Hoy 30 el Grupo de Trabajo hacemos la entrada 300

El 1 de Junio del 2015 este grupo de trabajo perteneciente al Comité de Estándares y Marcos de Referencia del itSMF España definió un reto, un desafío para alcanzar una serie de resultados con nuestro trabajo, esfuerzo y dedicación.

"Ponte un desafío ...anda...llega...disfruta...y...ponte otro reto"

Nos parecía pertinente proponer como realización lo siguiente:

• Participar como mínimo - sí fuéramos aceptados - en el Congreso Académico como en el Nacional
• Hacer que creciera nuestra comunidad en Linkedin de 700 miembros a 1000 sin invitaciones 
• Generar 300 entradas en este blog

A día de hoy, las palabras se han transformado como siempre en hechos.Tal y como cada año, los hemos concretado desde aquel Marzo del 2011 en el que fue creado este grupo de trabajo.

• De dos potencias planteadas hemos participado en el académico, curso de verano y nacional además del primer evento realizado por la Fundación Gestión del Conocimiento.
• Sin enviar ningún tipo de invitación hemos incrementado en nuestro grupo del Linkedin el número de miembros un 50%. Actualmente hay 1.090 miembros.
• Hoy publicamos nuestra entrada 300 en este blog además de sobrepasar un gran número. Hablamos de 200.000 páginas visitadas.

Personalmente creo que el espíritu y el alma del grupo sigue residiendo como el primer día. Y sin la participación de Marga y Gonzalo o Gonzalo y Marga todo esto no hubiera sido posible. Estoy orgulloso de mis compañeros así como me gustaría agradecerles su tiempo, ilusión, pasión y dedicación que han demostrado con todo lo que han realizado.

¿Y ahora qué?

Si hemos llegado aquí. Por qué no continuar con otros retos y desafíos para el 2016. Pienso que lo más importante es que siempre el grupo ha cumplido con sus promesas. Y esto, es fundamental de igual forma todos de forma profesional cuando generamos productos y servicios deberíamos siempre cumplir con las promesas que les hacemos a nuestros clientes y siempre intentar hacerlas realidad.

En mis pensamientos y sentimientos veo una gran puerta abierta con un gran fondo blanco donde visualizo algo diferente, disruptivo, creativo, innovador y futurible que empezará a tomar forma en el 2016.

Espero que todo ello se haga realidad.

Terminando dando gracias a todos los que nos siguen y apoyan

Ya que sin ellos todo esto tampoco tendría sentido alguno

Sigue tu corazón

                                              Si no puedes ver bien el vídeo, pulse AQUÍ

Ese también es el mensaje a todos los que no siguen y comparten sus inquietudes

en este Grupo de Trabajo de la Gestión del Conocimiento 

Sigue tu corazón

¡¡¡Feliz 2016!!!

El tiempo que no invirtamos antes lo tendremos que hacer después en las intervenciones

El tiempo es oro. Y su coste o inversión también. Una intervención en la infraestructura TI también. Pero sí no lo hacemos bien y a la primera, deberemos sumar otros costes indirectos que en la empresa, tanto los grupos de soporte como sus responsables no los quieren ver y esconden. 

Hablo del coste de resolver la/s incidencia/s producidas por la intervención más el volver cuando toque la intervención errada en primera instancia.

Pensando en Lean y como hacemos este tipo de actividades, debemos convencernos que debemos más planificar y menos hacer. O dicho de otra forma. Mira todas las alternativas y cuando haya consenso, de forma rápida y decidida adopta, cambia o implanta lo que quieres realizar a la primera, o modificar. Hablo del alcance de dicho cambio.

¿Pero realmente cómo actuamos? No planificamos mucho porque eso de documentar lo que vamos a hacer y luego escribir lo que hemos hecho y reflexionar sobre ello parece mucho trabajo y no nos gusta. Pero que importancia tiene hacerlo para las siguiente experiencias.

Otro hecho, es que nos obcecamos sí hacemos algo de esto, en hacerlo en aquello que solamente son críticas. De nuevo lo hacemos mal. Una cosa, es que empecemos por aquello que sea importante y crítico y otra cosa es que para otras no mostremos ni una actitud ni una profesionalidad por que sean menos importante o urgentes.

Sí al cabo de un año, mirásemos cuanto nos gastamos en esto. Y por hacerlo como dios manda, viéramos todo lo que nos ahorramos, esto cambiaría. Pero si datos, cómo convencer a quien no quiere ver. Es tarea ardua o difícil. Sabéis perfectamente de lo que hablo y sus repercusiones.

