La principal función del Service Manager

Visualizando el vídeo de una ponencia sobre la Gestión de Servicios y Gobierno TI, el speaker alzó el libro de Estrategia del Servicio de la nueva edición de ITIL 2011, comentando que "las 1500 páginas que contienen los volúmenes de la misma, están escritas y revisadas por profesionales que inciden, detallan y explican su experiencia en la Gestión de Servicios". No son la biblia ni las tablas de Moisés, pero marcan lo que alguien, en su momento, en diferentes circunstancias y escenarios ha vivido y ha querido transmitir a los demás. 

Dicho esto, olvidemos las buenas prácticas, la normas, y les propongo que evalúen y analicemos, su concepto desde la perspectiva de un rol - un IT Service Manager - para incidir cuál podría ser su responsabilidad y función principal. Para una vez centrados y de acuerdo con las premisas que les intento describir, volvamos e incorporemos al sistema cómo pueden incidir y en qué podemos mejorar esos métodos, marcos de trabajo, buenas prácticas y normas.

Aunque mi mensaje lo he repetido hasta la saciedad - puede que el mismo no sea compartido hecho que acepto - al igual que el speaker mencionado, de lo que hablo, lo que vivo, sufro, disfruto y amo en mi día a día en mi puesto de trabajo, o fuera de él, contrastando opiniones con colegas, pares, superiores y subordinados.

Un Service Manager debe tener interiorizado en su ser el concepto de "Servicio" de extremo a extremo, desde su inicio hasta su deceso, en el que cómo tablero de ajedrez - de forma sistémica y holística - debe conocer tanto las casillas como las piezas, sus interacciones o movimientos y sus posibles relaciones. Humildemente, puedo decir sin complejos, que debe "amar el servicio", debe "respirar por él" y toda decisión tomada, debe venir fundamentada por unos principios centrados en prestar servicio y proveer con dicha acción, del máximo valor posible al negocio o sus clientes.

Por tanto, sí el objetivo es ganar la partida - acuérdense sustentado en principios y valores, ya que no vale sacrificios por ganar el centro del tablero, ya que los sacrificios, los sufriría las personas - permítanme seguir con mi analogía y estudiemos el tablero tomando como referencia, la definición conocida de proceso: "Conjunto de actividades relacionadas entre sí, para alcanzar un objetivo".

Sí el servicio es el tablero y las casillas son las posibles actividades que se pueden realizar por y para el servicio, por un conjunto de personas, para ganar la partida. El Service Manager, con los ojos cerrados debe conocer qué hace cada casilla, quién la desencadena, cuáles son sus entradas, cuáles son sus salidas y quién de las piezas sobre las que dispone, será el responsable de dicha actividad, quien se encargará de su ejecución, quién deberá ser consultado ante cualquier conocimiento o información sobre la misma así como por último quién debe ser informado.

Les va sonando, Actividad todo aquello que hacemos durante todo el día y RACI que es la forma con la que cada persona interacciona con dicha actividad para llevarla a cabo. Esto es el ABC... Imagínense que un Service Manager es el responsable de un servicio, y para prestar y llevar a cabo el mismo, tuviera por ejemplo 20 persona a su cargo, con diferente índole, capacidad y responsabilidad.

Sí ama el servicio, deberá predisponer y explicar a cada una de las 20 personas, qué hace cada una de las casillas del tablero - servicio - quién interactua con cada una de ellas y cuál es la relación causa-efecto de sus movimientos - la toma de decisiones de cada uno de los 20 - para alcanzar un objetivo común, ganar la partida, crear valor y prestar un servicio de calidad.

Parece sencillo, a que sin analogía lo han leído, visto y sí incorporamos las buenas prácticas, marcos y normas, aparece de forma fehaciente en cada una de ellas. En la actualidad, ¿los service managers actúan cómo les propongo?, primeramente amando lo que hacen y difundiendo su conocimiento a pares, responsables y subordinados; hablando de subordinados, en primera instancia, antes de empezar, saben qué su objetivo es prestar servicio al cliente y crear valor en cada una de las cosas - o actividad que realizan - que hacen de forma diaria. Saben sea su responsabilidad o no, al dedillo, lo que representa todo lo que rodea al servicio, métodos, instrucciones técnicas, infraestructura, peticiones de servicio, etcétera.

Así de forma sencilla, sea cual sea el servicio, sin esta mentalidad, sin esta cultura o forma de hacer las cosas, su resultado, es el que conocemos. Por ello, rememorando al speaker, el contenido de las buenas prácticas es difícil llevar a la práctica, sin una mera reflexión y control del sistema. Y acuérdense otros, qué para prestar un servicio, solamente puedo utilizar un rey, una reina, un par de alfiles, caballos y torres y un grupo de avanzadilla de peones. Por tanto, no se puede ganar la partida ni solo con peones ni dejando solo a los mismos y, de disponer de la creencia que los peones son y pueden disponer del movimiento del resto de piezas. Se entiende no. Pues, tengan el equipo más polifacético y con diferentes capacidades cuyas fortalezas aúnen las debilidades del grupo y como única función del service manager enseñe la estrategia, la apertura y a poder pensar e interactuar por el bien del sistema, prestación o servicio, a cada uno de sus piezas. Sus compañeros de fatiga.