Mira que tenemos Marcos de referencia, buenas prácticas y metodologías. Y sobre ellas existen multitud de métricas, pero aún no nos hemos dado cuenta de la sencillez de lo que nos exige el cliente y siempre nos vamos a la complejidad más enrevesada.
¿Le hemos preguntado a nuestro cliente que es lo que le satisface? ¿Qué es lo que le irrita? ¿Para qué utilizar tantas métricas que no dicen nada en esos informes que no se lee ni el "tato"?.
Con uno solo de ellos se podría hacer magia. Y es la propia satisfacción del cliente. Midiendo verdaderamente ese intangible. La equivocación de manual viene nada ya que cuando se utiliza solo se hace en la medición de las incidencias o de la función del Servicio de Soporte.
¿Sus clientes no:
Tienen incidencias?
Tienen peticiones de servicio?
Tienen proyectos?
Tienen cambios?
Tienen entregas?
Tienen correctivos?
Tienen evolutivos?
Pues si tiene todo esto, por qué la satisfacción no mide todas estas cosas con diferentes pesos para calcular un valor que incida en su percepción sobre le servicio prestado.
¿Es tan difícil de ver? ¿Por qué solamente utilizamos los que nos pone el fabricante de la herramienta? ¿O el consultor de turno que nos define los procesos?
¿Piénsenlo? ¿Somos capaces de medir la percepción de los usuarios? ¿Podemos calcular los momentos de verdad en los que interactuamos con ellos?
No hay comentarios:
Publicar un comentario