Así que haciendo de esta forma, no solamente ahorramos costes, además aumentamos nuestra capacidad y expertise así como nuestra profesionalidad, nuestra imagen frente a nuestros usuarios y clientes. Y en definitiva se hace realidad, eso de dar calidad en los servicios prestados. Con hechos y no solo con palabritas que estas, ya sabéis se las puede llevar el viento.

El Conocimiento en la nueva versión de calidad de la ISO 9001:2015

En septiembre de este año se ha publicado la nueva versión de la norma de calidad ISO 9001:2015.

¿Y qué tiene que ver con la Gestión del Conocimiento?

Pues la verdad que mucho y creo que los que creemos en el conocimiento, su gestión y aprendizaje estamos de enhorabuena.

En la cláusula - 7.1.6 - referente al conocimiento organizacional la norma describe lo siguiente:

"La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos o servicios. Se mantendrán estos conocimientos, y serán puestos a disposición en la medida necesaria. Al abordar las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios.

NOTA 1: Los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que la organización adquiere generalmente con la experiencia. Es información que se utiliza y se comparte para lograr los objetivos de la organización.

NOTA 2: Los conocimientos de la organización pueden basarse en:

1. Fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual, conocimientos adquiridos con la experiencia,  lecciones aprendidas de los fracasos y proyectos exitosos, capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados, los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios).
2. Fuentes externas (por ejemplo, normas, instituciones académicas, conferencias, recopilación de conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos).”

Creo que ha sido todo un acierto incluir lo mencionado anteriormente. Y la norma aunque podríamos hablar y mucho sobre lo que las organizaciones hacen por conseguirla o mantenerla, y lo que en la realidad hacen por generar productos y servicios de calidad prestando todo el valor posible a sus clientes.

Todo ello no implica que se tenga que disponer de un sistema para gestionar el conocimiento, pero el disponer, puede hacer fuerte a su organización, identificando aquel conocimiento crítico necesario para crear y generar ventajas competitivas, para su salvaguarda y retención. Recuerden, que el conocimiento está en las personas no en la organización. Este solo reside por su alquiler que vienen refrendado en la firma del contrato, empleado-empresa.

El mayor causante de nuestras incidencias TI: las intervenciones

Dentro de nuestra TI en la propia prestación de servicios hacia nuestros usuarios y propios clientes hay un gran nuevo de actividades que realizamos dentro del soporte y su entrega que son repetitivas casi al 100%.

Dentro de los grupos de soporte, en líneas generales se hacen casi con exclusividad dos cosas: el tratamiento y resolución de incidencias comunicadas por nuestros usuarios y clientes y cambios en las infraestructuras. Donde dentro de estos podemos incluir las peticiones de servicio, que son o deberían ser cambios estándar pre autorizadas. 

Y ambas actividades - incidencias y cambios - están íntimamente relacionadas. O mejor dicho, puede que más del 90% de las incidencias que ocurren en las infraestructuras son debidas a cambios. ¿Esto lo sabemos? Si. ¿Hacemos algo con eso que sabemos? Aquí, me entran las dudas.

¿Cómo podemos identificar esto? Una forma sencilla de verlo y sobretodo demostrar a los incrédulos las afirmaciones antes mencionadas es hacer un simple "diagrama de Pareto" sobre las incidencias que ya sufrimos en nuestros sistemas.

Solamente con catalogarlas e investigar analizando sus posibles causas nos darán la clave que la mayoría de ellas son provocadas por cambios. Unos por cambios en la configuración de los propios sistemas, aplicativos y servicios que tenemos entre manos y el resto sobre cambios de actualizar, correctivos, evolutivos o puesta en marcha servicios en los entornos productivos.

¿Estoy comentado locuras? Para nada. Todo profesional que se mueva en este mundo sabe de lo que hablo. Y sin necesidad de estadísticas por medio podría afirmar sin lugar a dudas, que aunque la tecnología esté creciendo de forma exponencial nuestra forma de hacer y método para las mismas, en muchos aspectos seguimos haciendo de la misma forma. Y por tanto, por no aprender o no querer aprender por no querer verlo, seguimos prestando servicios de la misma forma.

Podemos enmascarar en herramientas, procesos, normas y lo que quieran. Pero si analizamos de forma objetiva los resultados. Estos cantan para llenar un estadio.

Por ello, más que el tratamiento y la aprobación de los cambios. Deberíamos tener especial cuidado cuando llevamos el alcance de los cambios y como los hacemos. Desde mi humilde entender, no aprendemos porque no queremos disponer ni de mejora continua ni de lecciones aprendidas que nos hagan hacerlo mejor la siguiente vez que hagamos cualquier tipo de intervención.

Esto ocurre porque más que buscar culpables, no aprendemos, porque nuestra principal acción es esconder las razones por las cuales surgen y surgen nuestras bien armadas incidencias. Su motivo. O gran motivo no es otro de la falta de gestión de las intervenciones. O del método que utilizamos cuando las llevamos a cabo. 

