miércoles, 25 de mayo de 2016

¿Cómo pasar de los procesos de Gobierno de CobIT a priorizar los procesos de Servicio de ITIL?


Javier Peris realizó una fenomenal ponencia plenaria en el Congreso Académico en el que explicaba todas las bondades del Marco de Referencia CobIT 5, e incidió en cómo entre otras cosas sacarle jugo a dicho marco. Y esto, nos viene como anillo al dedo. 


Sí recordamos entrada anterior. Aquí pueden visualizar lo que Javier explicó con todo su alcance sobre los 37 procesos para el buen Gobierno y la Gestión de CobIT. Por otro lado, tenemos las buenas prácticas de ITIL 2011 dónde se pueden concretar los 26 procesos que enmarcan el ciclo de vida del servicio y sus cuatro funciones.


¿Podemos pasar procesos de Gobierno de CobIT a priorizar los procesos de Servicio de ITIL?

La respuesta es afirmativa. Pero incidiendo en un debate en linkedin en el que aseveraba Víctor Fernández - gran amigo y profesional - sí esta adaptación de modelos nos produce valor. Dar la razón en primera instancia a Víctor ya que esta adaptación o adopción de los modelos, en el corto no parece que produzca valor. 

E iría más allá. Los procesos no producen valor alguno al cliente. Lo que producen valor en su caso y según que medida son los productos y los servicios que nos compran nuestros clientes. Estos sí que sí, producen y por ello nos compran, o repiten en caso del producto y en nuestro mundo TI sí hablamos de servicio nos puede retornar el valor a nosotros como proveedores cuando nos facultan a llevar, adoptar o prestar nuevos proyectos o servicios que demande al mercado nuestros clientes.

Toda actividad que nos proporcione eficacia, eficiencia, efectividad en lo que hacemos y encima nos proporcione valor, es nuestra gran meta como grupo y debiere ser para cualquier organización que preste servicios o proporcione productos.

Así qué, quedémonos con cómo poder pasar de unos procesos a otros y lo que realmente puede proporcionar a la organización para su buen gobierno y gestión de los servicios. Repitamos la imagen.


Cualquier empresa debería tener una estrategia. Y con ella, establecer un plan para su consecución. Pero ¿cómo podemos medir que lo que hemos formulado lo conseguimos en la realidad imbricando todo y dándole sentido común y simplicidad?

Preguntas: ¿De qué nos sirve las métricas aisladas de los procesos? ¿De qué nos sirven procesos que no elevan sus datos para saber el estado y justifiquen si conseguimos lo que indica nuestra estrategia a través de nuestra visión, misión y valores? ¿Sabemos que son y para que sirve los objetivos de negocio, los objetivos de TI, los KGI, los KPI y las volumetrías? ¿Podrá o está todo esto relacionado? ¿Ustedes que creen? ¿En base a los objetivos de negocio y ayudados por CobIT podemos priorizar que procesos de ITIL debemos adoptar y en qué orden? ¿Y cuántos y cuántas preguntas nos deberíamos hacer para hacer realidad con simplicidad y sentido común las cosas para que con nuestros recursos y capacidades hagamos realidad algo que dé calidad veraz, genere productividad y calidad a la primera, y lo más importante; valor a los servicios que prestamos?

Decíamos que nos tenemos que olvidar de la alineación de la TI con el negocio. Así como su integración. Así como esas visiones holísticas que parecen cuentos de otras épocas. Debemos ser TODOS NEGOCIO. Se lo deletreo por sí no les queda claro. N - E - G - O - C - I - O. Only.

Por lo que, formulada la estrategia y el plan y un objetivos de Negocio por los cuáles debemos ser efectivos en su consecución. La TI, debe poner su foco. Su único foco en conseguir los mismos. Ni más ni menos. Así que sus objetivos - de la TI - solo deben contener cómo hacer los de Negocio realidad. Y ¿Cómo hace la TI para conseguirlos? Pues para eso están los KGI de TI. Que son los indicadores clave de consecución. Y estos se consiguen con uno o vario KPI - Indicadores Clave de Rendimiento - que serán obtenidos de los procesos. Pero no de sus medidas eficaces y eficientes - de sus actividades - de los mismos. Sino a través de los KPI de efectividad que miden la salida de nuestros procesos y empareja sí los definido de arriba hacia abajo se consigue con datos y objetivos SMART de abajo hacia arriba.

