Me gustaría pararme un segundo en lo siguiente:
¿Qué consideración tiene el cliente con respecto a cualquier incidencia? ¿Lo ve como una inversión o como un gasto? ¿Y el proveedor? ¿Y el personal del grupo de soporte del proveedor? Para mí lo tengo claro, es sólo GASTO. Y su resolución no genera VALOR alguno al CLIENTE. ¿Y tú lo tienes claro? Veamos algún ejemplo y contesta directamente a dicha pregunta.
Tenemos el negocio de una churrería. Y la máquina de hacer churros se estropea. Tenemos una incidencia. ¿Qué pasa si nuestros clientes quieren churros y no se los podemos dar? Pues, se van. No sé si volverán otra vez, pero en ese momento se van. ¿Cuáles son nuestros costes? ¿Y nuestros ingresos de ese día, que permanece la máquina sin producir?
Y sí en vez de una churrería, tenemos un restaurante y no funciona la cocina. ¿Cómo vamos a dar servicios a nuestros clientes? ¿Qué ingresos tendremos ese día? ¿Y nuestra imagen, quedará dañada? ¿Y los costes del posible material perecedero, pagar a cocineros, camareros y otros?
Y sí estamos en el aeropuerto y no funciona el sistema de facturación. ¿Qué ocurre? ¿Y si perdemos nuestro avión? ¿Retrasos? ¿Imagen?
Busquen ejemplos, todos los que quieran. Pero sin ser una verdad totalmente absoluta. El restaurar el servicio lo antes posible no produce ningún valor. Solo minimiza percepciones, expectativas y satisfacciones de clientes y usuarios del servicio que contratan.
Y si un banco no puede realizar operaciones durante por ejemplo cuatro horas. ¿Qué ocurre? ¿Qué le puede pasar a su imagen? ¿Y si fallase 24 Horas, que le podría pasar a su CIO y a su jefe de Operaciones? ¿Lo ven? Si no es así, sigan poniendo ejemplos en su cabeza e intenten calcular los costes de los mismos.
Recuerdan la definición de valor de Lean. Si no tengo lo que requiero, donde lo requiero y cuando lo requiero. Y en vez de resolver mis problemas me generas otros y me haces perder el tiempo. Qué valor me produces: ninguno. Por ello, es un mal necesario. Que se debe restaurar en base a la criticadad rápidamente. Por tanto, es un sentido de la importancia y de la urgencia que nuestro grupo de soporte del caso, es lo primero que debe crear conciencia.
Debe hablar, pensar y sentir en forma de negocio y no cómo TI ni como proveedor de servicios. No se caen las bases de datos, ni la web, ni lo que sea. El problema es que no funciona un servicio, o un componente del mismo que es vital o puede ser vital para nuestro proceso de negocio. Entonces de dicha forma, no es una base de datos más que administro, sino es la base de datos que tiene ese sistema de facturación por ejemplo y sin su funcionamiento las maletas no se pueden facturar y por ende los aviones no pueden salir. Eso sí, que genera estado de urgencia. Fidelizado con nuestra actitud a resolver rápidamente y estando alineado e integrado con nuestro cliente. O los clientes de nuestros clientes.
¿Qué consideración tiene el cliente con respecto a cualquier incidencia? ¿Lo ve como una inversión o como un gasto? ¿Y el proveedor? ¿Y el personal del grupo de soporte del proveedor? Para mí lo tengo claro, es sólo GASTO. Y su resolución no genera VALOR alguno al CLIENTE. ¿Y tú lo tienes claro? Veamos algún ejemplo y contesta directamente a dicha pregunta.
Tenemos el negocio de una churrería. Y la máquina de hacer churros se estropea. Tenemos una incidencia. ¿Qué pasa si nuestros clientes quieren churros y no se los podemos dar? Pues, se van. No sé si volverán otra vez, pero en ese momento se van. ¿Cuáles son nuestros costes? ¿Y nuestros ingresos de ese día, que permanece la máquina sin producir?
Y sí en vez de una churrería, tenemos un restaurante y no funciona la cocina. ¿Cómo vamos a dar servicios a nuestros clientes? ¿Qué ingresos tendremos ese día? ¿Y nuestra imagen, quedará dañada? ¿Y los costes del posible material perecedero, pagar a cocineros, camareros y otros?
Y sí estamos en el aeropuerto y no funciona el sistema de facturación. ¿Qué ocurre? ¿Y si perdemos nuestro avión? ¿Retrasos? ¿Imagen?
Busquen ejemplos, todos los que quieran. Pero sin ser una verdad totalmente absoluta. El restaurar el servicio lo antes posible no produce ningún valor. Solo minimiza percepciones, expectativas y satisfacciones de clientes y usuarios del servicio que contratan.
Y si un banco no puede realizar operaciones durante por ejemplo cuatro horas. ¿Qué ocurre? ¿Qué le puede pasar a su imagen? ¿Y si fallase 24 Horas, que le podría pasar a su CIO y a su jefe de Operaciones? ¿Lo ven? Si no es así, sigan poniendo ejemplos en su cabeza e intenten calcular los costes de los mismos.
Recuerdan la definición de valor de Lean. Si no tengo lo que requiero, donde lo requiero y cuando lo requiero. Y en vez de resolver mis problemas me generas otros y me haces perder el tiempo. Qué valor me produces: ninguno. Por ello, es un mal necesario. Que se debe restaurar en base a la criticadad rápidamente. Por tanto, es un sentido de la importancia y de la urgencia que nuestro grupo de soporte del caso, es lo primero que debe crear conciencia.
Debe hablar, pensar y sentir en forma de negocio y no cómo TI ni como proveedor de servicios. No se caen las bases de datos, ni la web, ni lo que sea. El problema es que no funciona un servicio, o un componente del mismo que es vital o puede ser vital para nuestro proceso de negocio. Entonces de dicha forma, no es una base de datos más que administro, sino es la base de datos que tiene ese sistema de facturación por ejemplo y sin su funcionamiento las maletas no se pueden facturar y por ende los aviones no pueden salir. Eso sí, que genera estado de urgencia. Fidelizado con nuestra actitud a resolver rápidamente y estando alineado e integrado con nuestro cliente. O los clientes de nuestros clientes.
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