Calidad, ese concepto tan manido ...(I)

“Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” (RAE)

Permitidme que inicie esta reflexión con una experiencia profesional.

Hace más de 20 años, trabajaba en una empresa que por obligación contractual, por los proyectos que llevaba, precisaba conseguir la certificación ISO 9001. Seguro que muchos coetáneos han vivido esa experiencia. En aquel caso, la necesidad del negocio en la consecución de la certificación era clara y evidente, y todos los empleados éramos conocedores de ese hecho, por lo que la colaboración con el Dpto. de Calidad que se creó al efecto y con su director era obligada. Así entró el concepto “calidad” en mi vida profesional.

Mi responsable directo era una persona con experiencia, sentido común y  gran conocimiento, y siempre le escuché decir (medio refunfuñando…) al Director de Calidad cuando éste venía con alguna exigencia adicional que debíamos cumplir, y que nos desviaba en nuestra planificación de actividades, lo siguiente: “La calidad bien entendida empieza por uno mismo…”

En aquella época experimenté lo dos conceptos contrapuestos del término “Calidad”. El promovido por el Dpto. de Calidad sólo consistía en el cumplimiento de cierta documentación que había que presentar a los auditores para la obtención de la certificación (al fin y al cabo esa era la misión encomendada a ese Dpto.,  tal vez de ahí el error en el concepto). El segundo me enseñó que, si el trabajo que realizamos no conlleva inherente la calidad en sí mismo, el primero no servía más que para obstaculizar y enmarañar un trabajo que debido a los requerimientos de los proyectos llevados a cabo y la metodología que debíamos seguir ya incluían los controles precisos que aseguraran la “calidad” del resultado.

Han pasado más de 20 años de aquello, y sin embargo el concepto “calidad” sigue despertando en la mayoría de los profesionales el antagonismo creado por ese inicio de la “calidad” en las empresas. Impulsado por directrices Europeas, adoptados e impulsados con planes de subvención por directrices Nacionales, Autonómicas o Locales. La idea de que la calidad en sí misma se circunscribe a cumplir con reglas y documentaciones administrativas que sólo significan más trabajo, normalmente inútil, sigue siendo desgraciadamente mayoritaria (excepto para aquellos que han sido formados adecuadamente en la adopción de buenas prácticas…). Hoy en día, cuando se habla de certificaciones y a pesar de que se suele dar formación al respecto, sigue rezumando esa impresión de  burocracia administrativa improductiva salvo para intereses comerciales. Son pocos (aunque afortunadamente cada día más) los que podrán contestar que sirve para mejorar el método productivo y los resultados de negocio obtenidos a todos los niveles.

Si las Metodologías, la aplicación de las Buenas  Prácticas reconocidas y sus Certificaciones, no están absolutamente integradas y son inherentes al proceso y cultura productiva, yo también sería partidaria de tirarlas por la borda….Pero no es así…estoy convencida de su contribución al buen hacer del negocio en general y a todos los estamentos del mismo, y abogo por ellas. Sé por experiencia el beneficio que supone su adopción, empezando, como decía mi mentor, por la propia actitud  en la actividad profesional de cada uno de nosotros…pero supongo que para ello, hay que estar realmente convencido…