martes, 9 de agosto de 2016

¿Por qué los procesos ITSM nunca generarán "Valor" a los clientes; "Sólo" el Servicio prestado?



¿Se lo han preguntado alguna vez? Los procesos en sí, marcan una forma de proceder, con un objetivo marcado. Pero por sí solos, en la mayoría de las organizaciones, no son cuestión ni necesaria ni suficiente para generar Valor. El Valor al igual que el Servicio están en otro ámbito. Se pretende decir que se hace de forma diferente; pero en la mayoría de los casos, se mantiene ese cómo lo hemos hecho y seguimos haciendo siempre. 

¿Cómo se podría cambiar todo esto? Se tiene el conocimiento, la experiencia - sean negativas como positivas, de proyectos y servicios prestados - pero no aprendemos, aunque ya no sólo el proveedor dispone - de ese Knowledge y expertise - sino el propio cliente están certificado en marcos y prácticas del mercado. Y sabe con certeza de qué va el juego.

En las organizaciones, no existen en la mayoría de ellas, un catálogo de servicio como describen las prácticas como un gran y buena opción. Y sobre su definición y sobre cada uno de ellos, sí debería estar definido y representado, por ejemplo que hacemos o cómo procedemos en peticiones de servicio, incidencias, cambios, entregas u otros que tengan en mente. De ahí que, sin catálogo definido formalmente, es raro. Muy raro, que existan una definición formal de SLA o Acuerdos de Nivel de Servicio u Operativos. Por ende, las métricas, por muy buenas que se acompañen, no satisfarán la percepción que los clientes tiene sobre su uso, su disponibilidad, seguridad, capacidad y continuidad además otras que todos ya conocen.

Todo esto se sabe. Lo saben. Pero ¿Cuál es el problema? ¿Cómo satisfacer una solución para que ambos ganen?. ¿El proveedor conoce o hace por conocer completamente el servicio que presta? ¿El cliente tiene la misión y visión de no hacer distinción con el proveedor o debería tener el convencimiento de que el proveedor sean una extensión de sí mismo?

¿Cada profesional del cliente hace por gestionar al proveedor en el servicio externalizado? ¿Cada profesional del proveedor asume la responsabilidad de lo qué hace y cómo lo hace para generar valor a su cliente por el servicio prestado? ¿Estos saben hablar - profesionales que prestan el servicio - de cara al negocio o solamente seguimos hablando de base de datos, sistemas o aplicaciones? ¿Entendemos o entienden el servicio, sus necesidades, sus complejidades con un lenguaje orientado SÓLO al negocio?

Parece que todas esas preguntan deberían tener una única respuesta afirmativa. Pero, póngase y piensen en su día a día. ¿Les salen todas afirmativas; alguna de ellas; ninguna? ¿Qué hacer? ¿Qué hacemos para cambiar el rumbo? Creo fervientemente que se conoce el camino a seguir. Y aunque ya comentado, sin perder de vista que uno es cliente y otro proveedor, ambos deberían tener y actuar cómo sí fueran uno. Acuérdense. Ser extensión uno del otro.

Cuando hablemos de incidencias. El que las restauremos lo antes posible. Eso no genera valor alguno al cliente. En cambio, sí aparte de lo anterior, reducimos en un 20% sus incidencias. Eso aunque no les genere valor. Su consecuencia, es que sus servicios de cara a sus usuarios o clientes, estará más disponible. Y satisfacción. Y percepción de cómo se hacen las cosas cambiará completamente.

Sí disponemos que hacemos peticiones de servicio con un tiempo establecido y cumpliendo unos valores definidos por el cliente. La reducción en un 30 o 40% de esos tiempos con la misma eficacia, eficiencia y efectividad, sí que volverá a cambiar la percepción del cliente. Si que le generará valor. Pero no por el proceso de Gestión de Incidencias ni del de Peticiones de Servicio.

Sí hacemos cambios a tiempo. O en coste. O en planificación. O en funcionalidad. Hacemos pero realmente no cumplimos o no hacemos lo que le gustaría a nuestro cliente. Esos cambios con éxito en los que se cumplan en planificación, coste, funcionalidad y sin incidencias.  Y si aparte de incrementar los anteriores, reducimos cuándo tendrán esos cambios - o entregas disponibles.

Pensando y escribiendo sobre esto. Vuelvo a justificar que todo esto lo sabemos. La cuestión de todo ello, es ¿por qué no lo concretamos siempre y cuando contamos con los recursos y las capacidades para ello?

Pensarán alguno que lea esto, que soy un idealista. Un utópico en muchas aspectos mencionados. Pero el reto. El desafío. Y las enseñanzas que por fortuna he podido recibir de mucha gente que sabe de esto. Me ha refrendado que las cosas se pueden hacer diferente. Y que en todo momento, se pueda generar valor. Se fidelice al cliente. Y que repita. No solo creo en ello. Sino, que el servicio en cierta forma, me lo agradece. 


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