Do we understand the Service Lifecycle of ITIL and how it works?

El marco de ITIL está basado en cinco etapas en su ciclo de vida del servicio – estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio – no son independientes, si no hay que tienen una gran sinergia, comunicación, diálogo y retroalimentación de unas a otras, fluyendo, transfiriendo y transformando información por y para el ciclo, conformando un sistema que gira o debería girar de forma acompasada y con criterio. 

La mayoría nos lo sabemos de memoria sus fases no su funcionamiento, tomando presente  aquellos que han recibido un curso de fundamentos de ITIL u otros superiores – por iniciativa de sus empresas - y tras salir y aprobar el mismo si es reglado el curso, ya no vuelven a utilizar o profundizar en aquello que le han explicado para su proceso de aprendizaje a través de la experiencia. 

A veces no por ellos, si no porque la certificación cara a sus empresas – en muchos casos - es un requisito que les exige el cliente y no por la creencia para mejorar su rendimiento y productividad al hacer mejor las cosas. Espero que no sea generalidad sino particularidad.

Ahora sale CobIT5, se actualizan las normas, salen multitud de herramientas, hablamos del Cloud y, cualquier otra idea, que casi o prácticamente cada día aparece en nuestra retina u oídos; por lo que si estuviéramos construyendo un rascacielos sin terminar la estructura, estamos continuamente cambiando de diseño, por lo que nunca llegamos a una madurez y perdemos la conciencia de lo más básico.

Tenemos claro, ¿cuáles son nuestros cimientos, nuestra estrategia, nuestro objetivo? Una cosa es fluir con el cambio y adaptarse a lo que nos demanda el mercado y, otra cosa es estar siempre en estado de deriva. Así que, debemos posicionarnos, encontrar y definir unos patrones, dibujar la perspectiva y definir un plan y actuar en consecuencia. Y en su caso, ante cambios, aderezar nuestro planes incluyendo modificaciones, para direccionar nuestros patrones, nuestras cartas de navegación, hacerlas públicas a nuestra tripulación y marca rumbo y avanzar como uno hacia dicho destino.

En mi entrada anterior, hablado del factor común que representa el capítulo 2 de cada una de las publicaciones correspondientes a las fases del ciclo de vida del servicio “Service Management as a practice” y la intención de sus autores, de comprender algunos conceptos antes de profundizar más en el tema. Ahora voy más atrás, a la introducción, y me planteo tras su lectura: ¿Entendemos el ciclo de vida del servicio de ITIL y cómo funciona? ¿Entendemos su por qué? Con leer aparentemente un par de páginas y pensar en las mismas, dicho eso nos debería plantear una profunda reflexión, en lo que hacemos y si apostamos por ITIL, qué deberíamos hacer.

Transcribo los contexto para que su lectura cale al que le interese y lea estas líneas.

Service Strategy

“At the centre of the service lifecycle is service strategy. Value creation begins here with understanding organizational objectives and customer needs. Every organizational asset including people, processes and products should support the strategy”

¿Se entiende? ¿Queremos crear valor en lo qué hacemos a los que queremos hacerlo al comprar nuestros productos y/o servicios? Pues TODO EMPIEZA AQUÍ, EN LA ESTRATEGIA, lo pongo en grande para que su visualización se grabe para el que no lo sepa en la memoria. Sin estrategia no tenemos nada y, nuestro avance será fruto de las circunstancias no de nuestro hacer y destino. Por tanto, si no CONOCEMOS cuáles son nuestros objetivos y estrategia, a nivel de toda la organización ¿Cómo vamos a ser capaces de alcanzarlos? A menos que seamos magos, no encuentro solución ni otra respuesta posible para alcanzarlos. 

A mí personalmente, nunca me han dicho cuáles son mis objetivos ni nuestra estrategia. Podría pensar entonces que la falla estaría en mi empresa. Pero por curiosidad le pregunto a mis compañeros –perteneciente a otras empresas-  y el patrón es el mismo.  Le pregunto a proveedores externos con los que no interactúo personalmente y, más de lo mismo. ¿Qué ocurre? ¿Quiere decir que no hay estrategia o no se divulga, o se comunica como debiere?

Service Design

“For Services to provide true value to the business, they must be designed with the business objectives in mind…service design is the stage in the lifecycle that returns a service strategy into a plan for delivering the business objectives”

Espero que el problema no sea el inglés. Yo no soy muy versado en ello, pero se entiende como la vida misma. Nuestro objetivo es y debiera ser proveer valor a nuestro negocio y a nuestros clientes. Cada integrante de nuestro Staff de TI debe tener EN MENTE y en cada momento, cada vez que vaya a realizar una actividad o tomar una decisión, en su trabajo, que todo lo debe realizar para alcanzar dichos objetivos, dichos Outcomes –temática para la siguiente entrada – o NO? Además que dicha fase, es la que crea un plan en base a la estrategia de servicio previamente definida. Recuerden la ESTRATEGIA lo primero. ¿Se entiende? Si no, les agradecería que vuelvan atrás es fundamental para hacer bien nuestro trabajo como profesionales de TI, independientemente del rol. Si queda claro, avancemos a otra fase.

