jueves, 23 de febrero de 2012

¿Dime sí conoces y satisfaces a tu negocio y te diré que servicio prestas?

Uno está el día pensando, trabajando - y disfruta con ello, a veces - en la prestación del servicio a su negocio, en su/s cliente/s y cómo mejorarlo y cuando uno intenta llegar a casa, intenta pensar en otras cosas - como el conocimiento - descansar y disfrutar con la familia. 

Pero hoy tengo sobredosis de servicio y, os voy a contar una historia que me ha acontecido esta tarde cuando plácidamente retornaba hacia casa. Me encuentro con mi madre y, me comenta que no puede abrir la puerta de casa. Añadir que en el bloque de mis padres es de tapadera y están haciendo una obra faraónica y está poniendo ascensor, por lo que tienen toda la finca hecha unos zorros, polvo, cascotes, hierros, suciedad etcétera. Pero bueno, uno prueba abrir la puerta y va a ser que NO. 

Pues ala, como sí estuviéramos de nuevo en el curro, entonces uno empieza a pensar de nuevo en el servicio, más concretamente en el problema planteado - ¿por qué no abre? habrá entrado alguna china o polvo en el cierre y se ha quedado bloqueado  el sistema -  e intentar o investigar una solución temporal - para que no duerman mis padres a la intemperie toda la noche, bueno estarían en casa o dos intentar dar una solución permanente para que no vuelva a ocurrir. Deformación profesional, NO!!!.

Bueno al caso, mi madre llama a mi padre y le indica que vaya a la oficina - del seguro que tienen contratado de la casa, por que claro el teléfono está dentro de la misma estratégicamente guardado en un armario o cajón IGNÍFUGO - para interponer una INCIDENCIA y que la escalen al segundo nivel - grupo de soporte: CERRAJEROS -  mientras nosotros - mi madre y yo - con la confusión intentamos buscar una solución temporal.

Todo esto, con el ruido ensordecedor de sierras cortando hierros e individuo colgado con un arnés soldando. Y mirar, como mis padres viven en un bajo, me pregunto - No hay nada como utilizar una posible técnica de la Gestión de PROBLEMAS - Why´s Five - ¿Por qué no accedemos al patio a través de la vecina, no vayamos a tener la inmensa fortuna que mi madre haya dejado la ventana abierta o parte de ella? Coño - con perdón - voila!! esta vez Murphy actuando a favor. La vecina me pasa una escalera, yo haciendo pinitos - ya sabemos en el MANAGEMENT lo importante de saber colocar la escalera en la situación correcta - y con algún que otro esfuerzo, entro en la casa y investigando la puerta y alrededores, observo que el plástico que había puesto mi madre - para ya sabéis no entre polvo - se había quedado enganchado en el cierre. Bueno uno, todo satisfecho consigue abrir la puerta y mi madre respira y me comenta PROBLEMA solucionado.

Y con la mano en el pomo, al oir dichas palabras, le digo y no me corto, mamá hay que cerrar la INCIDENCIA. Y me comenta, qué me estás diciendo, pero no se ha resuelto el problema. Y le respondo, mamá si no se registra el CIERRE de la misma, el tiempo de respuesta se va fuera de plazo y, se produce un incumplimiento en los SLA. Me dice, "qué sandeces me estás diciendo". Lo que tienes que hacer es llamar a tu padre, haber si aún sigue en la oficina del seguro y retira el parte dado. Pues eso mama, es lo que te estaba contacto. "VEIS QUÉ OCURRE CUANDO EL NEGOCIO Y LA TI HABLAN DIFERENTES IDIOMAS Y NO SE ENTIENDEN AUNQUE HABLEN DE LO MISMO".

