miércoles, 20 de febrero de 2013

Herramientas ITIL- Una Introducción...


Cuando una organización se plantea la posibilidad de implantar un determinado sistema, ya sea de Gestión de Servicio, tipo ISO 20000 o de Buenas prácticas ITIL, está claro que necesitará seleccionar alguna herramienta que le facilite la automatización de algunas de las tareas que los distintos procesos que se vayan a implementar precisan.

PASOS PREVIOS:    TOMA DE DECISIÓN RESPONSABLE

Teniendo claro que es preciso realizar un estudio de negocio (Business Case), como paso obligatorio para la toma de decisiones al respecto de la necesidad o conveniencia para el negocio de afrontar dicho Plan Estratégico, la selección de las herramientas tecnológicas precisas debería conformar uno de los puntos esenciales, aunque nunca el prioritario en esa toma de decisiones. Puesto que no se trata de adaptarse a una herramienta específica sobre la cual giren la definición de los procesos de Gestión del Servicio a lo largo de su ciclo de vida, sino al contrario, la selección de las herramientas que mejor se ajusten a los procesos que se definan dentro de la organización, para soportar los procesos de Negocio que ayuden a cumplir sus objetivos.
Obviamente se deberá tener en cuenta en ese estudio , las herramientas de las que ya se dispone, dado que mínimamente y en función del objeto del negocio, ya se contará con algún tipo de herramienta tecnológica.

Hasta aquí bien. Pero, ¿dónde buscar, para seleccionar, herramientas tecnológicas que nos garanticen mínimamente una adecuada adaptación a nuestros procesos ITIL?

Existen muchas herramientas que se comercializan como que "cumplen" con los requerimientos que unas Buenas Prácticas ITIL recomiendan, sin embargo parece poco conocido por los debates relativos a esta temática en foros profesionales como Linkedin,  cúal es la opinión de ITIL respecto a las mismas y cómo se evalúan según ITIL dichas  herramientas.

De aquí esta pequeña introducción a las Herramientas ITIL.

I.    INTRODUCCIÓN

Nada más directo que acudir a la página oficial de ITIL e informarse acerca de la historia y orígenes de las recomendaciones sobre herramientas en cuanto a su cumplimiento o adecuación con la Buenas Prácticas ITIL:

Empecemos por conocer la historia que nos lleva a la situación actual, o al esquema que establece ITIL a través de un artículo de Peter Brooks, (FISM) Independent Consultant, sobre el esquema de recomendación establecido por ITIL:
http://www.itil-officialsite.com/News/14Sept09PeterBrooksReport.aspx)


II.    LICENSED SOFTWARE ASSESORS  (Asesores de Software Autorizados)

Continuemos por las empresas que están autorizadas por ITIL para decidir y clasificar el grado de cumplimiento/adecuación/recomendación  a los procesos ITIL de las distintas herramientas tecnológicas (Licensed Software Assessors):

 
http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/LicensedSoftwareAssessors/LicensedSoftwareAssessors.aspx

Resumiremos:

A través del Cabinet Office, el  Grupo APM ha establecido un Esquema de Software ITIL que permite a proveedores  de herramientas de software  obtener la recomendación de ajustarse a las recomendaciones de procesos ITL en diversos niveles para cada proceso (Gold, Silver, Bronze). Los Asesores de Software Autorizados ("Licensed Software Assessors") son cuerpos de evaluación independientes, que proporcionan recomendaciones al Grupo APM sobre las herramientas evaluadas    según unos  criterios establecidos ("Mandatory Criteria").

