Conociendo a la TI a través de Óscar Corbelli

Conocimiento es aquello que somos y hemos experimentado a lo largo de nuestra vida y nuestro tiempo. En nuestra tarea de difundir el mismo y conocer a la TI, el grupo de trabajo, consideró que mejor manera de compartir con nuestros seguidores que realizar una entrevista a un conocedor de la materia, de este "Mundo de la TI".

Óscar Corbelli, es graduado universitario en Ciencias Económicas y habitual ponente en seminarios y congresos nacionales y académicos sobre la gestión de servicios TI. Ha asesorado a organizaciones públicas y privadas tanto en España como en varios países de Latinoamérica. Desde hace casi 10 años imparte cursos a unos 1000 alumnos anualmente. Ha sido galardonado como mejor instructor 2011 por itSMF España en el pasado mes de octubre.

Óscar es autor del libro “Las trampas de la integración” primer libro en idioma español editado por itSMF International y publicado por TSO, que versa sobre las relaciones entre clientes y áreas de TI, dando soluciones más allá de las conocidas bibliotecas de buenas prácticas.

Preguntas:

1. Dada tu experiencia en diferentes puestos dentro de diversas organizaciones en tu carrera profesional ¿Cuáles son tus inquietudes en esta etapa formativa en Tecnofor? ¿Disfrutas con lo que haces? Cuéntanos …

Ya sabes que soy un infiltrado en las TI, sin embargo mi actividad actual es una de las que más sentido ha tenido en mi vida profesional. Estimo que es fruto de toda la experiencia aplicada en otros momentos de la misma y hace que disfrute mucho en cada curso impartido, además de aprender. Lo que más me motiva es que puedo hacer algo para que los profesionales TI cambien, al menos un poco. 

2. ¿Qué te aporta ser miembro del itSMF España? ¿y cómo ves o te imaginas a dicha organización y su comunidad dentro de cinco años?

El itSMF España aporta mucho conocimiento ya que te relaciona con gran cantidad de profesionales que hacen lo mismo y obtienes recursos fácil y rápidamente. Fíjate que el grupo linkedin itSMF en Español ha crecido más del 100% en un año, nucleando a casi 2000 integrantes. Si somos inteligentes la comunidad debería ir creciendo a través del desarrollo profesional, que es uno de los objetivos permanentes de su actividad. Comparado con otras sedes, el nuestro ocupa un papel relevante dentro de la comunidad hispana. Siempre lo menciono y lo promociono en mis cursos.

3.  Bajo tu punto de vista y conocimiento sobre la materia, ¿qué aporta la edición ITIL 2011 a la Gestión de Servicios y Gobierno TI, con respecto a su antecesora ITIL V3?

La nueva edición ha aportado claridad de conceptos, fruto de su propia madurez. Algunos aún la ven como teoría, cuando es todo lo contrario. Creo que el ciclo de vida de los servicios tiene larga vida y solamente se irán incorporando anexos que ayuden a la implantación.

4. ¿Cómo posicionarías a la gestión del conocimiento dentro de la organización TI? Todo el mundo habla actualmente de ello, del conocimiento, su aprendizaje y su gestión, pero ¿Por qué crees que en las organizaciones no se suele adoptar dicho proceso? ¿Es por su complejidad, por ser intangible u otros motivos?

Es un proceso central en las organizaciones TI, sin ninguna duda; todos sabemos que la generación de información se realiza en todo el ciclo de vida. Si bien su utilidad depende mucho de las herramientas la clave está en la cultura de cada organización, por lo que su implantación dependerá de si dicho contexto facilita o no el progreso de la misma. No depende de su complejidad, sino de la actitud de la gente que la integra. Por eso pienso que se puede caer en excusas tramposas hablando de complejidades o intangibles.

5. Óscar, a partir de aquí, entramos en entender tus sentimientos, tus inquietudes, el qué te ha movido escribir tu obra para mí imprescindible siendo como soy, profesional de TI. ¿Qué ha significado personalmente para ti, la publicación de tu libro; de esas geniales “Trampas de la Integración”?

Escribir un primer libro, además del primer esfuerzo por entender el cómo hacerlo, es emocionante. También fue emotivo porque mis hijas me ayudaron muchísimo con las correcciones y la tapa. Le he puesto mucha pasión, sin la cual no deberíamos escribir nada. La idea fue surgiendo desde que comencé mi actividad de impartición de cursos de gestión, donde fui recibiendo diversos comentarios de los asistentes respecto a la gestión TI. Muchos de ellos eran excusas disfrazadas donde se planteaba el descreimiento sobre los beneficios de ITIL. Aún hoy lo sigo escuchando. 

Me fui dando cuenta que muchos profesionales, con la excusa de contextos tecnológicos o las malas comunicaciones y relaciones con usuarios y dirigentes caían en trampas que les impedían mejorar los servicios y progresar en sus profesiones. De allí surgió también el título.

6. Hablas y mantienes que es un libro para el Negocio.  ¿No crees que el mismo es un guía fundamental que toda organización TI debería tener, comunicar y difundir a su Staff para no solamente conocerse como integrante y profesional en saber el alcance de la TI sino además dar un paso más y poder saber del Negocio, independientemente del rol?

