miércoles, 24 de abril de 2013

En el pais de los ciegos, ¿el tuerto es el rey?

En este día he podido comprobar ciertos aspectos sobre esa tan mencionada visión holística que se preconiza desde ITIL y el compromiso necesario para implantar y hacer funcionar un servicio.

Se nos ha dicho desde el principio que es necesario tener una visión lo mas amplia posible del negocio, del cliente y de las TI para poder implantar el modelo de servicio basado en la filosofía ITIL, se nos ha indicado que el compromiso de la alta dirección es una premisa casi obligatoria para poder progresar y que la reticencia de los mandos intermedios suele ser un factor que lastra cualquier mejora o implantación. Pero, ¿se tiene en cuenta muchas veces el verdadero factor que hace exitoso cualquier modelo?. Ese factor es la implicación y ganas de trabajar de los técnicos que realmente realizan el trabajo que nosotros, desde un punto de vista mas generalista, les indicamos a efectuar.

En estos días, he tenido la fortuna de poder asistir a una toma de contacto para la implantación de la Gestión de Problemas en el cliente donde presto servicio. La conclusión final ha sido satisfactoria para mi, al fin veo plasmado algo que realmente puede dar un valor y una mejora del servicio, algo que pensé serviría en este cliente cuando me destinaron aquí, y que por unas razones u otras, hasta ahora no se ha podido acometer y por desgracia para mi, no lo he liderado yo, sino alguien aun mas capaz que yo y a quien profundamente admiro.
Cual ha sido mi sorpresa al ver que algo que para mi es obvio (la mejora que supone), nadie la veía salvo esa persona y yo, el resto de personal vió esa toma de contacto y los contenidos como algo aburrido y sin sentido. Al preguntar por algo tan sencillo como que nos dijeran que era un error conocido o un problema, nadie nos supo contestar, y eso que en el curso que se nos dió, se explicó.

Al ver todo eso, me preguntaba hoy al volver a casa, ¿realmente somos reyes en este país de ciegos?. Aun contando con el apoyo de la dirección y el compromiso de mandos intermedios, la poca disposición de la gente de abajo, me hace dudar del éxito del proceso.

Hay mucho tema para hablar y muchos consejos que nos pueden servir; muchos me hablareis de liderazgo, de comprometer y hacer participes a todos en la filosofía del cliente y de la empresa, de como motivar a las personas, pero olvidamos muchas veces que aun intentándolo, las personas tienen un carácter, una personalidad, y por desgracia, muchos de los técnicos se siguen creyendo "dioses mágicos", sin los cuales el mundo se pararía. Son de una forma de ser que no ven mas allá de su propio ombligo y apenas aceptan cualquier sugerencia que se les pueda hacer sobre su trabajo. Tristemente, cada generación que avanzamos hacia delante, menos valores tiene en este aspecto.

Por ello, me pregunto si realmente somos "mejores" por no ser simples ciegos, si en algo nos sirve tener esa visión "mayor" que el resto. Poco podemos hacer si no logramos revertir esa ceguera que actualmente parece presidir, y máxime con la crisis en la que nos vemos inmersos, en la base de nuestros servicios.