El viernes llegaba tarde para buscar a mis soles - mis hijas - del colegio y sin tiempo al salir de la oficina cogí un taxi. Sinceramente iba desde que salí de la oficina con un tema en mente, que me preocupaba y al ir a abrir mi iPad para escribir una notas, mira un Samsung Galaxy 5 que relucía con su brillo y esplendor en el asiento. Solamente habíamos avanzado 200 metros. Se lo comenté al taxista y paró a un lado. Sé de quién es, le acabo de dejar en un restaurante a medio kilómetro de dónde estamos. ¿Qué hacemos? Pues aunque tengo prisa, le dije, vamos al restaurante. El taxista paró el taxímetro, dio media vuelta y nos dirigimos hacia el lugar dónde esperábamos encontrar al dueño del móvil.
Llegamos en un par de minutos, bajamos los dos y entramos en el restaurante. El dueño, era un comercial de Sevilla, que había venido a Madrid para cerrar un par de negocios importantes y tras comer se prestaba a coger el AVE. Nos dio un abrazo a mi y al taxista - aparte de darnos las gracias - que ni mi mujer cuando estábamos de novios. Bueno esto es broma, nunca me quejo del trato con la persona que vivo, es mi vida y mi motor.
En deuda decía Juan - el comercial sevillano -, así se llamaba, no sabéis lo que habéis hecho y más que el móvil toda la información que hubiere perdido sin duda. Esto que habéis hecho lo hace muy poca gente. Abrió su cartera y le dio 100 € al taxista. Lo ven y no tengo dudas de ello, que cuando uno da con un mano, recibe con las dos. Íbamos los dos más satisfechos y con una sonrisa en la boca, por el hecho, que vamos. El taxista quiso compartirlo a medias, pero no acepté nada, me quedo con el hecho en sí. Pues bien, entonces no te cobraré la carrera. Me parece justo pues. Al final, perfecto, win-win, los dos ganamos.
Proseguimos el viaje y me contó que llevaba poco tiempo en el taxi que después de estar trabajando durante 25 años en la empresa xxxxxx le echaron y llevaba un año sin trabajo y con el dinero que le dieron de indemnización se compró la licencia y se puso con lo del taxi.
Y lo que habíamos hecho le había ocurrido en lo que va del año en dos ocasiones. En la primera estaba en la estación de Chamartín y después de un hora esperando, entraron unos clientes para ir a un hotel prácticamente al lado de la estación. Ya de vuelta, al frenar en un semáforo, le salió del hueco del asiento delantero un maletín pequeño. Ya sabía de quién era. ¿Qué hacer? Con lo poco y la forma de hablar del taxista - brotando la honestidad en el coche por todos los sitios - no me cabía duda lo que venía a contarme a continuación.
Llegó al hotel y como apuntaba en el taxi todas las carreras, en la recepción comentó que unos clientes que se habían registrado en el hotel a las 16:45 se habían dejado un maletín en su coche. Les convino a qué les avisarán. Contestación, no podían avisar porque como habían tenido tantos registros. El taxista a cuadros. Si se han debido registrar miles de personas, jajaja pensando para sus adentros. Y no había más que hacer. No se lo creía. Llame al gerente. No tengo porqué. Pues de aquí no me muevo. Pues haga lo que quiera. Viva el servicio al cliente. Pues llamó a la policía. Se presentaron ahí y con el revuelo, salió el gerente, llamaron a los clientes. Los clientes, agradecieron la acción y todos contentos. De nuevo ética y forma diferente de hacer las cosas. Ahora soy yo el gerente, y a la de recepción la mando a Siberia, por la imagen hacia los clientes y la mala imagen que el hecho promovía.
Estábamos a cinco minutos del cole de las niñas y el taxista prosiguió tengo otra de órdago. Más menos la misma historia, pero esta vez en el aeropuerto. Estaba en la parada del taxi, y vino una familia de seis personas y cogieron dos taxis, y en el mío, se montó el abuelo y sus nietas. Me contó vía el aeropuerto su historia, tu trabajo, que iban a Alemania con su yerno. Que iban a coger el vuelo de las 18:00, de la compañía yyyyyy. Les dejo y vuelvo a Avenida de América. Al entrar en la parada miro a los asientos de atrás y una bolsa de mano. Ya sabéis lo que hizo, ¿no?
