Destripando la Gestión de un Servicio IV

En los años 90 en adelante, cuando no había procesos o procedimientos adoptados o eran mínimos dentro de la prestación de servicios en las TI nuestro deporte o rol profesional con el que más nos identificábamos era el de bombero. Y aunque la eficacia, eficiencia y la efectividad no era como debiere, el hecho de "ser serviciales" con "nuestros clientes" hacía que para bien o para mal, todos participábamos en ese gran deporte: "Ser apagafuegos". Y con variabilidad los resultados los había. Esto seguro y pongo mi vida en ello.

Luego, vinieron la adopción de normas, marcos de referencia y buenas prácticas- eso no significa que en la fechas a las que me remonto ya existieran algunos - que de cara a la Gestión de Servicios TI en muchos casos, haciendo con método y siguiendo una metodología haría que dicho deporte de "Apagafuegos" desapareciera.

Pero actualmente, una cosa es que se esté certificado y otra cosa es que cumplamos lo que alguien nos ha certificado. Los requerimientos y el olfato auditor para saber exactamente como lo hacemos deja mucho que desear y parece que las mismas se pueden obtener en cualquier tómbola. De nuevo, eso no significa que haya empresas que lo hagan bien. Sean las que certifican y las que quiera optar por la certificación, sea cual sea. Pero recuerden y perdonen el que sea reiterado. Todo "Depende".

Como todo depende, ahora invertimos mucho dinero en procesos y en tecnología pero los resultados que espera nuestros clientes, nuestro negocio, no les retorna como esperaba o lo que esperaban. Y aunque nos llenemos la boca que somos a nivel particular certificados en xxx, yyy, zzz o a nivel organización en la normal 1,2 y 3, eso no es cuestión ni necesaria ni suficiente de que hagamos las cosas bien. Se puede acercar pero no es suficiente.

Así que, para mí se obtiene los mismos resultados, o parecidos, aunque han pasado o haya pasado muchos o tantos años. Es decir, en muchos aspectos sería mucho mejor seguir "apagando fuegos" ya que había resultados. Ahora decimos que hacemos diferente pero seguimos "apagando fuegos pero de forma más burócrata" almacenando y almacenando información, informes y otros, que realmente no generan ni conocimiento, ni aprendizaje ni mejora ante los errores que todos; todos cometemos de forma diaria. Cuando las organizaciones no aprenden, se estacan, encallan y puede ser la perdición si no se les pone remedio.

Nos han vendido, por marca e imagen, marketing o publicidad, más que por el compromiso y de su buen hacer - de estar fidelizados y estar con el cliente e ir de la mano con él a largo plazo - que nuestras inversiones realizadas para adoptar nuestras compañías orientadas a procesos, prácticamente poniendo la herramienta x o y o z y definiendo que eran compliant y poniendo un proceso, todos nuestros problemas estaban solucionados. Y todos los que estén o trabajen de forma diaria en esto, saben que esto no es cierto y nuestros grados de madurez y su incremento a ciertos niveles están estancados sino bajan. Aunque como hemos comentado en otras entradas, los informes de gestión lo aguantan todo al igual que los powerpoint.

Como anécdota de hace ya tiempo, recuerdo cierto proveedor de servicios, que sus procedimientos documentados grandielocuentes eran iguales de unos clientes a otros, salvo la portada y cuatro pinceladas más en la que cambiaba los logotipos de la empresa cliente a la que adoptaban las buenas prácticas. Para mí deprimente. Sobretodo por el espíritu de profesionalidad y de servilismo que todos deberíamos tener. Aparte de la ética.

No sirve poner un procedimiento estándar, con una configuración estándar en una herramienta y eso cubra nuestras necesidades y resultados. ¿qué ocurre ahora mismo? Que el cliente está mucho mejor formado. Antes, por su desconocimiento, aceptaban barco como animal de compañía, pero ahora por desgracia para muchos esto es diferente. De ahí que la creencia en los consultores haya bajado en medida. Eso no significa que haya muchos y muy buenos en nuestro sector. Al igual que sus empresas.

Sí han tenido a bien, leer las diferentes entradas que he realizado, no se puede implementar esto como aquí te pillo y a tí te mato. Lo entiendo, porque muchas empresas necesitaban tener ciertas certificaciones porque era necesario para optar a diferentes RFP sobre todo de la administración pública. Se acuerdan de la ISO 20.000 y su boom con el "plan avanza". Donde están todas aquellas empresas que se certificaron. Cuántas de ellas renovaron su norma. Y no me digan que ya no es prioritario para su negocio, ya que, sí eres un proveedor de servicios, lo lógico es disponer de dicha norma. ¿Por qué dejaron de certificarse?. Se lo dejo para su pensamiento que descubran dichas respuestas.

Así que, aunque veremos con la ayuda de CobIT un ejemplo de cómo se deben seleccionar nuestros procesos a adoptar, viendo las sinergias con los procesos de ITIL, lo que me gustaría - y es mi intención - que quedara claro, que vale más perder el tiempo - que nunca se pierde - en planificar hasta el más mínimo detalle, viendo todas las posibles soluciones y haciendo participar en su definición a diferentes stakeholders y una vez decidido o por consenso de todos ir a tiro hecho y con la ayuda de todos, pasar a la acción de forma rápida en su adopción. Qué planificar de forma rápida y luego estar remedando - remiendo tan remiendo - parcheando y perdiendo en tiempo y en dinero por no haber hecho los deberes cuando se debiera. Y para ello, Lean tiene en uno de sus principios en esto mismo.

Así que, sí vuelven para atrás y para un simple proceso como puede ser el proceso de Gestión de Incidencias para nuestro caso práctico se plantean las anteriores cuestiones realizadas - añadiendo las suyas propias - y analizan entre los stakeholders las consiguientes propuestas y, miran al largo plazo verán y comprobarán que los resultados al final estarán ahí.

"Se pueden hacer las cosas bien cuando realmente se quieren hacerlas bien"