Avanzado en la cuarta parte de mi reto. Aún queda mucho. Pero cada vez estoy más contento de establecer caminos, andando, hito a hito hacia la meta. Hoy Corpus; excepcional, día de fiesta para hacer cosas. Y desde que despiertas cada día puede ser óptimo para generar valor a tu vida. Buen desayuno. Salir a correr media hora. Despertar de vuelta a mis reinas de la casa. Ir a la feria del libro. Encontrar los tres últimos que me quedaban por disponer de Javier Fernández Aguado. Ahora escribiendo para ustedes, mientras uno está pendiente de la comida y otros. Somos personas capaces de todo, no lo olviden y todo esto prevalece sabiendo, apreciando y teniendo en mente en proporcionar valor a todo lo que nos rodea en cada actividad que hagamos.
Pero veamos que es ese valor teniendo en cuenta esas maravillosas buenas prácticas de ITIL y esa filosofía, pensamiento que me enamora llamado Lean, aunque a mí me gusta más pensar en su origen el TPS - Sistema de Producción de Toyota.
Y mis pensamientos vuelve al día 27 de Mayo cuando relataba la significación en ese congreso académico. Y preguntaba a la sala si había alguien. Seguro que si con esa certificación debajo del brazo llamada ITIL Foundations, Practicioner, Service Manager, Expert o Máster.
Volando y volando mi imaginación recuerdo aquellos congresos que me ilusionaban en los que atendía con mis ojos como platos y un personaje particular, con experiencias en esas lides Paul Wilkinson, congreso a congreso pregunta a la audiencia sí alguien le podía relatar la definición de ITIL y ninguna mano alzada por encima de las cabezas. Lo veo y lo digo hoy de forma repetida. Y la cuestión no es aprenderlo de memoria sino creer en su esencia. En el servicio. En el ser servicial, para uno y para los demás. En ser ese profesional o creer en la profesionalidad y nuestro oficio. Ser y aprender por los detalles. Donde estos últimos son los que marcan la diferencia.
Por eso, recordemos que dice ITIL que es un servicio:
"Es un medio para entregar VALOR a los CLIENTES, facilitando los RESULTADOS que quieren LOGRAR, sin la propiedad del COSTE y RIESGOS asociados"
Perdonen por los gritos que les pueden provocar esas mayúsculas. Pero por favor, cierren los ojos y piensen en ese valor. En sus clientes. O cuando usted sea cliente. Y en los resultados que deben venir dados con una estrategia y una planificación establecida. Y un modo y método de hacer, en el que no solo repercuta hacerlo. Sino de nuevo creer en ello y cada día hacer por mejorarlo y hacerlo mejor. Recuerden somos profesionales. Qué les induce esta palabra. Pues eso, actúen en consecuencia.
Y que decir, de los Costes y Riesgos asociados. evalúen los mismos. Y hagan determinando los últimos e invirtiendo para los primeros en calidad para reducirlos, como cuando un mago saca de la chistera cualquier conejo, paloma u otra cosa ilusionante.
Así qué si esto es el servicio para ITIL. El valor es la combinación de esa Utilidad del Servicio - que es lo que obtienen nuestros clientes - aumentado o incrementando nuestros rendimientos y prestaciones o bien reduciendo o decrementando nuestras limitaciones y la Garantía del Servicio - cómo lo obtiene nuestro cliente - basado en disponer suficiente de cuatro pilares, como son la Disponibilidad, Continuidad, Capacidad y Seguridad.
En cambio Lean, describe ese valor de forma diferente, como algo, que debe ser siempre, definido por nuestros clientes y nosotros como proveedores, debemos proporcionarlo. No olviden esto, quién define y quien debe generarlo y proporcionarlo.
Es decir, nuestros clientes quieren que les:
- Proporcionemos exactamente lo que requieren. Ni más ni menos. Por tanto, si yo quiere un cinco, pues ya sabes generen ese cinco y no me den ni dos, ni tres, ni siete ni ocho. Cinco.
- Cuando lo requieren. Si soy su cliente y quiero lo que requiero dentro de seis meses, por qué me lo dan dentro de un año. Saben ustedes qué es el compromiso y cuáles son promesas. Pues, háganlo, ya que si me lo dan dentro de un año, puede que mi problema o mi necesidad sea diferente y su solución ya no me sirva.
- Dónde lo requiero. Vale!!!! no dónde ustedes quieran.
- Les resuelvan totalmente todos sus problemas.
- No les hagan perder el tiempo salvo lo estrictamente necesario.
Y a todo esto, añadir que el Valor solo se crea en un lugar mágico que se llama "Gemba" y es donde realmente se hace el verdadero trabajo. ¿saben ustedes dónde está su Gemba? ¿Saben que existe un Gemba para el cliente y otro para el proveedor? ¿Saben que los Momentos de la verdad es la unidad de tiempo donde el cliente y proveedor interactuan? ¿Saben que en dicho instante es donde se evalúa esa utilidad del servicio, esa garantía del servicio y ese lo que requiero, cuando y donde lo requiero, me resuelvan los problemas y que me molesten lo mínimo o estrictamente necesario?
Es aquí donde las promesas, los compromisos, las percepciones de lo que hacemos y la satisfacción entran en juego. Así que, de nada o no sirve de nada decir que nos jugamos algo a una carta. ya que antes debe haberse realizado todo un camino y no todo es la meta. Así que, formen y actúen en consecuencia sobre estas facetas.
La memoria no vale de nada. Ya que mañana se eliminará de nuestra mente. Por eso, abracen y si creen en el servicio, en su profesionalidad y en dar a los demás piensen. Solo piensen en dichos términos. Compártalos. Nadie aquí es erudito. Y planteense preguntas en base a su sentimiento y en base a dedicarse a ello, establecidad un hoja de ruta, un camino, como mapmakers, como agentes del cambio, para llegar y completar sus sueños.
Todos somos capaces de ello. Yo creo en ustedes. Ustedes son mágicos. Y lo imposible es factible, posible y realizable a lo mejor con solo tener las ganas de hacer de otra forma. Así que, las personas que hayan tenido a bien leer hasta aquí, solamente les deseo lo mejor, disfruten de día y piensen que son grandes, solamente queda andar por dicho camino. Y sí es pensando y haciendo con valor, eso le resultará menos pesaroso por los resultados que conseguirán.
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