¿Cómo se hace?

Pues, si quiero ser sincero pasamos de cien a cero y de cero a cien en milisegundos. Expresado de otra forma. Somos capaces del Todo a pasar a la nada y viceversa, en cuestión y hablando de la Gestión de Servicios.

Desde hace mucho tiempo - cómo si fuere un cuento - las cosas por mucha norma, procesos, procedimientos  y prácticas adoptadas se hacen y siguen un único patrón.

Sí el cliente del cliente se queja. Y dependiendo de quién sea el cliente, algunos son capaces de remover Roma con Santiago. Pero si el cliente de mi cliente no se queja, la verdad sea dicha, da igual qué se resuelva, cómo se resuelva, si es que se registran las cosas, cómo se registran, como se actualiza la información y cómo se resuelve.

Para mí que soy un fervoroso creyente en que las cosas pueden funcionar, no doy crédito desde hace mucho tiempo. Pero lo más penoso, que este tipo de comportamientos se dan en grandes, medianas y pequeñas empresas como cliente y sus subsidiarias proveedoras de servicio, grandes, medianas o pequeñas. Es dantesto.

Por ello, es la cuestión que ni funcionan las normas, ni funciona la calidad, ni se genera valor ni eso que muchas veces nos llenamos la boca diciendo que mejoramos o que adoptamos en todo lo que hacemos una mejora continua, solamente se queda en eso. En palabras.

Luego, los indicadores miden algo irreal. Y como no, el único color que preside los mismos, es el color verde de cumplimiento. Así todos contentos. Por eso, la gente se vicia de tal manera y, acepta el status quo, que es imposible disponer de un método o una forma coherente de hacer.

Lo más gracioso de ello, es que sí viene alguien nuevo con otra forma de trabajar, con método y forma, pasado unos cuantos días tiene dos opciones. O se va del proyecto o se incluye en la manada para de forma habitual hacer lo que otros llevan haciendo lustros.

Y luego nos preguntamos por qué la gente funciona así de esa manera. Pues bien, solamente hay una respuesta única. Y es que el que monta el chiringo, el que gestiona y el que gobierna, realmente no es que tengan la culpa de ello, sino que como les funciona así, con esos mínimos para que vamos a cambiar la forma de actuar y hacer.

Pensarán que estoy borracho o fumado y que estoy diciendo incongruencias. Pero analicen lo que tienen a su lado. Consulten a colegas de diferentes empresas de sus sector. Y analicen las respuestas. Y verán que de una pura coincidencia se puede generar un auténtico patrón, paradigma y forma de hacer.