La definición de un proceso que siga las buenas prácticas de ITIL - por el responsable asignado a tal efecto - así como disponer de un sistema de gestión que de soporte al mismo - herramientas - es un factor que todo el mundo tiene claro y aplica.
Adoptado el proceso; configurado dicho sistema de soporte; evaluado un primer estadio de madurez del mismo; iniciado y empezando a superar la posible resistencia al cambio, por los stakeholders que interactúan en el proceso; aparece bajo mi punto de vista, una cuestión trascendental, que daría respuesta si la inversión realizada tiene sentido y estamos orientados a satisfacer los resultados que esperamos y qué espera el negocio en la adopción del proceso.
¿El proceso está realmente GESTIONADO por su responsable? ¿Identificamos indicadores y métricas pertinentes, de eficacia, eficiencia y efectividad? ¿Generamos informes y los distribuimos? ¿Disponemos de actividades de auditoria, a través de las cuáles, nos confirme que se sigue de forma adecuada y metodológica por parte del personal que interactúa en las actividades del proceso? ¿Identificamos áreas de mejora en el proceso o en la relación con otros adoptados? ¿Hacemos algo con las mismas? ¿Alcanzamos los OBJETIVOS y RESULTADOS que se espera del proceso?.
Sí las respuestas son afirmativas, los resultados empiezan a aparecer a corto plazo, únicamente evaluando dos o tres periodos de ciclo - por ejemplo de un mes - en el que veremos cómo de bien lo estamos haciendo, analizando los indicadores y métricas, vendiendo los resultados del proceso distribuyendo informes, e identificando mejoras y proponiendo las mismas de forma interna en el proceso, o a través de la Gestión de Cambios. De esta forma, nuestro nivel de madurez del proceso, ira creciendo de forma paulatina.
Si las respuestas son negativas, nos sobreviene esa incertidumbre, que en muchas ocasiones, tiene el negocio y el mercado, con la no creencia en las buenas prácticas y en las inversiones realizadas sobre las mismas. Problemática que aparece por no adoptar las mismas de forma correcta, ya que iniciamos con ilusión y actitud el proyecto, pero luego a la hora de mantenerlo y mejorarlo nos quedamos cojos, o se va quedando en el olvido, sobretodo por falta de GESTIÓN y de seguir manteniendo con vida y espíritu la visión y la disciplina para llegar y alcanzar los objetivos.
LA CLAVE, está en disponer de una actividad de mejora continua a nivel de proceso, siendo la misma paralela al resto de actividades propias del proceso. La cual, apoye al responsable del proceso, para la toma de decisiones en base a la información y conocimiento generado al analizar y evaluar los resultados de dicha actividad y sí fuere pertinente implementar mejoras, no solo a nivel de proceso, sino que aporte a otros procesos, y en su suma a toda la gestión de servicios de TI, entrando en dicha mejora y apoyo la Gestión de Conocimiento TI a través del todo el ciclo de Vida.
Hablo de Gestión del Conocimiento TI, ya que la definición estándar de dicha actividad, en todos los procesos que disponemos actualmente, genera información y conocimiento vital para evaluar como estamos prestando los servicios como proveedor y si dicha prestación la hacemos con la utilidad y garantía de calidad y valor que nos exige el cliente.
Sirva como ejemplo la imagen de esta entrada, la actividad de mejora continua, está formado por cuatro sistemas:
1) Sistema de Métricas del Proceso: Está formado por dos actividades:
Capturar Indicadores: Se recopila la información propia de los indicadores y métricas definidos en el proceso, a través del SKMS (CMS y CMDB) teniendo presente un periodo de tiempo establecido, por ejemplo, de forma mensual.
Validar Métricas: De la información recopilada en la actividad anterior, en ésta, se realiza una revisión de los resultados obtenidos, frente a los esperados; identificando aquellos indicadores cuya valor esté por debajo del target definido.
2) Sistema de Informes de Gestión: Está formado por dos actividades:
Generar informes de Gestión: El responsable del proceso, ayudado por el SKMS y el sistema de gestión que da soporte al proceso, debe generar los informes correspondientes al periodo de los indicadores y métricas analizados en el anterior sistema.
Distribuir informes de Gestión: Una vez generado los informes, el responsable del proceso, debe distribuir los mismos, a otros responsables de otros procesos dentro de la Gestión de Servicios de TI y a otro personal cuya información y conocimiento de los mismos, sea de necesidad para su análisis y evaluación. Estos informes aparte de su distribucción, serán ubicados en el SKMS.
3) Sistema de Auditoría: Está formado por la actividad:
Auditar el Proceso: El responsable del proceso, a través de esta actividad, puede constrastar y verificar que el personal sigue con los procedimientos establecidos en el proceso de forma interna. Así como de forma aleatoria poder comprobar la TRAZABILIDAD sobre los registros propios del proceso, los cuáles son descritos de forma correcta y qué está disponible la documentación pertinente en dichos registros. Esta actividad en caso de que la empresa, tenga adoptadas normas de calidad, de seguridad, de gestión de servicios y otras, serán fuente de conocimiento y evidencia, que la organización está preparada y cumple, frente a la realización de auditorías externas.
La información de estos tres sistemas (1, 2 y 3) confluyen en su flujo con el último sistema que contiene la actividad de mejora continua que es el 4) Sistema de Mejora Continua del Proceso: Está formado por cuatro actividades:
Analizar y Evaluar los Resultados: El responsable del proceso a través de la información generada por los indicadores y métricas (sobretodo con aquellos que no cumplen con el valor objetivo), los informes generados del propio proceso así como el informe de auditorías, analizará y evaluará los resultados obtenidos en dicho periodo, no solo en lo que competa al proceso, sino a los stakeholders y áreas en las que interviene dicho proceso.
Generar Conclusiones: Sobre la evaluación anterior de los resultados del periodo, el responsable del proceso debe discernir y generar conclusiones que evidencia el estado y resultados del proceso, frente a los objetivos del mismo. Si los resultados son los estimados y cumple con lo que se le requiere al responsable del proceso, puede finalizar el ciclo de la mejora continua sin entrar en las siguientes actividades, si no aplica o no se identifican mejoras.
Identificar Propuestas de Mejora: Si se identifican por necesidad del responsable del proceso, o por posibles reuniones en los que se hayan analizado por el resto de responsables de otros procesos, dicha mejoras, deben contenerse en un documento de plan de mejora del proceso. Si se dispone del proceso de Gestión de Cambios, es a través de una RFC, dónde se solicitará dicha mejoras adjuntando este creado plan de mejora del proceso. Identificando entre otras las actividades de mejora a realizar, su coste, impacto, tiempos, personal a realizar dicha mejora, beneficios, y otros que se quisieran establecer y estén descritos dentro de ese plan creado.
Implantar las mejoras propuestas: Si la RFC es aprobada y aceptada, se llevará a cabo, según su alcance, y en los plazos que se estimen conveniente. Siendo una vez realizada, le tocará al responsable del proceso, ver si su implantación a través del PIR a subsanado las acciones correctoras o de mejora en el instante o bien esperar a analizar un nuevo periodo o vuelta de ciclo en el propio proceso al analizar nuevamente la actividad de mejora continua con los nuevos valores obtenidos en el mes siguiente.
Creemos en el grupo que dicha actividad, aparte de aportar GESTIÓN al proceso, sirve para nutrir de INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO a toda la Gestión de Servicios de TI, y evidenciar, en qué trabajamos, qué valor se aporta, y vender estos al negocio, para que sigan invirtiendo y se les siga generando los resultados apeticidos por el negocio satisfaciendo todas sus expectativas.
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