Sigue esto teniendo vigencia pasados casi 4 años (Parte III)

Siguiendo el planteamiento donde lo dejamos ayer, podemos comentar que en el plan de implantación se tendrá constancia de la revisión de la situación actual teniendo en cuenta, la diferencia en tiempo, desde que se realizó el assessment para tener de primera mano todas las posibles mejoras acometidas. Y su resultado se integrará en los planes de transición junto con los objetivos del proceso de cambios.

Los planes de transición describen el modo en que tendrán lugar los cambios de procedimientos y darán como resultados los cambios reales. 

Con respecto a la selección y suministro de herramientas lo importante y el punto de partida debería ser siempre analizar el modo en que funcionan los procesos y la necesidad de información de gestión. Esto proporcionará la información necesaria para definir las especificaciones de la herramienta que mejor se ajuste a las necesidades de la organización.

Y no olvidar que la utilización de las herramientas es para mejorar la Gestión de Servicios y no para sustituirla. O dicho de otro modo, la Tecnología debería utilizarse para complementar y mejorar los servicios no para reemplazarlos. En el diseño y adopción de los procesos, un buen acercamiento para su realización sería tener en cuenta los siguientes puntos y actividades por proceso a adoptar:

• Análisis de Requisitos y Definición Estratégica (Objetivos, Misión y Alcance
• Diseño del Proceso
• Actividades (Entradas y Salidas)
• Roles y Responsabilidades (Matriz RACI)
• Métricas (KPI) e Informes de Gestión
• Factores Críticos de Éxitos (CSF)
• Relación entre procesos
• Sistema de documentación gestionado
• Actividad de mejora continua (Auditorías internas, plan de mejoras del proceso)
• Parametrización de la Herramienta
• Formación al personal (Proceso y Herramienta)
• Implementación del Proceso
• Aprobación de Negocio
• Estabilización del Proceso y puesta en marcha

El Plan de Comunicación debe tener presente la comunicación continuada del estado del proyecto a todo interviniente, indicando qué van a recibir, cuándo, cómo, qué hacer si surge algún problema cuándo se ponga en marcha; comunicar los éxitos rápidos para que se aprecie realmente que se consiguen mejoras desde el primer momento antes de la implementación final, tras finalizar el proyecto.

El Plan de Formación, es vital no solo a nivel de procesos y herramientas, sino para concienciar del cambio e impedir las resistencias típicas en la nueva forma de pro- ceder, a nivel organizativo, por ello, es de vital importancia, que la empresa que se encargue, esté presente no solamente para aglutinar aprendizaje sobre las buenas prácticas de ITIL, si no que esté presente desde el inicio hasta la finalización del proyecto, asesorando y siendo un miembro activo dentro del equipo de proyecto.

El Plan de Gestión del Cambio, debe durante todo el proyecto explicar lo que se va a realizar y el por qué toda la organización o participante del proyecto o que se beneficie con la realización del mismo, proveedores, clientes, etcétera. Estando presente en el plan de seguimiento y gestión del proyecto, describiendo los diferentes logros durante el periodo inicial y estimando y evaluando los siguientes logros previsto para el siguiente periodo a evaluar o hitos. Teniendo e intentando dar solución a los posibles o problemas actuales o potenciales y sugerencias para prevenirlos o resolverlos.

Por último indicar en la fase terminar – si es que llegamos – del proyecto, debemos analizar la consecución de objetivos del proyecto; los tiempos y costes estimados comparándolos con los reales; determinar el impacto total que ha provocado a nuestra organización los cambios aprobados y adoptados; como siempre aprender de las experiencias negativas y errores cometidos y terminando con la revisión una vez finalizado el proyecto comparando y dando cierre a ese business case, que acometimos en una época anterior.

Después de todo el tiempo, sacrificio y dinero invertido, aparte de intentar comprobar el ROI y empezar a cosechar los beneficios que habíamos estimado con  dicha  adopción en nuestra organización, olvidamos LO IMPORTANTE , que esto hay que gestionarlo y mantenerlo.

Por lo que adoptados los  procesos ITIL que hayamos tenido a bien implantar; configurado dicho sistema de soporte a los procesos; evaluado un primer estadio de madurez del mismo; iniciado y empezando a superar la posible resistencia al cambio, por los stakeholders que interactúan en el proceso; aparece bajo mi punto de vista,  una cuestión trascendental, que daría respuesta si la inversión realizada tiene sentido y estamos orientados a satisfacer los resultados que esperamos y qué espera el negocio en la adopción del proceso.

Sí de manera generalista nuestras respuestas son negativas, nos sobreviene esa incertidumbre que en muchas ocasiones, tiene el negocio y el mercado, con la no creencia en las buenas prácticas y en las inversiones realizadas sobre las mismas. Problemática que aparee por no adoptar las mismas de forma correcta ya que iniciamos con ilusión y actitud el proyecto, pero luego a la hora de mantenerlo y mejorarlo nos quedamos cojos, o se va quedando en el olvido, sobre todo por falta de GESTIÓN y de seguir manteniendo con vida y espíritu la visión y la disciplina para llegar y alcanzar los objetivos. Pero sobre este tema, de la gestión y del día a día, contaremos otra historia; será real, será ficticia. Lo importante es contarla.