Además con la ayuda de CobIT nos incidirá como hemos comentado antes qué procesos nos son necesarios no todos los 26 y en qué medida el nivel de alcance en el que los debemos implementar. Parece mágico. Parece una leyenda. Pero tan real como la vida misma. ¿Jugamos con un ejemplo por sí aún sus creencias actuales no las han cambiado o no les ha conmovido con su conocimiento actual de estos marcos y buenas prácticas? ¿Y todo lo que se puede conseguir con ellas?

Pues pongámonos con ello. Y cerremos el círculo de todo lo expuesto. Imaginemos una organización, que dentro de sus estrategia considera vital tener "Eficiencia en la entrega de los Servicios". A través de CobIT - y como incidió Javier en sus tablas magníficamente curradas por ISACA - podemos asumir que nuestra TI entre otras cosas y para conseguir el objetivo de negocio debe ser una "TI AGIL" y por otro lado debe "Satisfacer a los clientes tomando como medida los SLA" o Acuerdos de Nivel de Servicio firmados con el Negocio, Sus clientes y usuarios.

¿Me siguen hasta aquí? Pero desde aquí podemos alinear con los comentado en la entrada anterior. La parte izquierda de la figura son funciones que debe realizar esa PMO que comentábamos. Y la parte derecha serían funciones de la SMO. Y todo apoyado por Lean, la organización y la gestión de conocimiento que es lo que movería que la organización no solo concrete sus objetivos sino que además aprenda y genere una cultura organizativa, con su estrategia, misión, visión y valores. ¿Ok?

Pero volvamos y sigamos. Para poder ser una TI Agil un KGI que se nos viene directamente a la cabeza es que debemos Reducir "nuestro Time-to-Market" actual. ¿No es lo que nos requiere nuestros clientes? ¿Si o sí?. ¿Y cómo podemos reducir ese Time-to-Market? Pues a través de un KGI de proceso cómo maximizar "los cambios que adoptamos en la infraestructura según lo planificado". Recuerdan que el 95% de los proyectos fracasan entre otros por el plazo. Ven la sinergia. Así que a través de CobiT y para nuestro objetivo de negocio, nos sale que debemos adoptar el Proceso de Gestión de Cambios de ITIL. No entramos el grupo a través de en qué alcance y profundidad pero ha salido sólo su necesidad y prioridad de adoptación

 Si nos vamos a la parte de la derecha, para "Satisfacer a los clientes tomando como medida los SLA" necesitamos maximizar la "satisfacción de nuestros clientes" por un lado, debemos reducir "las interrupciones que puede sufrir nuestros negocio" y por último el reducir el tiempo "que nuestro negocio tiene indisponibilidad de hacer lo que tiene que hacer"

Sobre satisfacer a los clientes, los proveedores que aconsejan a nuestros negocio en esto de las buenas prácticas aconseja que esto sale de la encuesta de satisfacción sobre incidencias. Pero están muy equivocados. La satisfacción puede venir por las peticiones. Los correctivos. Evolutivos. Cómo llevamos a cabo los proyectos y un sin fin de datos más. Por lo que, este indicador se saca con el peso de los diferentes procesos en el que nuestros clientes con nuestras acciones y actividades les entregamos eso que llamamos valor.

En el ejemplo vemos que el cliente, por su feedback le interesa cómo llevamos a cabo las peticiones y los cambios en la infraestructura. Por tanto, para satisfacer a los clientes en este ámbito, debemos maximizar el KGI de proceso llamado "Realizar cambios con éxito". Pero, Luis Ignacio, que estoy medio ebriagado con tanto información. ¿Qué son los cambios realizados con éxito? Pues son los cambios, que se realizan en la infraestructura en Plazo, Coste, Funcionalidad, Calidad y SIN incidencias. ¿Somos capaces de hacer esto como proveedores de servicio? En esto está el ser diferentes en nuestra forma de hacer y actuar y nos debe ayudar la transformación en cómo hacemos a través de esa Gestión del Conocimiento.

