A medida que profundizo y reflexiono sobre el asunto, me salen y me salen más cuestiones, casos, métodos, formas, iniciativas y oportunidades y con humildad voy a írselas contando esperando que por lo a menos a uno le sirva. Seguro que con mis puntos de vistas y los suyos hagamos grandes avances. Y lo importante, que todos aprendamos.
Decíamos que teníamos un UC firmado y que disponíamos de un SLA asociado en el que venían definidos las métricas de cumplimiento a través de diferentes KPI. Espero que bien definidas con unos objetivos SMART. Y me gustaría que pensaran en lo siguiente:
¿Sí cumplimos todas esas métricas de forma continuada realmente nos merecemos esas gratificaciones por el servicio bien realizado?
Sí el cliente, ha establecido de forma cristalina que se debe hacer y cómo y lo cumplimos claro que sí. Pero sí se ha quedado en la nebulosa, sí hacemos estrictamente el cumplimiento de los tiempos de respuesta y de resolución con un % establecido, bajo mi punto de vista, no tendríamos que tener ninguna prebenda ya que para ello nos pagan ya por el servicio que prestamos.
De igual forma, que sí incumplimos de forma particular, o reiterada, en base a lo definido, sí que tendríamos que tener penalización. Siendo la peor, la cancelación del propio contrato o servicio que estábamos proporcionando. Sí es que no reaccionamos a tiempo y nuestro compromiso y promesas solamente fueron eso y no hechos.
¿Qué debemos hacer diferente para crear valor sin que esté o no esté en el contrato definido?
Antes de contestar, pasemos a ver esos informes de gestión que dicen lo que hacemos. Para ello, de nuevo preguntas:
¿Pensamos que porque los KPI estén en verde estamos haciendo todo lo que tenemos que hacer?
¿Hacemos proposiciones de mejora al cliente sobre los datos que obtenemos?
Imaginemos que nuestro grupo de soporte de ejemplo, recuerden 9 integrantes compuestos de un primer y segundo nivel, debe mantener cinco servicios. La TI para la que trabajamos tiene cinco clientes que pueden utilizar más de un servicio y cada cliente cuenta con 10 usuarios.
¿Podemos decir que conocemos todo lo que pasa en el servicio que prestamos como anillo al dedo? Nuestro Cliente quiere o debería querer saber qué ocurre en cada momento con sus servicios. Digo debe, porque en la mayoría de las ocasiones mientras no haya muchas quejas y se pueda defender que se cumple con lo establecido no hace nada más. Pero recuerden, lo que comenté en otra entrada, el win to win de cliente-proveedor es el objetivo a cumplir.
¿Podemos decir que tenemos todo documento físicamente y en las cabezas de quien gestiona el servicio y en esos nueve integrantes de lo que ocurre diáriamente, semanal y mensualmente? ¿Sabemos todo lo que ocurre en cada uno de los servicios? ¿sabemos lo que le ocurre a cada cliente? ¿A cada usuario de cada cliente? ¿Y qué hacemos con todo ello? ¿Qué proposiciones de mejora hacemos? No cosa baladís sino algo que mejore substancialmente y denote nuestro expertise y calidad en lo que hacemos.
Creo que aquí radican dos cosas. Que sale un nuevo concepto como es la Gestión del Conocimiento, además de aprendizaje de cada uno de los miembros y sí promovemos mejoras para ello. Recuerden que cada incidencia es coste. Sí nos quitáramos la parte reactiva y también pensáramos en la parte proactiva, tendríamos también la Gestión de Problemas. Ya veremos más adelante, qué procesos necesitan nuestros clientes en base a sus prioridades, objetivos y estrategias.
Pero:
- ¿Sabemos cuantas incidencias tienen cada uno de los servicios?
- ¿Sabríamos calcular cuánto le ha costado a la TI por servicio dichas incidencias - tanto directos como indirectos?
- ¿Sabemos la percepción de los clientes y de sus usuarios, no solo en los tiempos de respuesta y resolución sino en qué vamos a hacer para paliar dichas incidencias?
- ¿Sabemos qué vamos a hacer para reducir las mismas?
¿Qué debemos hacer diferente para crear valor sin que esté o no esté en el contrato definido?
Contestar puede que alguna de las cuestiones anteriores con acciones y adopciones en forma práctica, seremos un proveedor que no solo sabe resolver incidencias, sino sabemos todo lo que ocurre y, que hacemos todo lo posible, inclusive más de lo que nos requiere nuestra TI en la prestación del servicio. Y es aquí dónde viene el valor. ¿Qué somos capaces de hacer de más? Sin duda, esto es una ventaja competitiva. Pero ¿Cuántos hacen de más de lo que pone en esos contratos o UC´s?
La cuestión de futuro, estriba es que si no hacemos más que otros; si no somos capaces de diferenciarnos, puede que la competencia con una simple disminución de precios, se quede con nuestro servicio cuando tengamos que renovarlo. ¿Les ha ocurrido alguna vez? ¿No han pensado sí hicimos todo lo que nos indicó el cliente por qué hemos perdido el servicio? ¿Si no teníamos indicaciones de lo contrario?
Como les decía, cambien condiciones o premisas y cambiará todo. Depende. Todo Depende. Y el saber identificar esos "dependes" podrán que hagamos una estrategia y una gestión priorizada de lo que quiere nuestro cliente y hará que sigamos prestando los servicios que prestamos o lo incrementemos. O los perdamos de forma irremediable.
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