Pues bien, después de abrir una PETICIÓN DE SERVICIO para abrir el cajón IGNÍFUGO, encuentro el sobre de PASSWORD -la tarjeta del seguro - y todo orgulloso llamo a un 902 para dar dinero de forma altruista, ya que a mi padre no le localizo, lleva móvil pero como si no lo llevara, nunca lo oye. Me atiende una señorita con voz dulce y que se sabe la entradilla de memoria, y le empiezo a contar la historia que os estoy contando - antes minuto y medio de esta conversación se está grabando, marco 2 y luego 3, espere mientras escucho una canción horrible, ya sabéis - y terminada la cantinela, me tiene 6 minutos aproximadamente pidiéndome el DNI de mi padre -que no lo tengo- y otros datos que gentilmente la dulce señorita de ATENCIÓN AL CLIENTE intenta verificar a través de su poderosa herramienta los datos proporcionados en su CMDB. De nuevo, "five minutes" de música -debe ser problemas de rendimiento de servidor a la petición solicitada por la señorita- está vez más marchosa. Y me comenta, sí los datos verificados son como usted dice - por una vez los datos de la CMDB está actualizados y correctos, esto marcha -, ¿qué desea?.

Pues bien, por favor, o usted internamente o bien me facilita el número de la oficina del seguro de mi barrio y llamo personalmente, para indicar que CANCELEN la petición interpuesta por mi padre. Respuesta: esto es un servicio 24x7 de atención al cliente y, como son más de las 15:00 sí le facilito el teléfono que me sugiere me volverá a saltar a este servicio de 24x7. Y yo de nuevo, ya estamos, ¿quién habrá sido el LUMBRERAS" qué ha definido el procedimiento? ¿ O quién lo habrá aprobado? Tanto monta que monta tanto.

En esto, me dice que no puede hacer nada. ¿Está usted seguro señorita de ello? A bueno hay una posibilidad. Me digo cojonudo, al final podemos llegar a alguien "el facilitador o solucionador" que en todo trabajo, departamento y empresa hay, que tenga sentido común y arregle el problema saltándose la burocracia o la falta de sentido al montar dicho servicio, procedimiento o engendro. Me pasa por varias personas -POR CIERTO, el tiempo corre y se acuerdan estamos con el 902, no se si dando valor al negocio, o al cliente, pero haciendo GASTO seguro - y me pasan con él. Esta persona forma parte del servicio como PROVEEDOR EXTERNO -ya sabéis eso que llaman OUTSOURCING- y me comenta, mira "Esto es lo que hay" tenemos orden de no notificar o llamar internamente o pasar llamadas a las oficinas. Pero se puede solucionar el problema intentando anular la incidencia reportada y escalada al grupo de "CERRAJEROS". Lo hace y le doy las gracias y no le doy un beso, por que estoy hablando con él por teléfono. Lo veis como siempre hay alguien -EL EXPERTO- que solventa el tema. ¿Qué ocurriría si el talento o esta persona con conocimiento y experiencia desaparece de dicha empresa? .....Se lo dejo a ustedes, que según leen tendrán más criterio que yo.

Bueno, creéis que aquí acaba la historia, ya conocéis mi coletilla que se me da como hongos; NO, NO, NO!!!!. Se me olvidaba 33 minutos 36 segundos del 902. Le comento a mi madre, quédate aquí y me paso por la oficina para ver si sigue mi padre allí. Y según salgo por la puerta, a que no sabéis a quién me encuentro. Joder al personal de soporte de CERRAJEROS. Mira, no me lo puedo creer, que jodida eficiencia, cuando es APAGAR FUEGOS LA VERDAD QUE SIEMPRE ESTAMOS AHÍ. Cinco minutos de explicación al hombre que venía con la lengua seca de la carrera -gentilmente le doy lo que solicita; agua -  y, llamada al experto y solventado. Entocnes solamente queda una cosa: Ir a buscar a mi padre dirección a la oficina del seguro.