Así que, el KGI se compara con lo que sale de nuestro proceso de Gestión de Cambios. Y la mayoría de las empresas, tienen adoptado un silo de proceso en el que miden cosas que no da valor ni medida para lo importante. Que no es otra cosa que la consecución de los objetivos de negocio. Toda medida o métrica esta bien para tomar decisiones al respecto, pero lo que la consultoría asesora a los clientes, va en otro sentido. La realidad que los clientes invierten en adoptar algo que después de años no les genera valor ni beneficio sino más bien dolor de cabeza. En resumen. Se paraliza sus mejoras y volvemos atrás. A lo que hacemos cojonudo. Sí. Eso de apagar fuegos que siempre ha funcionado. Funciona y siempre funcionará.

¿Cómo reducimos las interrupciones del negocio? Pues con su KGI correspondiente de proceso. "Reduciendo las incidencias debidas a cambios". Que son las que nos matan.Ta-ta-ta-chan. Otro proceso. Aparece el proceso de Gestión de Incidencias. Con un criterio. No porque como en muchos lados es el primero que se adopta sin orden ni concierto. Sino más por indicaciones del proveedor que por adoptarlo en función de lo que necesita SU NEGOCIO. Grábenselo. Todo lo que tenemos que hacer, son cosas para el negocio y que les aporten valor.

¿Cómo reducimos la indisponibilidad del negocio? Pues más de lo mismo. Reduciendo la indisponibilidad provocada por la mala adopción de los cambios en la infraestructura. ¿Recuerdan las preguntas del principio de la ponencia? ¿Cobra ahora sentido todo?.

Juntemos todo. Sin entrar en la definición que necesitamos sobre las actividades del proceso de cambios y solamente observando el KPI que mida los cambios cerrados y cómo los cerramos. Podemos obtener de abajo hacia arriba lo siguiente, sumando ambas ramas.

Si maximizamos los cambios en plazo, reducimos el time-to market y por tanto, somos ágiles en la TI y esperamos a la otra rama. Ahora, si maximizamos los cambios realizadas con éxito, maximizamos la percepción y la satisfacción de nuestros clientes. Por otro lado si reducimos las incidencias debido a cambios y la indisponibilidad por los mismos, reduciremos tanto la interrupción como la indisponibilidad del negocio. Por tanto, maximizaremos la satisfacción de nuestros clientes en base a los SLA firmados con ellos.

Así que sí somos una TI Agil y satisfacemos a nuestros clientes, por tanto, podemos afirmar con rotundidad. Con información. Y con datos medidas y fiables que somos una empresa o podemos ser una empresa "Eficiente en la entrega de los servicios" que es lo que la estrategia y su plan querían conseguir.

¿Qué les parece ahora todo? ¿Cobra sentido? ¿Qué van a hacer mañana con lo que hacen de forma diaria? ¿Se quieren transformar? ¿No merece todo esto como mínimo una pensada? ¿Puede ser factible que con sus recursos y capacidades puedan dar mejores resultados? 


Esto son o pueden ser unas de las premisas con las que el grupo de trabajo de Adaptar modelos dentro del Comité de Estándares y Modelos de Referencia está trabajando desde hace un mes y tiene como objetivo concienciar, publicar, debatir para que todos los miembros de nuestra comunidad si se da el caso, se beneficien. Nuestro plazo dos años.



Así con esto, hemos intentado. He intentado explicar en palabras lo que dieron esos veinte minutos que duró la ponencia realizada en el congreso académico del día 12 de Mayo.

Por lo que el tiempo dirá, dará o quitará razones de nuestro trabajo puramente altruista dentro de nuestra organización el itSMF España.

Y recuerden, hagan lo que hagan, realícenlo con Simplicidad, generando siempre, en la medida de lo posible, valor a sus clientes.

Salvo los asistentes, les incito a que vuelvan a leer las entradas que hemos publicado y así puede si lo estiman conveniente atar todos los cabos y puede que les permite ver cosas que por las razones o circunstancias ahora no les o no se les permitía visualizar.

2 comentarios:

  1. Genial, sencillamente genial. Nos dejas sin palabras, como de costumbre

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    1. Hazlo simple. Mejóralo. Vuelva a hacerlo simple. Continúa mejorando. Al final ocurrirá algo trascendente.

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