Sabía el lugar, la compañía, cuando salía el vuelo y encima estaban en la bolsa la cartera y los billetes. No se lo pensó. Llega al aeropuerto, se dispone a ir a la compañía del avión, les cuenta lo sucedido y de nuevo el gran servicio a cliente. Así van las empresas. La marca no vale nada, en cambio las personas que sí creen en la marca es la que las encumbra. Les pide que por megafonía avisen a sus pasajeros y estos se niegan. Me dice la del mostrador que NO; yo flipo, pero que gentuza. Y no hubo forma. Pues a objetos perdidos. Deja la bolsa y sus datos y se encomienda para que estos hagan algo.
Coge el taxi y nada más arrancar recibe un aviso por radio-taxi sí está disponible alguien que haya llevado al aeropuerto a unas personas que han perdido una bolsa con toda la documentación. Final de nuevo feliz, les comentó todo. Y estos, llegaron a tiempo a coger el avión y aunque no se volvieron a ver, la satisfacción de todos quedó patente.
Ahora el servicio de los dos casos, penosos, no creéis. Esto si se generaliza y se extiende, son las claves o las causas raíces, por las que las empresas posicionadas de una forma en poco pasan a otra. Esto hay que gestionarlo y visualizarlo donde está la acción a diario para no llevarse ninguna sorpresa.
Por fin llegamos al colegio, cinco minutos antes que las reinas de la casa salieran, perfecto. Cuando me estaba despidiendo y agradeciendo al taxista la media hora de aprendizaje y de forma de hacer las cosas, Pedro así se llamaba, me dio su tarjeta y me dijo sí alguna vez necesitas algún taxi, con urgencia o para lo que sea, que no dudara en llamarle. Así será, no me cabe duda.
Mientras que entraba al colegio, repasando en mis pensamientos todo lo que al azar me había ocurrido me vino a la mente, cómo solucionar el problema que tenía en mente cuando cogí el taxi. Esto se refrendó al ponerlo a la práctica al día siguiente.
Cuando me preguntaron cómo se me había ocurrido dicha solución, fui sincero de cara al cliente. Me lo ha dicho un gran amigo mío. Un gran gestor del servicio, una persona servicial, con muchos años de experiencia en el mundo de la TI y de la prestación del servicio, que se llama Pedro.
Llegamos en un par de minutos, bajamos los dos y entramos en el restaurante. El dueño, era un comercial de Sevilla, que había venido a Madrid para cerrar un par de negocios importantes y tras comer se prestaba a coger el AVE. Nos dio un abrazo a mi y al taxista - aparte de darnos las gracias - que ni mi mujer cuando estábamos de novios. Bueno esto es broma, nunca me quejo del trato con la persona que vivo, es mi vida y mi motor.
En deuda decía Juan - el comercial sevillano -, así se llamaba, no sabéis lo que habéis hecho y más que el móvil toda la información que hubiere perdido sin duda. Esto que habéis hecho lo hace muy poca gente. Abrió su cartera y le dio 100 € al taxista. Lo ven y no tengo dudas de ello, que cuando uno da con un mano, recibe con las dos. Íbamos los dos más satisfechos y con una sonrisa en la boca, por el hecho, que vamos. El taxista quiso compartirlo a medias, pero no acepté nada, me quedo con el hecho en sí. Pues bien, entonces no te cobraré la carrera. Me parece justo pues. Al final, perfecto, win-win, los dos ganamos.
Proseguimos el viaje y me contó que llevaba poco tiempo en el taxi que después de estar trabajando durante 25 años en la empresa xxxxxx le echaron y llevaba un año sin trabajo y con el dinero que le dieron de indemnización se compró la licencia y se puso con lo del taxi.