Me lo encuentro a medio camino, el hombre nervioso que venía con paso acelerado y uno ya no está para esos trotes, le comento, no te preocupes LO IMPORTANTE está resuelto y, hoy no duermes en la calle -broma claro está- y puedes entrar en tu estancia si te lo permite la obra faraónica. Pues, ya puestos, me despido y me encamino a la oficina, para verificar el PROCEDIMIENTO para ver en que parte del FLUJO he cometido el error -YA SABÉIS todo aprendizaje genera CONOCIMIENTO para el futuro. Llego a la oficina y todo Dios trabajando. Y de nuevo, empiezo a contar la historia y a medias, me van pasando de persona a persona, y de departamento a departamento hasta que llego por casualidad al BOSS que pasaba por ahí.

Le cuento la historia y, me dice, mira el teléfono de la oficina es este- me pasa una tarjeta y pienso, debo comunicarlo al responsable de CONTINUIDAD para peticionar el cambio de tarjeta por esta y que se encargue de insertarla en el cajón IGNÍFUGO, en el sobre de password - pero el servicio telefónico de la oficina es de 9:00 a 15:00. Después de esta hora, las llamadas se re-direccionan a nuestro servicio excelente de ATENCIÓN AL CLIENTE de 24x7 - el tío hasta se ha puesto erguido y todo, orgulloso de cómo funcionan- yo me quedo a cuadros que hasta le he pedido un vaso de agua, POR QUE NO ME CREÍA LO QUE ME ESTABA CONTADO.

Tomando de nuevo aliento, e interconectando mi estructura neuronal llamado CONOCIMIENTO y llamando a mi memoria para que me pintase de nuevo el escenario de toda esta historia, me acontece de nuevo gracias a mis Why´s Five, una simple pregunta.

Así que -y le comento al BOSS - si yo en vez de venir a contarle una historia que por su cara, no le interesa lo más mínimo, desde las 15:01 hubiere entrada en esta oficina - ¿Por qué ustedes hasta que hora cierran? Las 20:00 pero ya sabe, tenemos 24x7 en caso de EMERGENCIAS - a hacer un seguro, seguro que me ayudan a sentarme, ponerme cómodo y me atienden gentilmente hasta que firme el seguro. Y me dice, ESO ES. Y en ese, momento me digo, que ENTRADA MÁS BUENA VOY A REALIZAR Y COMPARTIR.

Y me dice que dicho personal trabaja a partir de esa hora en telemarketing y hacer seguros in-situ, pero no pueden, por orden - YA SABÉIS ESA POLÍTICAS QUE FIRMAN LOS DE ARRIBA - atender al teléfono. Bueno ya cansado de todo, le doy la mano y le agradezo su interlocución, su tarjeta recibida y le comento, que gran compañía la suya y, el tío me sonríe, PERO - y en esto se le empieza a cambiar la cara - saco mi móvil y le enseño el tiempo de mi gran y emocionante llamada en el 902 y le comunico, con una agradable sonrisa y voz suave, que o bien se hace responsable que no me venga un duro por dicha llamada, o bien, mi seguro, el de mis padres, el de mi coche y otros, pasarán a formar parte del negocio de un competidor suyo. Tres segundo y sudor en su rostro, me dice, NO por Dios, deme su móvil y sus datos y yo me hago cargo. Y mira, por lo menos, el hombre se ha responsabilizado de algo. Y no esto hablando de Seguros Pepe Gotera y Otilio sino una de las empresas en España, que monopolizan el sector.

TA, TA, TA, CHAN la empresa susodicha es........... me reservo el derecho por profesionalidad. Pero lo último y más auténtico de todo, cuando le doy las gracias por su servicio prestado, veo varios cuadros colgados en la pared, al lado de la puerta, uno certificación ISO 9001 y otro un premio otorgado por la empresa XXXX por la excelente ATENCIÓN AL CLIENTE. Y después de todo esta historia, al que haya tenido paciendo de llegar aquí le pregunto.

Se podrá formular y responder con seguridad eso de que: ¿Dime sí conoces y satisfaces a tu negocio y te diré que servicio prestas?.