Service Transition

“Provides guidance for the development and improvement of capabilites for introducing new and changed services into supported enviroments. It describes how to transition an organization form one state to another while controlling risk and supporting organizational knowledge for decision support. It  ensures that the value(s) identified in the service strategy, and encoded in service design, are effectively transitioned so that they can be realized in service operation”

Todo lo que dice con criterio y continuidad dicho párrafo. Esta fase sirve para desarrollar y mejorar nuestras capacidades. ¿Sabemos cuáles son? Hablan de Management, Organization, Processes, Knowledge, People (con respecto a su experiencia, skills y relaciones). Una definición que me encanta del servicio, - cómo proveedor-  es la CAPACIDAD –aglutinada en esos cinco aspectos- que tiene mi organización en solventar una necesidad, en forma de solución – el propio servicio y/o producto – de mi negocio o de sus procesos de negocio y, por ello, facturo, eso sí asumiendo costes y riesgos. Por tanto, esta fase, debe hacernos crecer, madurar como organización para lo que hacemos nuevo – nuevo servicio o producto – así como modificar los ya creados, ya que esto no acaba con poner cosas en producción o generar un producto, sino que debemos saber soportarlo, mantenerlo y actualizar datos, información y conocimiento a toda organización y staff, para tomar las mejores decisiones posibles, en nuestro hacer del día a día o futurible.

 Y volviendo al párrafo, volvemos a la retroalimentación de lo que significa cada fase y su flujo, lo qué identificamos cómo valor para nuestros clientes en y con la o nuestra estrategia, lo diseñamos en un plan – el SDP – en el diseño y lo debemos hacer realizar de forma efectiva y eficiente en la transición. Solo así, en la siguiente fase, la de operación habremos hecho los deberes, sabremos qué hacer y cómo actuar y, por tanto, no solo habremos dado lo que quería nuestro cliente, sino cómo lo quería y estamos totalmente capacidad para dar soporte al mismo, con la misma calidad.

Service Operation

“Describe best practice for managing services in supported environments. It includes guidance on achieving effectiveness and efficiency in the delivery and support of services to ensure value for the customer, the users and the service provider”

Si asumimos lo que hemos comentado en el párrafo de la transición es aquí en la operación donde el supuesto valor que creemos haber ideado y creado, se hace realidad. Y es aquí donde las expectativas y la percepción del cliente se hacen visibles y reales. Aquí es dónde nos miden. Y es aquí donde debemos tener esas “capabilities” en forma, para seguir asegurando el value. Las empresas generalmente disponen de recursos y capacidad para esta fase en los servicios que soportamos y prestamos, pero su eficiencia parte de haber hecho los deberes en las anteriores fases. Olvídense de la adopción de las buenas prácticas, quédense, en que, para hacer realidad una demanda y una necesidad, debe transicionar por todas las fases sino, podremos con esfuerzo pasar del aprobado, pero no podremos llegar a la excelencia. Y esto es un hecho. Y el que no lo vea así, o bien no ve, o no quiere verlo. Dejémonos de humos y demagogia. Esto es así. Y si no nos replanteamos nuestro hacer, desapareceremos. Antes o Después, lo haremos. ¿A qué esperamos, si ya lo entendemos?

Continual Service Improvement

“Provides guidance on creating and maintaining value for customers through better strategy, design, transition and operation of services”

Sencillo. Si hemos dado todos los anteriores pasos, debemos seguir madurando, mejorando nuestra capacidad para un objetivo, mantener el valor para nuestros clientes, que es el objetivo y lo que esperan. Si esto se cumple, bailaremos cada noche y cada día al mismo son, con la misma melodía, llamada alineación e integración. Produciendo la fidelidad y manteniendo no solo nuestro negocio, sino creando oportunidades.

El libro – totalmente escrito de estrategia – tiene 458 páginas y, lo contenido aquí apenas tiene unas mínimas descripciones a alto nivel de dos o tres en su introducción. Creen que todo nuestro negocio, sea cual sea nuestro mercado, sea o no adoptando ITIL u otros, viene contenido en esta ideología y forma, expresado en estas buenas prácticas y resumido de forma humilde, para difundir mi pasión y, mi conocimiento en lo que hago. Creo que esta información es imprescindible para generar conocimiento. Se imaginan que todos y cada uno de los empleados de nuestras empresas, tuvieran de forma cristalina este modo de ver las cosas y actuar.

¿Nos depararía otra forma de hacer las cosas? ¿Nos generaría una cultura? ¿Nos haría estar sumisos en la creencia de nuestra misión? ¿En definitiva, nos traería o nos facultaría para visualizar oportunidades de negocio a través de nuestra capacidad competitiva para afrontar los retos que visualicemos?

Se lo dejo a ustedes como reflexión y, espero que estas palabras, les hagan sentir, la razón por la cuál, me apasiona mi trabajo, así como estas buenas prácticas en la gestión de servicios, comprendidas en estos volúmenes denominados Biblioteca, término eficientemente utilizado que no pierde valor por el transcurso del tiempo.