¿Dónde está la causa raíz de los servicios? (Parte I)

Veamos un caso real particular que actualmente me acontece. Y sobre el mismo debatamos, analicemos para chequear sí como podemos mejorar. Es decir, ¿Qué hago como cliente y qué haría como proveedor de servicios?

Hace dos años, cambié por mi necesidad y por las condiciones que se me ofrecían del servicio a Vodafone. El servicio prestado era internet vía ADSL, y dos línea de móviles con una permanencia de dos años.

Una vez cumplido los dos años, y justo antes del cumplimiento de permanencia por sí como cliente me pudiere interesar otros servicios de la competencia - esto lo hacen todas - se me ofreció el servicio de Vodafone One. Con el mismo precio, pasaba de ADSL de 15 MB y uno de subida, a disponer de 120 MB de bajada por Fibra y 12 de subida. Además, disponía de un nuevo móvil - Samsung Galaxy 6 - ya que yo mantenía mi iPhone 5. Y aquí empiezan los problemas. Será Murphy. Será el azar. Bueno no sé, pero empiezan mis problemas, como cliente.

Me dan en la tienda ese flamante móvil para mi mujer. Me hacen una copia de los contactos y me dispongo a comprar una funda para mantener la integridad del móvil ante algún problema. Cuando llego a casa y probamos una llamada, se produce un sonido metálico que no es normal. Además cualquier fichero multimedia no se escucha correctamente. De nuevo ese sonido metálico, como sí lo estuviera reproduciendo un robot.

Voy a la tienda Vodafone. Comprueban que no ha sido utilizado el móvil. Que insitu reproducen el problema y se me especifica que como proceder para cambiarlo lo deben mandar al fabricante Samsung. ¿Si no funciona el móvil, pues me lo cambias y tu con el fabricante ya verás lo que haces? ¿Y más dentro del periodo de garantía?

Bueno, de buena fe, acepto a seguir el proceder y se lo mandan a Samsung. Mientras tanto, empiezo a pagar el móvil que no dispongo y no tengo un sustituto con las mismas condiciones. ¿Flipante? Sí. 

Por la coincidencia con mi inicio vacacional no he podido disponer del móvil. Tras compensación, mínima y monetaria, pero que no suple la no disponibilidad del servicio por el que estoy pagando, terminada las mismas, vuelvo a la tienda, ya que me notificaron por correo, por sms, por paloma mensajera, que ya tenía disponible el mismo. 

Nota: Antes de enviarlo, dejé claro que no quería reparaciones que quería un móvil nuevo. Para eso está el periodo de garantía.

Como un clavo estoy el primero ayer en la tienda y según me ven, me cuentan un rollo que los problemas que han aparecido en algunos Samsung 6 son de tipo Software y que los han actualizado y ya funcionan correctamente incrementando la versión del sistema operativo de Android. Pues bien, digo genial, pero aparte de que me alegro de que se hayan solventado las incidencias tanto para el fabricante como para el que provee el servicio, yo no quiero un móvil reparado, quiero un móvil nuevo. Así que, primero comprueba tu misma la reparación - ya que la incidencia estaba cerrada como resuelta. Duración de la misma un mes - y luego hablamos.

Aunque luego haré más comentarios al respecto, el trato de todo el personal con el que he interaccionado ha sido correcto en su proceder y en tiempos. Salvo el fabricante. Pero, yo he contratado con el que me provee el servicio no con el fabricante. Dicho esto sigamos con la historia.

El personal de la tienda, coge la tarjeta del móvil antiguo, lo pone en el nuevo. Realiza una llamada y voilá el problema sigue, con la incidencia cerrada y con una notificación del fabricante indicando que por problemas de abrasión, rayaduras en el móvil y otras palabrejas que no conocía que no a lugar al cambio del nuevo móvil. Cuando, la otra persona de la tienda realizó las gestiones del móvil comprobó no solo que el móvil estaba perfecto - la rayadura es de medio centrímetro - sino que en la incidencia dejo de forma cristalina la problemática del dispositivo.

Por tanto, la solución, es volver a generar otra incidencia y mandar de nuevo el móvil al fabricante, ya que ni da el consentimiento del cambio ni ha reparado el mismo. Por lo que, me quedo otra semana larga sin móvil y mientras tanto pagando. Aparte ya interpuesto una reclamación a Samsung y Vodafone en la Organización de Consumidores y Usuarios y en la Junta de Consumo.

Todo esto es el caso práctico y sobre el mismo me acontecen diferentes preguntas como cliente y como proveedor.

• ¿Cuál es mi satisfacción por el servicio prestado?
• ¿Quién me debe resolver el problema el que me presta y pago por el servicio o el fabricante?
• ¿Por qué las condiciones de la tienda o si lo compro por internet son diferentes cuando es la misma marca - Vodafone?
• ¿Por qué se pasan los trastos de una parte a la otra mientras tanto la generación, la percepción y mi satisfacción está por los suelos?
• ¿Por qué si todo está separado, en cambio la facturación está unificada?
• ¿El problema es que aunque aparezcan como marca Vodafone o Sansumg detrás hay empresas terceras proveedoras de servicio que funcionan en su nombre y que tienen unos procederes impropios de ver el servicio end-to-end?
• ¿Y si devuelvo todos los recibos y es cuando me harán algo de caso ambas compañías o por lo menos la que le he comprado los servicios por incumplimiento de contrato?
• ¿El problema es el Outsourcing?

¿Qué pensáis? ¿Cómo veis la problemática?

¿Realmente la causa raíz es el fallo del dispositivo o los procederes dentro del Outsourcing?