¿Hacemos algo con la "Voz del Cliente"?

Pongámonos desde el punto de vista del cliente. Sólo del cliente. Y abandonemos por un instante nuestro mundo del proveedor. Miremos y tengamos en cuenta que el valor y el servicio se acentúa cada vez más cerca del consumo.

Por fortuna en esto de las tecnologías de la información, hace ya muchos que muchos años, nací y me crié en un Service Desk hecho que comenté en la ponencia del congreso académico. Aprendí a conocer a mis clientes. A los usuarios de mis clientes. Sus problemáticas. Sus necesidades acuciantes en base a las prioridades propias de sus negocios. De sus procesos. Y mientras que resolvías sus problemáticas hablabas y hablabas y entendías más si cabe su lenguaje, sus preocupaciones, podía llegar el momento, que pareciera que trabajamos no para ellos, sino con ellos.

Y ya que hablamos de la gran importancia que antes se hacia y se hablaba, recuerdan: "El cliente es primero. O lo primero". Seguro que lo han oído alguna vez. Y sin poner en entredicho, las personas que trabajan en helpdesk, CAU o ServiceDesk en cambio sí la inversión de tecnología que han realizado los proveedores más por reducir sus costes que en invertir en dar valor a sus clientes, planteémos lo siguiente:

¿Realmente hoy en día, ese Centro de Atención al Usuario son de "Atención" o son de "Ayuda al Usuario?

Recuerden que esto no significa que no trabajemos si no que la forma en la que lo hacemos no sea la adecuada. Vuelvo a reiterar. Puede que el problema venga del proceso que no es el adecuado o cómo se aplica la tecnología. El proveedor debe abandonar y dejar de seguir moviéndose desde el mundo del coste y se debe más enfocar y más ahora en proporcionar valor a sus clientes. Veamos algún ejemplo, para chequear si mis afirmaciones son correctas, a medias o falsas. Y no hay más sí ustedes los que estén leyendo esto, lo han sufrido en sus propias carnes.

• ¿Le has llamado de alguno de ello - CAU - de una empresa de telefonía - da igual cualquier de ellas - para contratar un nuevo servicio? Las altas parecen como si fueran el dorado. Todo es perfecto. Todo es atención. Hasta que ustedes mientras le están grabando afirman con un sí que aceptan el servicio que les han ofrecido. En dicho momento, terminado los papeleos y los datos, ustedes pasan a ser un DNI más del resto de los clientes que poblan el servicio.

• ¿Han intentado poner una queja o han hecho alguna vez una petición de baja de un servicio? ¿Vaya infierno, NO? ¿Qué estrés? ¿Lo han sufrido, o son imaginaciones mías? Tremendo, vamos.

• ¿Se acuerdan del anuncio de los pelochos o del anuncio el tío con peluca que estaba rodeado de excelsas mujeres bailando a su alrededor? Buen marketing o publicidad al respecto para promocionar dicho servicio. Y ahora veamos que repercute una llamada a esos centros de atención de usuarios. Esto no significa que todos sean iguales y recuerden, el problema es el proceso no la persona o el profesional que está detrás en su atención.

• Uno llama a un 902 xxxxxxx y se espera una voz que embelesa pero nos aparece una voz en off que nos indica que "todas nuestras líneas están ocupadas" o "todos nuestros técnicos están ocupados"; además aparece en nuestros pensamientos ese "tic tac tic tac" del taxímetro del 902 mientras se escucha esa paupérrima melodía que se te mete en la cabeza - que no se quién habrá sido el lumbrera de seleccionarla - y no eres capaz de quitártela en días. O marque 1, luego 2, luego 4 y luego 3 que uno que ya no está acostumbrado a llamar se equivoca y vuelta a empezar marcando de nuevo ese fatídico 902.

¿Y hasta aquí nada tiene que ver que dicho personal haga todo lo posible y actúe correctamente? Ya que a mí como cliente no se me ha generado ni un segundo de valor. ¿Esto lo han pensado alguna vez el proveedor del servicio? ¿Se acuerdan que hay dos gembas; uno el del cliente y otro el del proveedor?

Sigamos profundizando con algo que me hiere considerablemente:

¿Por qué los integrantes del CAU o de Operación 24x7 que son los perfiles profesionales peor pagados en nuestro sector cuando son la "VOZ del CLIENTE"? ¿No deberían ser los que mejor formados e informados debería ser y disponer de las mayores capacidades sobre los servicios que se prestan?

Piénsenlo!!! ¿Es así o debería ser así?

No hay nada con plantearse ejemplos y cuestiones para posicionarse o abandonar ideas o alineamientos sobre afirmaciones que consideramos correctas, medios verdades o falsedades.

Imaginemos que el coste de un año de nuestro grupo de soporte del caso práctico fuere de 1 M €. Y viendo y analizando nuestros respectivos informes de gestión, vemos que lo que necesita nuestro cliente que pasar del nivel 1 del CAU a que todos sus integrantes sean nivel 2. ¿Por qué? Porque aunque los costes puedan aumentar en el punto de información, los costes totales del sistema pueden disminuir, incluyendo los tiempos del cliente.

Hacemos un business case y después de analizarlas todos sus puntos se incrementaría el óptimo local en 100.000 €. Por tanto, lo que parece resultar que el coste total del año sería 1.100.000 €. Esto lo subimos al financiero y a los que creen que saben y la negativa nos la llevamos con la primera de cambios. Y no se dan cuenta, que al pasar a que todos los que atienden a nuestros clientes sean de nivel dos hace que el 80% de las llamadas serán resueltas en la primera llamada, incrementando la percepción y expectativas del cliente así como hemos comentado minimizar sus tiempos de molestia. Además el segundo nivel se debería encargar de tener y disponer de todos los sistemas niqueladitos, así que bajarían el número de incidencias, así cómo el número de intervenciones, el número de horas extras y otros costes casí fijos que se disponían hasta entonces.

Que ocurre al terminar el año, que en vez de gastarnos esos 1.100.000 € puede que dicha cifra fuere de 800.000 ó 900.000 € así que aquí tenemos una forma de mejorar y al invertir en calidad reducimos los costes totales del sistema. O dicho de mejor modo, tenemos beneficios. Es una locura lo que estoy diciendo. Analícenlo.

Recuerden y con esto termino esta entrada: 

"Aunque los costes puedan aumentar en el punto de información, los costes totales del sistema decrecen"

"Cuidado con los óptimos locales. Qué los árboles no nos impidan ver el bosque"