martes, 29 de diciembre de 2015

El mayor causante de nuestras incidencias TI: las intervenciones



Dentro de nuestra TI en la propia prestación de servicios hacia nuestros usuarios y propios clientes hay un gran nuevo de actividades que realizamos dentro del soporte y su entrega que son repetitivas casi al 100%.

Dentro de los grupos de soporte, en líneas generales se hacen casi con exclusividad dos cosas: el tratamiento y resolución de incidencias comunicadas por nuestros usuarios y clientes y cambios en las infraestructuras. Donde dentro de estos podemos incluir las peticiones de servicio, que son o deberían ser cambios estándar pre autorizadas. 

Y ambas actividades - incidencias y cambios - están íntimamente relacionadas. O mejor dicho, puede que más del 90% de las incidencias que ocurren en las infraestructuras son debidas a cambios. ¿Esto lo sabemos? Si. ¿Hacemos algo con eso que sabemos? Aquí, me entran las dudas.

¿Cómo podemos identificar esto? Una forma sencilla de verlo y sobretodo demostrar a los incrédulos las afirmaciones antes mencionadas es hacer un simple "diagrama de Pareto" sobre las incidencias que ya sufrimos en nuestros sistemas.

Solamente con catalogarlas e investigar analizando sus posibles causas nos darán la clave que la mayoría de ellas son provocadas por cambios. Unos por cambios en la configuración de los propios sistemas, aplicativos y servicios que tenemos entre manos y el resto sobre cambios de actualizar, correctivos, evolutivos o puesta en marcha servicios en los entornos productivos.

¿Estoy comentado locuras? Para nada. Todo profesional que se mueva en este mundo sabe de lo que hablo. Y sin necesidad de estadísticas por medio podría afirmar sin lugar a dudas, que aunque la tecnología esté creciendo de forma exponencial nuestra forma de hacer y método para las mismas, en muchos aspectos seguimos haciendo de la misma forma. Y por tanto, por no aprender o no querer aprender por no querer verlo, seguimos prestando servicios de la misma forma.

Podemos enmascarar en herramientas, procesos, normas y lo que quieran. Pero si analizamos de forma objetiva los resultados. Estos cantan para llenar un estadio.

Por ello, más que el tratamiento y la aprobación de los cambios. Deberíamos tener especial cuidado cuando llevamos el alcance de los cambios y como los hacemos. Desde mi humilde entender, no aprendemos porque no queremos disponer ni de mejora continua ni de lecciones aprendidas que nos hagan hacerlo mejor la siguiente vez que hagamos cualquier tipo de intervención.

Esto ocurre porque más que buscar culpables, no aprendemos, porque nuestra principal acción es esconder las razones por las cuales surgen y surgen nuestras bien armadas incidencias. Su motivo. O gran motivo no es otro de la falta de gestión de las intervenciones. O del método que utilizamos cuando las llevamos a cabo. 

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