o se mantendrá siempre en los niveles que se tengan. Y todo esto, sin entrar en quién hace las cosas y cómo las hace, es decir, el Profesional TI, con su profesionalidad, responsabilidad en base a unos objetivos que puede que ni existan, así como estrategias, planes u otros.

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