¿Qué KPI satisface más al Cliente? (Parte II)

Un KPI no mide el valor prestado al cliente. El valor ya sabemos que lo define el cliente y se encarga de proporcionarlo el proveedor de servicios con lo que hace.

Pero, ¿Se pregunta por una parte o se define por la otra? ¿O esto se da por hecho?

Sí preguntáramos a todos los profesionales de TI que prestan servicios a sus clientes, ¿Cuántos sabrían definir que es el servicio para su cliente? ¿Y cuál es el valor que deben generar para satisfacer al mismo?

¿Qué % sabrían formularlo con los ojos cerrados?

Lo peor de esto, es el % que no sabe formularla. ¿Es su problema o de sus responsables, aquellos que deben gobernar o gestionar el servicio? ¿Qué piensan?

Y si no saben hacerlo, cómo priorizan esas incidencias, peticiones de servicios, cambios, entregas, evolutivos y correctivos. En base, a qué lo hacen. Seguimos trabajando como siempre, vía FIFO. 

Otra forma, que parece de las formas que lo habrán leído o escuchado es que todos debemos hablar el mismo lenguaje. Pero, si no sabemos todo lo anterior, esto parecerá a la torre de babel. Y si esto es así, cómo realmente se prestan los servicios. Qué calidad resulta. Qué valor se presta.

O lo que realmente nos preocupa es mandar el jamón u otros menesteres que es lo que realmente satisface al cliente. Es en esto en lo que nos preocupamos. O nos preocupamos realmente de hacer lo que tenemos que hacer.

Ustedes mismos, ...