Sigue esto teniendo vigencia pasados casi 4 años (Parte I)

Rememorando y haciendo memoria de cosas escritas me surge la duda sí dichas cosas siguen teniendo vigencias o no. En este caso, es algo que escribí hace casi ya cuatro años justo antes de que saliera publicada la última versión de ITIL 2011. Por favor, lean, juzguen y veamos sí lo dicho hace cuatro año, qué parte de lo mismo, sigue teniendo validez de acción ahora y qué cosas cambiaríamos o han cambiado.

Vigente ITIL V3  y en ciernes la nueva actualización esperada para el día 29 de Julio, me gustaría rememorar ITIL V2 cuya caducidad fue anunciada y sellada el 30 de Junio de este año - se habla del 2011 - siendo necesario comentar que fue para mí un gran descubrimiento e impresión, la sencillez del concepto pero su complicación llevada a la realidad, descrita magistralmente en el libro Planning To Implement Service Management. 

El que haya tenido el placer recordará o tendrá en mente ese gráfico o figura que describía de forma concisa y clara el flujo de cuál era la visión qué pretendemos; ese dónde estamos; ese dónde queremos estar; ese cómo llegar; ese cómo saber sí hemos llegado y, esa nueva vuelta en el ciclo para mantener el empuje o apalancamiento. 

Estrechando o minimizando el GAP que tuviéramos, aumentando nuestra madurez en los procesos gestionados asegurando el cumplimiento de los  objetivos definido - SMART: Specific, Measurable Achievable, Realistic, Timely – ayudado por la tecnología que diera soporte, evaluando las mediciones o indicadores. Siempre, claro está, basados o alineados con el negocio, los cuáles, nos indicarán como de bien lo estamos o estaremos haciendo. 

Recordemos que hace unos cuantos años las herramientas que daban soporte a los procesos, no eran mágicas como algunos pensaban – y con instalarlas se creía que ya teníamos hecho el trabajo y cubierta nuestra necesidad y la del negocio, craso error -  así como no estaban totalmente integradas ni cubrían la totalidad de los mismos. 

Y la ambición y el enfoque a la hora de afrontar ITIL en la organización, no requería o no se realizaba el estudio o business case correspondiente, que nos llevara a tomar una decisión correcta, en base a nuestros objetivos estratégicos, si dicha adopción, en su totalidad o en parte, en nuestra forma de hacer las cosas, nos traería la panacea a nuestra organización con la correspondiente efectividad, eficacia, eficiencia y en su suma la calidad en la prestación de los servicios que colmase la expectativas de nuestros clientes. 

Una nimia formación y concienciación, un gran oportunismo, una venta de humo tóxico rápida y eficaz, una rápida consultoría para realizar una RFP con un objetivo inabordable con una mínima solvencia en resultados, una única idea subyacente, en algunos casos, consistente en encasquetar la suite de herramientas, hizo y en algunos casos aún hace, que la inversión que realizan las organizaciones y los proyectos planificados, se paralicen y no se completen. 

Dejando a medias algo, que trae consigo confusión, puede que más burocracia a la empresa y, en suma, tirar el dinero por el retrete. Siendo la consecuencia más importante, no creer en la consultoría, en el sector, en el valor que puede generar su adopción - para generar y fomentar una cultura de hacer y realizar las cosas – a nuestros servicios, negocio y clientes, el acometer dichas buenas prácticas. 

Otro error y confusión, es en lo relativo al caos que produce en las organizaciones que han empezado su adopción, las diferentes versiones por no entender su definición y concepto. ITIL se puede definir como la biblioteca que documenta las buenas prácticas en la gestión de Servicios TI. Y como tal, es un cúmulo de volúmenes de consulta, no hay que tirar a la basura ediciones anteriores. 

Si no adecuar aquellos conceptos, quick wins, o prácticas que nos vengan como anillo al dedo, para resolver problemáticas en la forma de gestionar nues- tros servicios que satisfagan las necesidades de nuestros clientes. Por ello, si no se entiende el objeto y alcance, dicho proyecto, como ocurrió, ocurre y ocurrirá traerá el mayor de los fracasos, desde las primeras de cambio.

Por tanto, antes de acometer nada, de forma seria, debemos conocer en profundidad que nos puede aportar a nuestra organización, adoptar ITIL – sí es que nos puede aportar algo – tomando como base los objetivos estratégicos de la empresa; dejemos la pureza de la teoría y analicemos y concretemos con rigor la viabilidad del posible proyecto. 

Qué beneficios podría esperar el negocio, qué riesgos, obstáculos y problemas potenciales nos podemos encontrar, porque no es oro todo lo que reluce o se vende en primera instancia – cambio de mentalidad, seguras resistencias al cambio, posible cambio organizativo – qué nos costará su adopción y su mantenimiento; en formación, consultoría, en inversión en infraestructura, Software – licenciamiento - en recursos, etcétera. 

La respuesta nos la dará con fiabilidad un business case. Pero para disponer de una información veraz y real de dónde queremos estar y tomar esa decisión al respecto, bajo mi opinión y experiencia, considero necesario como acercamiento y granularidad el realizar un Assessment. En el cuál, con dicha evaluación, se realizará una comparación de los procesos propios que dispone la empresa con respecto a las mejores prácticas de ITIL, estableciendo un nivel de madurez. 

Estableciendo el punto de ese dónde estamos, definiendo nuestra situación actual y analizando el GAP – brecha - o distancia de la posición dónde querríamos estar. Con ello, podemos establecer un roadmap – hoja de ruta – de propuestas, de mejoras y una prioridades, que sirvan en detalle, dicho estudio más minucioso, que proporcionará la información necesaria, para ese business case.

Otro tipo de evaluación que puede estar contenida en dicho assessment, o hacerse en paralelo, pero que su fin, sea integrado en el documento para la toma de decisiones, es la utilización de CobIT - Control objetives for Information and related Technologies – y su relación con los procesos de ITIL. 

Establecidos por la empresa sus objetivos de negocio y planes estratégicos, a través de CobIT, se alinean dichos objetivos de Negocio con los objetivos de TI, relacionando los objetivos de Control del primero con los procesos de ITIL. 

Con esto, nuestra TI estará alineado con lo que el Negocio, requiere, necesita e intenta conseguir, y servirá para disponer de los parámetros necesarios para  definir  una  estrategia  correcta.  Nos  indicará que procesos dentro de las buenas prácticas, serían los prioritarios por y para el negocio, abordar en primera instancia, en el caso, que lo descrito en el business case, tuviera como salida una luz verde, para acometer el proyecto de la adopción de ITIL. 

Aparte dicho trabajo realizado, con la comparativa CobIT – ITIL, nos proporcionaría los mimbres necesarios, para realizar un sistema de métricas. Por lo que, si se establecen los Outcomes a nivel de proceso relacionado con lo que requiere el negocio, a través de la realización de las diferentes actividades de cada proceso y se miden e identifican los indicadores validando los target definidos anteriormente, su cumplimiento, estará integrado. Por lo que la definición a nivel de empresa va de arriba abajo, y la medición, control y verificación de los definido en base a los objetivos de negocio, se validará, propagando dichas métricas de abajo hacia arriba.

Continuará ...