Esa gran ciencia sobre las habilidades de la Gestión Directiva llamada Management tiene una gran premisa básica, que no se puede generalizar y que todo se basa su acción y consecuencias en el caso práctico. Es decir, que las decisiones, las experiencias de las decisiones y las consecuencias siempre "DEPENDEN" de los requerimientos y muchas veces o nunca como no hay dos iguales, las aseveraciones y afirmaciones que muchas veces todos hacemos, no son del todo correctas o ciertas. Todos esto lo debemos tener en cuenta.
Por ello, como caso práctico vayamos viendo eso que comentábamos ayer del valor, recursos, capacidades, cliente, resultados, procesos basándonos en algo particular y en base a ello, vamos viendo los síntomas y las causas de nuestros problemas, a través de un diagnóstico, vemos qué tratamiento o cuáles se pueden realizar y ver como una vez puesto a través de revisiones vemos sí hemos solventado nuestros problemas, mejoramos o cuál es de nuevo nuestro status quo, de cómo gestionamos nuestros servicios y cómo proporcionamos o no valor al cliente.
Y para ello, pongamos una organización con su TI interna. La cual, a través de un Outsourcing con un proveedor, ayuda a estos a través de sus servicios a gestionar por ejemplo sólo incidencias. Y cuestionémonos todo, hagámonos preguntas y preguntas, aunque muchas parezcan triviales o sin sentido para evaluar en todo momento cómo de bien lo estamos haciendo.
Planteemos ese caso práctico: Un contrato de un año. Y el grupo de soporte está formado por un coordinador y nueve técnicos. Cuatro de primer nivel - CAU - y cuatro de segundo y tercer nivel.
¿Podemos hacer con nuestros recursos y capacidades todo lo que nos requiere el Cliente? Sí la respuesta es que NO, porque se dice que SÍ y luego ya veremos. Seas por recursos, sea por capacidad, sea por costes o sea por lo que sea. Por favor, los clientes son la mejor publicidad sin costes tanto para lo bueno como para lo malo, así que seamos honestos y actuemos en consecuencia. ¿Esto es hace? ...
¿Hay dispuesto un SLA asociado al UC´s firmado en el que se especifique todas las casuísticas posibles a realizar por ese grupo de soporte?
¿Están definidos los tiempos de respuesta y tiempos de resolución en base a los diferentes tipo de criticidad de los servicios que se van a mantener?
¿Hay un proceso de Gestión de Incidencias adoptado en el cliente? ¿Y en nuestra empresa como proveedor?
¿Hay una herramienta que de soporte a dicho proceso? ¿La conocemos?
¿Se dispone de toda la documentación actualizada y pertinente de todos los servicios, accesible y disponible a todos y en especial a este grupo de soporte?
¿Tenemos en cuenta el número de usuarios que utilizan dicho servicio?
¿El cliente exige algún tipo de certificación al proveedor con respecto al personal que trabajará en dicho grupo de soporte?
¿Llevamos a profesionales que realmente cumplen los requisitos del cliente y que desde el primer momento no tendremos problemas por su expertise, conocimiento, actitudes y habilidades?
¿Se dispone de un tiempo mínimo para que dicho grupo de soporte se haga con las riendas y a partir del día X esté preparado para cumplir con los establecido en el UC´s y SLA´s dando la calidad esperada por el cliente y refrendada en esos documentos?
¿Hay penalizaciones o gratificaciones dependiendo de cómo lo hagamos?
¿Qué consideración tiene el cliente con respecto a cualquier incidencia? ¿Lo ve como un inversión o como un gasto? ¿Y el proveedor? ¿Y el personal del grupo de soporte del proveedor?
Solamente con la cuestiones anteriores y la combinación de las diferentes respuestas que se den, sus formas de actuar y de gestionar lo que tenemos entre manos sale de nuevo a relucir o aflorar ese "DEPENDE". Y esto no lo tomamos o no lo tenemos en cuenta. Y muchas veces como proveedores creemos que lo adoptado en un cliente con éxito nos puede volver a funcionar en otro. Y aunque creamos que tenemos las mismas circunstancias si no analizamos con lupa las mismas, podemos desde el principio cavar nuestra propia tumba sin haber empezado a prestar el servicio. Solamente desde el momento que analizamos la consiguiente RFP y le intentamos dar respuesta. Así que, "Ojo con esto". Supongo que lo sabrán ya. Y sí es así, no lo olviden y siempre téngalo en cuenta.
Otra cosa más, ... El cliente debe tener en mente que aunque de forma legal se cubra ante las circunstancias de cómo prestemos a posteriori el servicio, lo fundamental y el espiritu es que cliente y proveedor; proveedor y cliente vayan "sinceramente" de la mano, fidelizados ambos y que sigan un win to win desde el principio hasta la finalización del contrato. Ya que unos deben hacer pero otros deben gestionar.
...Continuará.
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