SKMS y su alcance en el Ciclo de Vida del Servicio

Como último slide de la ponencia que se realizó en el congreso del itSMF España de Octubre de este año, ante de que el grupo de trabajo exponga un caso práctico de una empresa; y la adopción de la Gestión de Conocimiento y de su SKMS, nos gustaría mostrar las posibilidades y la apertura de mirar con respecto a lo que se referenciaba ITIL V3 con respecto al Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio, con su alcance según se detalla en un ejemplo - el de la figura - en ITIL 2011.

Recordemos antes que nada que el SKMS es el conjunto de herramientas, BBDD y repositorios que son utilizados para gestionar el conocimiento, la información y los datos de una organización.

Así como éste - el SKMS - permite la integración a través de las fases del Ciclo de Vida del Servicio proporcionando seguridad y control de acceso al conocimiento, información y datos que son necesarios para gestionar y entregar servicios, mejorando la efectividad y la eficiencia.

Me gustaría hacerme eco de una pregunta que plantea Marlon Molina en el blog de Tecnofor, a instancia de un curso impartido en Finlandia sobre CMDB. http://blog.tecnofor.es/2011/12/podemos-empezar-la-adopcion-de-la.html la pregunta en cuestión es ¿Podemos empezar la adopción de la Gestión de Servicios TI sin una CMDB? Si en ITIL 2011, la CMDB está incluida en el CMS -Sistema de Gestión de la Configuración - y este en el SKMS la complejidad a simple vista, resulta desbordante y complicada de llevarla a cabo.

Ya que si las empresas, tienen o pueden tener problemas en la adopción de la CMDB, subir varios peldaños, sobre lo que nos comentan los autores de ITIL 2011 en los distintos libros correspondientes a la diferentes fases del Ciclo de Vida del Servicio, en principio, puede resultar, no apto para la inversión. Pero la gracia, de todo esto, es ampliar el enfoque por un lado y por otro, visualizar lo que aparece en la figura y lo contrastemos con la tecnología que actualmente disponemos en nuestras empresas.

La Gestión de Conocimiento, hace de "gran interface", o "fuente principal de información para la TI" que va desde el punto de vista operativo hasta el estratégico proporcionando esa información y conocimiento vital para la toma de decisiones.

Nos gustaría hacer hincapié en un nuevo concepto, que es el CI del Ciclo de Vida del Servicio y como este evoluciona y transita como el Servicio según se va desarrollando a través del Ciclo de Vida. ¿Podríamos pensar que esto es complicarnos la existencia? Pero no es así. Da dinamismo, cambio de estado y evolución de algo, que va cambiando según va tomando forma en nuestra organización, desde la propuesta de su pull - la demanda - hasta que dicho servicio se enmarca en el entorno productivo.

Ejemplo que con ello se entenderá mejor los elementos que tienen ubicación y pertenencia en el SKMS dispuestos en la figura. Son CI´s del Ciclo de Vida del Servicio, el business case, el paquete de diseño del servicio, y todo lo que apunte planes de los diferentes procesos, como pueden ser de Negocio, de Gestión del Servicio, del Ciclo de Vida del Servicio, de Entregas, de Cambios, de Prueba, de Configuración, de Continuidad del Negocio, etcétera.

Por tanto, en el recorrido de los elementos que componen nuestro SKMS, mirando desde la Estrategia, es entrada con los datos de la Demanda del Negocio, el documento de oportunidad o viabilidad para llevar a cabo dicha demanda asociado a su business case correspondiente, los datos financieros, la generación de la estrategia del servicio, y el portfolio, cuando dicho propuesta de proyecto en vías de convertirse en un servicio, entra a formar parte del pipeline del servicio.

Si nos introducimos en la fase de diseño, podemos ver las diferentes BD o sistemas que forman parte del SKMS, como puede ser la de Capacidad (CMIS), Disponibilidad (AMIS), Seguridad (SMIS), Proveedores y sus Contratos (SCMIS). También como referentes aparecen el SDP (Paquete de Diseño del Servicio).

Para la fase de Transición, nos resalta el CMS (CMDB´s y DML´s) correspondientes, así como todos los registros correspondientes a las incidencias, peticiones de servicios, problemas, errores conocidos, cambios y versiones a nivel de gestión.

A nivel de Operación, se visualiza como el staff de TI, interactua con los anteriores registros, planes mencionados, documentaciones técnicas, procedimientos de operación estándar, informes de gestión e informes del servicio.


Y en la fase de mejora continua, el SKMS interactua con dicha entrada proporcionando información hacia dicha fase a través del Registro CSI. El Registro CSI es una base de datos o documento estructurado que se utiliza para registrar y gestionar las oportunidades de mejora a lo largo de su ciclo de vida. Se puede mostrar por tanto evidenciar, con ambas figuras como el SKMS insufla información y es fuente de conocimiento de entrada para las diferentes fases del Ciclo de Vida del Servicio, y como estás, a su vez, actualizan dicha información y conocimiento con sus respectivas salidas, observándose por tanto, más si cabe, el flujo y retro-alimentación.

Por tanto, llegados aquí, que puede parecer utópica su adopción y una concepción un tanto teórica, desde el grupo de trabajo, les emplazamos a posteriores post, donde con un ejemplo claro, simple y sencillo, vemos como unimos todas las piezas, que les hemos ido contando, y como es posible hacer realidad la adopción de su SKMS gobernando por el procedimiento de la Gestión del Conocimiento TI.

Un salud@ desde el grupo de trabajo, a todos los que aprecian nuestra aportación, haciéndonos eco, por los correos y mensaje que se reciben, para tratar de explicar más en profundidad dicho proceso, objeto de este blog.