Actividades del Proceso, el SKMS y su Arquitectura de Capas

Para seguir argumentando parte de la Ponencia realizada por el grupo de Trabajo, veamos las cuatro Actividades que se definen en el Proceso de Gestión del Conocimiento.

Estrategia de Gestión del Conocimiento: En la cual, definidos los objetivos del proceso para nuestra organización, en esta actividad debemos definir la estrategia para su consecución. Cada organización tendrá la suya. Qué Datos, Información y Conocimientos debemos disponer accesible para la toma de decisiones de nuestro personal para proveer servicios eficientes y de calidad.

Transferencia de Conocimiento: Aquí debemos determinar dónde reside el conocimiento en nuestra organización, dónde hay carencia del mismo y, establecer los planes necesarios para su transferencia y su disponibilidad de nuevo para el cumplimiento de los objetivos.

Gestión de la Información y Datos: Qué requerimientos de datos e información son necesarios, para generar conocimiento, tenerlo disponible y transferirlo. Para ello debemos definir su arquitectura y procedimientos asociados para evaluación y mejora.

Uso del SKMS: Asegurar que el SKMS es la fuente central de información y conocimiento, que da soporte al proceso, al personal TI, al proveedor de servicios y a la organización. Asegurando que su contenido es accesible, está actualizado, es relevante y no está duplicado.

Hablamos del SKMS, pero ¿Qué es y en qué consiste?. El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio, es un conjunto de herramientas, BBDD y repositorios que son utilizados para gestionar el conocimiento, la información y los datos de una Organización TI, cuya misión es el aprendizaje hacia la misma. El SKMS permite la integración a través de las fases del Ciclo de Vida del Servicio proporcionando seguridad y control de acceso al conocimiento, información y datos, que son necesarios para gestionar y entregar servicios, mejorando la efectividad y la eficiencia, de los mismos.

Para cumplir con los objetivo del proceso y darle soporte, el SKMS dispone de una arquitectura . ejemplo en la figura de la entrada - basada en cuatro capas.

Capa de Datos: Incluye todas las herramientas para descubrir, acumular, compartir, salvaguardar, auditar y archivar datos. Los mismos pueden tener una forma estructurada o no. Estará incluida en esta capa todas las CMDBs y DMLs, así como cualquier otro activo de datos necesarios para gestionar los servicios. Se puede disponer de Link con otras fuentes de datos, fuera del SKMS como puede ser RRHH, datos de clientes (CRM) o datos financieros.

Capa de Integración de la Información: Incluye herramientas que hace que los datos de las múltiples fuentes de provienen de la capa de datos, sea integrada en información.

Capa de Procesar Conocimiento: Incluye herramientas que permiten que la información que disponemos sea convertida en conocimiento útil y provechoso que permite la toma de decisiones.

Capa de Presentación: Incluye herramientas que nos permiten buscar, navegar, recuperar, actualizar, subscribirse, publicar y colaborar, como pueden ser portales, intranet, gestor de contenidos, cuadro de mandos , paneles de control e informes.

Esta capa, puede presentar una serie de vistas, para su utilización según los roles y responsabilidades de la organizacion como IT Governance view (Informes del portfolio de servicio, información de la mejora continua, riesgos), Quality Management view (Políticas, Proceso, Procedimientos, Plantillas, Formularios y Checklist) Service & Self Service view (Catálogo de productos y servicios, Contratos, FAQs, Adquisiciones, Gestión de Incidencias, Gestión de Accesos y Peticiones de Servicio) Asset and Configuration view (proporciona acceso a los activos del servicio, al CMS, informes de estados de CI, datos y registros de la CMDB) y Service Desk ans Support view (Catálogo de Servicio, Usuarios y Stakeholders, elementos de configuración, incidencias, problemas, cambios, entregas, configuraciones, rendimientos)

Por lo que, si viajamos hacia atrás en la versión 2, cuando se hablaba de una base de datos de conocimiento, relacionada con la gestión de problemas; en la versión 3, dicha base de datos, adquirió la entidad de proceso de gestión del conocimiento, en la fase de transición, pero como un proceso incrustado en dicha fase, sin importancia apenas y nada relacionado con la fases del ciclo de vida del servicio. Para llegar a la edición ITIL 2011, donde los autores de los libros, han dado la relevancia y la importancia que tiene dicho proceso de Gestión del Conocimiento.