No debería decir yo si es una guía fundamental sino los lectores. Fíjate que uno de ellos me dijo que mi libro era una guía de autoayuda para todo profesional TI por lo que debió ser impreso con ¡tapas amarillas! Otros comentarios están en el sentido de que es de muy fácil lectura y comprensión y que cualquiera puede leerlo y entenderlo, ¡incluso un dirigente del negocio! (sonrisas....).

Mi formación en las ciencias económicas y administrativas me ha dado la base para utilizar un lenguaje que se interprete por las dos áreas, negocio y TI. Creo que la falta de un lenguaje común es el punto clave de los conflictos y bajos resultados entre negocio y TI

7.  ¿Qué significado darías al término incompetencia dentro de TI?

Insisto con la figura de que la incompetencia es un submarino que no vemos pero que existe en todos los ámbitos y ataca permanente y sorpresivamente arruinando a las organizaciones y a las personas. Si dejamos que perdure seremos negligentes con nosotros y los otros. Terrible, hay que hundirlo.

8.  ¿Cuándo una organización TI es negligente?

Una organización TI negligente es la que, probablemente buscando objetivos financieros, oculta fallos, no se enfoca en mejorar, no innova y no desarrolla a su gente

9.  ¿Qué consideraciones te provoca la frase "ser un profesional TI"?

Médicos y abogados brindan servicios profesionales y nadie discute en ningún foro el carácter de dichas profesiones. Sin embargo con los profesionales TI sucede todo lo contrario. Los médicos y abogados sufren las consecuencias si llegan a equivocarse en su actividad, que es regida por códigos de ética. No es así en las TI.  

Creo que las  razones son varias: además de ser una profesión relativamente nueva respecto a las anteriores, una es que no se entiende correctamente el concepto Servicio TI por parte del cliente ni del proveedor, derivando este error en malas comunicaciones que degeneran en relaciones conflictivas. Fíjate que dentro del ámbito TI se utilizan términos tan desagradables como “bodyshopping”, que desmerecen al profesional. Aun hay muchos casos donde no se sabe gestionar el outsourcing y se menciona que éste es una enfermedad para las TI. ¡Es increíble! Al final, tenemos que entender que el que paga los platos rotos es el cliente y que “la culpa es de TI” por no saber ser transparente. 

Otra razón es que no hay regulaciones en la profesión y la universidad aun no ayuda demasiado para ello.  Por ejemplo, deberíamos ir pensando en códigos de ética y más utilización de las buenas auditorías de sistemas. Aun hoy escucho a técnicos decir que ITIL está para controlarlos y se oponen a su implantación.

Hay muchos y buenos profesionales, algunos de ellos forman parte, por suerte, del itSMF y comparten sus conocimientos y experiencias.

10.   ¿Cómo y cuándo es exitoso o debería serlo dicho profesional TI?

Como regla general un profesional TI es exitoso cuando ayuda a su cliente a conseguir resultados y éste lo recompense adecuadamente por el servicio recibido.

11.   ¿Por qué crees que dentro de las TI confundimos los términos de alineación e integración con el negocio?

Porque no se conoce verdaderamente su significado y se equivoca el análisis de sus efectos. Esto está provocado por el nivel técnico que tiene TI y por el desconocimiento del negocio en definir qué quiere que haga TI. El negocio sigue asociando a su proveedor TI con la tecnología (vuelvo a recordar el no entender el concepto Servicio) y éste no hace el esfuerzo en que su cliente modifique su posición. Muchos profesionales aún no entienden ni aplican correctamente los conceptos que abarca globalmente el Ciclo de Vida; no son objetivos. Se abusa de la subjetividad.

12.   ¿Tiene algún sentido abordar cualquier proyecto dentro de la TI sin contar con una estrategia?

Imposible no tener una estrategia definida. Lo que se confunde es que se cree que una estrategia es responsabilidad única de los altos mandos y es para toda la vida. La estrategia debe ser discutida periódicamente y cambiar los planes cuando sea necesario; eso también es estratégico. La clave no es definir una estrategia sino ejecutarla, por eso es inherente a cualquier proyecto. Para mí es un proceso donde el dueño es Todos. A Todos me refiero a aquellos tripulantes TIC convencidos de la travesía que es la entrega de servicios, es decir a aquellos con los que cuentas.

13.  ¿Qué opinión tendrías al respecto sí quitáramos a nuestro glosario el término de "proyectos TI" por el de "proyectos de negocio"?

Sin duda la integración hace que todo proyecto tecnológico debe considerarse como del negocio. El desafío es que los dirigentes del negocio lo entiendan y se comprometan con él. Hay muchas organizaciones comerciales que lo consideran de este modo.

14.  ¿Te imaginas que todo tu equipo de trabajo fueran "resilientes"? ¿Qué ventaja competitiva traería consigo?