Actualmente los "Licensed Software Assessors " son solamente dos (se admiten presentaciones de solicitud para serlo en la propia página oficial, por si alguna compañía estuviese interesada ):
  • Pink Elephant Inc 

http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/

  • Glenfis AG 
 http://www.glenfis.ch/en/solutions/tool-evaluation-and-zertifizierung/

(Cada uno de ellos publican los resultados de las evaluaciones realizadas en sus propias páginas web, aunque también se encuentran en la página oficial de ITIL)


III.    SOFTWARE SCHEME

Finalmente, describamos cómo se establece el Esquema de recomendación/evaluación  de las herramientas  (http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/ITILSoftwareScheme.aspx) , que se basa en tres niveles (Oro, Plata y Bronce) en función de lo que la herramienta declara cumplir con los procesos ITIL:
 ITIL Process Compliant Gold

ORO:

"Product (including processes and user documentation) has a least three "in production" customers that have implemented and are using the product and are happy to reference that they are using the tool to automate the assessed process in accordance with ITIL. Proof of customer implementation of the audited product from the customer (letter-headed paper) endorsing their use of it is required with at least one piece of user evidence. Proof should state that they have the tool deployed in production and they are using the tool to automate the assessed process in accordance with ITIL"
 ITIL Process Compliant Silver
PLATA:

"Product (including processes and user documentation) has at least three "in production" customers. Proof of product order by customer on letter-headed paper is required (values may be blanked out) stating that the tool, including correct version, is deployed in production."
 ITIL Process Compliant BronzeBRONCE:

"Product, processes and user documentation have passed the assessment."



IV.    MANDATORY CRITERIA 2011

Ahora, ¿ cuáles son los criterios a seguir para obtener la recomendación de adaptación o cumplimiento con las Buenas Prácticas ITIL por parte de los Licensed Software Assessors?

Se definen unos criterios por cada unos de los procesos. A raíz de la versión 2011, los criterios que se establecen son los siguientes:

Mandatory Assessment Criteria 2011 (Fichero de criterios 2011)PUBLIC_ITIL_Software_Scheme_Mandatory_Assessment_Criteria_2011_v1.1

(Los primeros criterios de evaluación se establecieron para la versión V3 - ITIL 2007 y tendrán aún vigencia hasta Mayo de 2013  aunque se recomienda a los Proveedores de herramientas evaluarse con arreglo a los criterios de 2011)


V.    ENLACES A HERRAMIENTAS  COMERCIALES EN FUNCIÓN DE SU RECOMENDACIÓN OTORGADA

Por último , herramientas recomendadas  (Endorsed Software Tools:   http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/EndorsedSoftwareTools/EndorsedSoftwareTools.aspx ) en función de estos tres niveles establecidos en el Esquema, teniendo en cuenta para ello , que la misma herramienta puede ser evaluada con distintos niveles en cada proceso (es decir, puede cumplir con unos procesos a nivel Oro por ejemplo, y con otros a nivel Bronce):

Enlaces a página Oficial:

Silver Level Endorsed

Gold Level Endorsed


VI.  FICHERO FILTRADOR PARA BÚSQUEDA RÁPIDA

Y por no quedarnos en lo publicado por la página oficial y  aportar nuestro granito de arena con el siguiente fichero nuestro, donde hemos recogido la información relativa a los esquemas y herramientas para facilitar su consulta en un fichero Excel con filtros de selección, actualizado a finales de 2012 según los Mandatory Criteria últimos:








VII. ARTICULOS INTERSANTES SOBRE HERRAMIENTAS

Son muchas las herramientas publicitadas a nivel comercial, aunque no podemos olvidar la posibilidad de utilizar las herramientas Open Source, la decisión dependerá entre otros, de los recursos técnicos de los que disponga la empresa.
Me permito recomendar un  artículo muy interesante sobre algunas herramientas comerciales y con enlace a otro artículo sobre herramientas Open Source:


Fuente: AERATIC.NET

VIII. CONCLUSIÓN

Me quedo con la siguiente cita:

"Usa sólo tecnología fiable, absolutamente probada y al servicio de las personas y procesos. El proceso siempre tiene prioridad sobre la tecnología. ... Las personas nunca deben ser sirvientes de la tecnología, sino al contrario: la tecnología está para servir a las personas y ayudarlas a hacer mejor su trabajo."

Fuente: "Introducción a LEAN"  de José Miguel Vives (capítulo :La tecnología en Lean)

Espero que esta breve introducción  ayude a entender lo que significa que una determinada Herramienta "cumple" con los criterios de Buenas Prácticas ITIL, al menos es la intención de haberlo escrito.....