Muchas gracias a tod@s los que nos siguen y espero que la misma sirva para aprender que son buenas prácticas, malas y qué significa ser servicial, servicio y calidad en sus prestación.

domingo, 19 de febrero de 2012

La empresa no tiene memoria. El conocimiento lo atesoran sus empleados


Intentar poner en claro sus ideas, hacer una profunda reflexión socrática preguntándome sobre MIS por qués con respecto a la información atesorada sobre la Gestión del Conocimiento, consultando nuevas fuentes, blogs, webs, artículos, libros y vídeos sobre dicha temática. Y con ello, seguir difundiendo y aprendiendo. 

Para los que sea de su interés visualizar los vídeos de redes para la ciencia de Punset, o los newsletter en Catenaria - su link; en enlaces de interés en este blog - de Javier Martínez Aldanondo. Todo ello puede estribar, resumirse y comenzar  con la siguiente frase: "El ser humano necesita ver para creer. Su cerebro necesita crear para ver".

Y partiendo de este hecho, comencemos con la definición de Javier sobre conocimiento "El conocimiento es una Estructura neuronal, singular, conformado por el vivir y las experiencias y por tanto lo atesoran las personas (el conocimiento no puede vivir fuera de ellas ya que en ese caso se transforma en información)". Si tomamos como cierta esta premisa, podemos concretar que la empresa no tiene cerebro, ni memoria, ni conocimiento. Es un ente, que atesora un repositorio de información sobre su negocio, desde su creación, formado por una multitud de snapshot salvaguardados pero NO de Conocimiento. El Conocimiento lo tienen y lo atesoran sus empleados. Y aquí por la evolución de los empleados dentro de las empresas, las personas son y deben considerarse un activo estratégico fundamental, ya que son la fuente de conocimiento de la organización -todos ellos - pero con una evidencia trascendente; NO son propiedad de la empresa, ni los mismos ni su conocimiento. 

Hecho que sí actualmente no es considerado, deberían hacerlo la dirección de las empresas, ya que por su expertise de sus empleados con una canalización correcta en base a una misión y objetivos, es la razón por la cual, se pueden concretar los resultados. Y una disminución de dichas personas con dicho conocimiento y experiencia, puede llevar al traste la visión muy correctamente creada e intentada llevar a la realidad. No son palabras vanas y todos si buscamos en nuestro interior, de forma innata lo sabe y lo ve. Otra cosa que lo tomen como primordial, quien deba hacerlo y más en la situación actual.

Por lo que, creo un factor importante de ser cierta esta consecuencia, es que la Gestión del Conocimiento - NO es un simple proceso enmarcado en esas buenas prácticas de ITIL puede que sea algo más, no creéis - debe estar presente en la estrategia de la organización y se deben establecer las políticas y planes necesario, para su mantenimiento, cuidado, retención y transferencia - capacitación a través de la formación para enseñar el proceso de aprendizaje del mismo a través de expertos, de dentro o de fuera de la empresa, para que el que lo quiera asumir disponga para ello, de motivación, tiempo y ganas de aprender para su asunción.

Pero debemos denotar algo que no nos debe pasar por alto. Hay empresas que no creen en la formación, correcta y respetable su estrategia. Pero hay otras que aunque esté en sus directrices debe concretar que su inversión sirva para su objeto. La formación debe ser considerada una fuente de aprendizaje y en su fin, hecho práctica de conocimiento, para que los empleados puedan desempeñar mejor sus funciones dentro de la organización. Sí esto no ocurre, por favor, no inviertan o gestionen y controlen qué formación deben dar y quién la debe tener, inculcando esa creencia de asumir tanto a nivel personal como organizacional conocimiento.

De nuevo Javier lo expresa de forma rotunda. La formación que debe ser considerada una actividad dentro de la Gestión del Conocimiento debe tener presente que los expertos que la imparten deben su conocimiento y experiencia a los años de aprendizaje y en su ámbito de especialidad. Pero dicha expertise puede que no pueda o ser canalizada convenientemente si dichos expertos, aunque redundante, sean expertos en enseñar a aprender. Sin esto y sin las ganas, motivación del que lo recibe y luego su práctica, no se obtiene nada. Por tanto, los empleados tampoco no nos podemos quejar. Nos quejamos que no nos dan formación. Pero cuando nos la dan, no hacemos nada por asumirla, o por lo menos habrá casos de ellos. Por favor, EQUILIBRIO. Entonces quedamos que el Conocimiento se aprende; y se aprende haciendo y se aprende des-aprendiendo.