Y lo que habíamos hecho le había ocurrido en lo que va del año en dos ocasiones. En la primera estaba en la estación de Chamartín y después de un hora esperando, entraron unos clientes para ir a un hotel prácticamente al lado de la estación. Ya de vuelta, al frenar en un semáforo, le salió del hueco del asiento delantero un maletín pequeño. Ya sabía de quién era. ¿Qué hacer? Con lo poco y la forma de hablar del taxista - brotando la honestidad en el coche por todos los sitios - no me cabía duda lo que venía a contarme a continuación.
Llegó al hotel y como apuntaba en el taxi todas las carreras, en la recepción comentó que unos clientes que se habían registrado en el hotel a las 16:45 se habían dejado un maletín en su coche. Les convino a qué les avisarán. Contestación, no podían avisar porque como habían tenido tantos registros. El taxista a cuadros. Si se han debido registrar miles de personas, jajaja pensando para sus adentros. Y no había más que hacer. No se lo creía. Llame al gerente. No tengo porqué. Pues de aquí no me muevo. Pues haga lo que quiera. Viva el servicio al cliente. Pues llamó a la policía. Se presentaron ahí y con el revuelo, salió el gerente, llamaron a los clientes. Los clientes, agradecieron la acción y todos contentos. De nuevo ética y forma diferente de hacer las cosas. Ahora soy yo el gerente, y a la de recepción la mando a Siberia, por la imagen hacia los clientes y la mala imagen que el hecho promovía.
Estábamos a cinco minutos del cole de las niñas y el taxista prosiguió tengo otra de órdago. Más menos la misma historia, pero esta vez en el aeropuerto. Estaba en la parada del taxi, y vino una familia de seis personas y cogieron dos taxis, y en el mío, se montó el abuelo y sus nietas. Me contó vía el aeropuerto su historia, tu trabajo, que iban a Alemania con su yerno. Que iban a coger el vuelo de las 18:00, de la compañía yyyyyy. Les dejo y vuelvo a Avenida de América. Al entrar en la parada miro a los asientos de atrás y una bolsa de mano. Ya sabéis lo que hizo, ¿no?
Sabía el lugar, la compañía, cuando salía el vuelo y encima estaban en la bolsa la cartera y los billetes. No se lo pensó. Llega al aeropuerto, se dispone a ir a la compañía del avión, les cuenta lo sucedido y de nuevo el gran servicio a cliente. Así van las empresas. La marca no vale nada, en cambio las personas que sí creen en la marca es la que las encumbra. Les pide que por megafonía avisen a sus pasajeros y estos se niegan. Me dice la del mostrador que NO; yo flipo, pero que gentuza. Y no hubo forma. Pues a objetos perdidos. Deja la bolsa y sus datos y se encomienda para que estos hagan algo.
Coge el taxi y nada más arrancar recibe un aviso por radio-taxi sí está disponible alguien que haya llevado al aeropuerto a unas personas que han perdido una bolsa con toda la documentación. Final de nuevo feliz, les comentó todo. Y estos, llegaron a tiempo a coger el avión y aunque no se volvieron a ver, la satisfacción de todos quedó patente.
Ahora el servicio de los dos casos, penosos, no creéis. Esto si se generaliza y se extiende, son las claves o las causas raíces, por las que las empresas posicionadas de una forma en poco pasan a otra. Esto hay que gestionarlo y visualizarlo donde está la acción a diario para no llevarse ninguna sorpresa.
Por fin llegamos al colegio, cinco minutos antes que las reinas de la casa salieran, perfecto. Cuando me estaba despidiendo y agradeciendo al taxista la media hora de aprendizaje y de forma de hacer las cosas, Pedro así se llamaba, me dio su tarjeta y me dijo sí alguna vez necesitas algún taxi, con urgencia o para lo que sea, que no dudara en llamarle. Así será, no me cabe duda.
Mientras que entraba al colegio, repasando en mis pensamientos todo lo que al azar me había ocurrido me vino a la mente, cómo solucionar el problema que tenía en mente cuando cogí el taxi. Esto se refrendó al ponerlo a la práctica al día siguiente.
Cuando me preguntaron cómo se me había ocurrido dicha solución, fui sincero de cara al cliente. Me lo ha dicho un gran amigo mío. Un gran gestor del servicio, una persona servicial, con muchos años de experiencia en el mundo de la TI y de la prestación del servicio, que se llama Pedro.
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