Destripando la Gestión de un Servicio VII

Sigamos destripando el servicio incidiendo en cuestiones ya vistas sobre nuestro caso práctico. 

Si todos tenemos claro que: 

• (A) Hay que comprobar que toda la información de entrada no tiene defectos y está completa.

• (B) Hay que verificar que el trabajo que se realice no contiene ningún defecto u error.

• (C) Hay que constatar que jamás o nunca se pase una información defectuosa a la siguiente actividad.

Sí además, ante cualquier circunstancias, todos actuamos de la misma manera:

• ¿Se tiene claro qué se tiene que hacer?

• ¿Se tiene claro a quién se le debe llamar o notificar lo anterior?

• ¿Se tiene claro dónde dejar de forma transitoria dicha información mientras tanto?

Sí a esto, le añadimos lo que el pensamiento Lean nos describe sobre las actividades que generan o no valor teniendo en cuenta el punto de vista de nuestros clientes y qué hacer con ellas:

• (1) Las actividades que no generen valor ni son necesarias a nuestros clientes: Debemos "Eliminarlas".

• (2) Las actividades que no generan valor y son necesarias a nuestros clientes: Debemos "Reducirlas".

• (3) Las actividades que generan valor a nuestros clientes: Debemos "Optimizarlas".

Con esto, cada profesional independientemente del rol y de su responsabilidad tendrá un proceder claro. Lo mejor ponerlo en el escritorio para que jamás se olvide y se cree con el tiempo el hábito consiguiente y al grabarse en nuestra cabeza, paso a paso, ya no tendremos que mirar a ningún lado ya que lo haremos de forma inconsciente, al igual que nadamos, conducimos y hacemos otro tipo de actividades.

Ahora sí trabajamos en cualquier proceso dentro de nuestra organización, solamente debemos definirlo y añadir como actividad aquellas que cumplen los puntos (2) y (3). Y una vez adoptadas, cuando estemos ejecutando las mismas, seguir con el proceder que marcan (A), (B) y (C).

Así esas actividades estarán alineadas con lo que requiere nuestro cliente, cuando y donde lo requiere, intentando resolverle sus problemas y no le hagamos perder el tiempo. Recuerda, eso que llamamos Valor.

En nuestro ejemplo estábamos hablando de incidencias, pero ampliemos a todos los procesos, procedimientos, instrucciones técnicas - o lo que consideren -  que queramos o que nos sean necesarios. Sí todos los que interaccionen con ellos - dentro de esa matriz RACI - realizan sus actividades teniendo en cuenta este proceder, la eficacia, eficiencia y efectividad será una realidad además de estar alineado como proveedor a efectuar trabajo, acciones que cara al cliente generan Valor.

Luego de forma particular pongan métricas a las actividades, al proceso y a la salida del proceso todo alineado para que según el periodo establecido demuestren lo bien o lo mal que lo hacemos. Llegados entonces aquí, solamente deberíamos estandarizar y procedimientar cómo hacemos en cada proceso para analizar lo ocurrido y tomar las contramedidas necesarias o las actividades de mejora e implantarlas. 

Sí por otro lado, desde CobIT - hemos dispuesto en cascada y por prioridad con los objetivos definidos por el negocio - que proceso debemos priorizar de ITIL caso que veremos más adelante - y si añadimos un sistema de métricas, BSC y otros cuadros de mandos que se consideren, tendremos a través de unos correctos informes de gestión, qué ocurre en nuestros servicios, qué acontece y tendremos las herramientas necesarias para justificar lo que hacemos y hacer mejoras tanto si hay desviaciones como sí nos involucramos más si cabe en dar madurez de forma continuada a dichos procesos, a través de alguna norma que nos interesa adoptar como pudiere ser la ISO 9001 o la 20.000.

Creo que todo lo anterior se entiende de forma sencilla. Su transmisión de igual forma. Solamente el que lidere el proyecto debe hacer que se gente "QUIERA" hacer lo que tiene que hacer. Y todo estará alineado. Empresa, Clientes, Valor generado y empleados.