Leo Harlem y su visión de las Redes Sociales

                                            Si no puedes visualizar el vídeo: Pulse AQUÍ

24 minutos de humor del bueno en el que Leo Harlem nos describe su visión sobre lo que representan para el las Redes Sociales. No tiene desperdicio además de aprender sobre las mismas. A veces esa ironía y mucho sentido del humor es lo que necesitamos muchos en nuestra vida personal y profesional. Se lleva mejor todo así. Espero que les haya gustado.

Ponencia: Cómo llevar un Servicio en el entorno productivo

                                            Si no puedes ver bien la ponencia: Pulse AQUÍ

Nuestras amadas buenas prácticas en su libro de estrategia establecen una concepción fundamental que afecta al ciclo de vida. Debemos diferenciar entre la estrategia de servicios y la estrategia de la gestión de servicios.

Además debemos fundamentar una afirmación crucial en las empresas. Sin estrategia vamos a la deriva. Inclusive con la mejor estrategia también podemos tener el mayor de los fracasos.

Esta ponencia se realizó en el 2014 en el congreso académico organizado por el ItSMF España junto con el ESNE y CRUETIC.

Ponencia: Romper moldes SACM y Conocimiento

                                              Sí no puedes ver la ponencia, Pulse AQUÍ

Como ante las nuevas tendencias tecnológicas el activo del servicio "Persona" según indica las Buenas Prácticas de ITIL es fundamental para romper moldes y crear un nuevo paradigma. Esta ponencia se realizó en el curso de verano del 2012 que celebró el itSMF España en la universidad politécnica de Madrid.

Una de las cuestiones que se plantea es que un profesional por mucho que se quiera decir no es un recurso. Somos capacidades donde nuestro conocimiento debe ser alzado a niveles que corresponde por ser el activo estratégico más importante que hay hoy en día en la empresas.

¿Gestión de Cambios vs Gestión del Cambio?

¿Es tu empresa una organización orientada a procesos? ¿Utilizas los mismos y sus métodos para gestionar la infraestructura? ¿Tú personal está volcado en mejorar de forma continua los procesos y sus actividades para ser más efectivos y eficientes? ¿Cómo es tu gestión? ¿Sabes gestionar el cambio? ¿Gestionas los cambios de tu infraestructura?

Para tí, es lo mismo o gestionamos de la misma forma el proceso de gestión de cambios como la gestión del cambio dentro de tu organización. A veces, no sé si adrede, por desconocimiento, o por lo que sea, no sólo se confunden ambos términos sino que se actúa de manera transversal con las mismas directrices sin adecuar ni significar ambos términos y sus acciones.

Tampoco a veces se deja asesorar. No sé sí por desinterés o por prepotencia. Sin visión del servicio a todos los niveles, una y otra, no tienen sentido y más que disminuir lo que hacen es crecer ese término llamado burocracia, donde solo se saca a la luz vaguedades mientras que se esconden las vergüenzas y las cosas mal hechas. No hay gestión. Aunque algun@s se sientan tan a gustito como el torero.

La gestión la considero un arte. Y dicho arte se plasma mejor en la realidad cuando se disponen de recursos y capacidades para ello. No concibo disponer de los mismos y no sacar el mejor partido. Así como considero un reto o un desafío el no disponer de los que debiere para hacer un excelso trabajo, y disponer en la prestación de servicio todo un arte en el que dar calidad y valor al negocio así como crear una cultura organizativa que nos infunda mejorar de forma contigua todo.

La mejora solo es posible cuando se inculca en el ADN de cada empleado. Y no hacen con los ojos cerrados. Para ello, debe o haber líderazgo o dejar que otros ayuden por su conocimiento y experiencia en ello.

Las certificaciones no son nada si no se aplican. El decir que se hace algo cuando no lo es, lo único que trae es confusión. Mientras que a veces se alimentan egos por resultados y objetivos irrisorios. Lo dicho el servicio es un arte. La gestión es todo un arte. Y tanto la Gestión de Cambios como la Gestión del Cambio también lo pueden ser. La cuestión es querer que sean.

Red Social invisible

                                             Si no puedes ver bien el vídeo: Pulse AQUÍ

Sixto Arias en el Maratón de Social Business nos trae su visión sobre la red social invisible. No tenemos conciencia de ello, pero desde hace tiempo convivimos con ella. Es una llamada a la atención de nuestros hábitos, de nuestras nuevas acciones, conductas, hábitos y toma de decisiones.

Interesante exposición para recordarnos aquello que parece que desconocemos pero que sobre lo cual ya vivimos como algo normal en nuestras vidas.