Les planteo una genial pregunta que comenta Punset y que todos nos la deberíamos hacer, tanto en el terreno personal como en el profesional. Ya que si hoy somos lo que conocemos. ¿Qué hemos des-aprendido hoy?. Para mí tanto la afirmación como la pregunta son brillantes. Piénselas. ¿Qué ocurre cuando tenemos tan sumido unas creencias que no aceptamos la inserción de nuevas por considerarlas falsas o sin criterio a lo establecido en nuestra mente?. Cuanto más grabadas en nuestro hábito, a menos que tengamos la fe y de nuevo la creencia de des-aprender, jamás aprenderemos. No creéis. Pensar en algo, que teníamos desde hace muchos años dotado como una verdad absoluto y luego en base a una evidencia, aquello, que disponíamos en nuestra mente desde hace tanto tiempo, desaparece como arte de magia por esta nueva. 

Esto se produce a nuestro comportamiento estriba en cómo funciona nuestro cerebro. Y nuestras neuronas están en perpetua re-modelación, dónde las uniones entre ellas se deshacen y se renuevan a un ritmo de acontecimientos. Por ello, sí una persona lleva por ejemplo 10 años estudiando y analizando un tema, para tener dicho expertise, por lo menos, deberé dedicarle dicha suma de tiempo o parecido. Debemos poblar de ese tiempo, ya que mente y cerebro so un solo compuesto por miles de circuitos de neuronas. Donde nuestra mente es como un disco duro que se llena de recuerdos y experiencias que se van almacenando pero dónde dicho disco duro no es del todo seguro. Por ello, todo aprendizaje de memoria, no sirve de nada, salvo su utilización, ya que el paisaje neuronal se construye mediante selección. Cuánto más se usan ciertas conexiones más se refuerzan. Mientras que las redes de neuronas no utilizadas desaparecen. Por ello concretamos que la organización no tiene memoria y el conocimiento lo atesoran sus empleados, las personas.

Por ello, volviendo al inicio de dicha entrada, sí logramos entender como se aprende, y su proceso, tendremos en nuestras manos, qué directrices, planes y acciones deberemos tomar para atesorar conocimiento e incrementarlo. Si lo extrapolamos a la empresa, sabiendo qué conocimiento tiene la empresa y de cuál no dispone, emplear no solamente estrategias para retener y transferir si no para asumir.

Por ello, el engendran un ambiente de creatividad en la empresa, una cultura de compartir aprendizajes para tener más experiencia sobre nuestras tareas cotidianas haremos que hagamos de forma correcta nuestras funciones y responsabilidades y se verá los mismos, en los resultados en nuestra empresa. 

Me parece fascinante todo el tema, y habiendo ya dedicado gran parte de tiempo, me considero un aprendiz y un ignorante en todo aquello que desconozco, y que me gustaría aprender. Por tanto, solamente queda un objetivo y un rumbo, seguir aprendiendo y en lo que pueda y asuma como no compartirlo y difundirlo. 

Como asumir, para terminar el respeto y admiración que me induce y provoca Juan José Carpintero - ver su blog Humor TI también referenciado en enlaces de interés - compañero del comité de estándares, del itSMF, y de difusión de nuestros respectivos blog en pro de la organización antes mencionada, por su creatividad en llevar a la práctica en forma de dibujos y humor, todo aquello que siente, en la más absoluta tranquilidad. Por lo que agradezco públicamente su generosidad por compartir uno de sus lienzos creativos, que da imagen a esta entrada.

Un salud@ para todos los que nos leéis, participáis y que les ilusiona esta temática, del Conocimiento, su aprendizaje y su gestión.