La colaboración dentro de un equipo debe ser inherente al mismo, es decir que no se puede exigir, ya que debe ser considerada inmersa en sus integrantes por el simple hecho de estar dentro de un equipo. La resiliencia y flexibilidad de los integrantes de un equipo TI debería ser un factor clave que debe ser entendida por todos. Es lo que tiene toda tripulación TIC. Los cambios son permanentes y más rápidos cada vez. Los equipos más inteligentes son, por ejemplo, los que festejan los errores. No hacerlo lo denomino el error de los errores. Conozco un grupo TI donde sufren diariamente por los fallos y otro que lo toma completamente al contrario y cuando corrigen, unidos tras la solución, festejan y se divierten! Te aseguro que estos últimos son muchísimo más felices en su trabajo.

15. ¿Consideras clave conocer y entender al negocio, sus objetivos y los resultados que se pretenden conseguir? Si es así, ¿Por qué no es algo común en nuestras organizaciones que no se haga el esfuerzo para tener ese conocimiento?

Así es, comprender el negocio del cliente lo considero la clave de los servicios y en ocasiones se cae en la trampa de saber o creer que se conoce al cliente. Debería ser una primera actividad reglada y formalizada en toda organización TI, que cumplan todos sus integrantes y controlar ese conocimiento a través de entrevistas periódicas. ¿Por qué hago tanto énfasis? ¡Porque el negocio cambia! Conozco una empresa que cuando contratan a alguien para trabajar en TI pasa varias semanas en el negocio entendiendo sus procesos antes que se haga cargo de una responsabilidad relacionada a los servicios TI. Es mirar el bosque. Esto en el futuro será lo normal, pero cuando antes lo hagamos más ventajas obtendremos.

16.  Óscar, ¿Crees que sería un excelente acercamiento para crear valor a nuestro negocio verlo desde un punto de vista de cómo se destruye?

¡Excelente pregunta! ¡Qué buenas gafas para verlo distinto! Fíjate que una forma de definir planes de recuperación de servicios es calculando la no disponibilidad de los mismos. Te podría decir que si una estrategia no está basada en valores podría destruir una organización. ¿Sabes por qué no hacemos este análisis? Por miedo al ridículo. Otra trampa.

17.   ¿Qué te sugiere la fórmula satisfacción = expectativa - percepción?

No se la considera seriamente; me imagino que por no poder ser cuantificada. Otra excusa o trampa en que cae TI; sólo analizar métricas técnicas. La satisfacción debería ser el principal KPI, el otro debe ser el coste de dicha satisfacción. En ocasiones he participado de discusiones donde se analizaban tiempos de resolución vs quejas de clientes. Si el cliente se queja ¿para qué se analizan los tiempos de recuperación de servicios? Otra trampa técnica donde es común caer.  

18.   ¿Por qué no es lo mismo gestionar las TI que dirigirlas?

Son dos roles distintos. El que dirige define la estrategia y debe controlar que se cumpla. El que gestiona adopta la estrategia y la ejecuta.

19.   ¿Crees que alguna vez la pareja de baile TI-Negocio se integrarán? ¿Cuáles, desde tu punto de vista, son las razones por las que no bailan al mismo compás?

El nivel de compromiso es el que define el compás. Uno de los bailes más difíciles es el tango; debo confesar que aún me cuesta. En esta danza el hombre dirige y la mujer le sigue. Cuando se está aprendiendo es común que bailen personas del mismo sexo, siempre una dirige y la otra le sigue, pero ambos siguen el compás de la música –la estrategia-. Imposible bailar sin música. El tango es rítmico, lento, te entra por los oídos y el corazón y te compromete. 

Dicen que hay que bailarlo “cerrando los ojos, para escuchar mejor”. Hay algunas músicas modernas donde las parejas hacen cualquier movimiento sin casi tocarse, a veces uno para cada lado y todo es aceptado. ¿Ves la analogía? El tango es difícil, pero pasional, no puedes bailar separado de tu pareja, todo lo contrario, debes abrazar a la mujer, que es tu compañera y debe seguirte. Si no deseas demasiado compromiso, pon música pop a todo volumen y baila con alguien, de lejos. O solo, esperando que alguien te siga, también sucede.

20.   Esa pasión que mencionas, ¿Consideras que estaría representada por la visión-misión-valores en las organizaciones?

La pasión que se pone en hacer las cosas también puede ser un valor donde debería asentarse toda estrategia que busque resultados. He formado parte de empresas de servicios donde lo que nos impulsaba era la motivación. Directores haciendo apuestas –casi siempre no económicas- con empleados y esperando perder para pagarlas y divertirse. Presidentes de empresas participando como partenaires de cómicos para la diversión de todos. Te aseguro que salíamos de esas reuniones con una fuerza interior tremenda.

21.   ¿El business case es más que una herramienta? Entonces ¿Por qué las empresas no lo utilizan como se debiera?

Sin ninguna duda el business case es una herramienta de decisión y de gestión, pero en ocasiones se lo hace en forma parcial. Otra excusa que se utiliza para no esforzarse y no mejorar el nivel profesional.

22.   ¿Por qué crees que una y otra vez caemos en nuestras propias falacias dentro de la TI?

Por falta de nivel profesional.

23. ¿Qué es para tí el talento? ¿Crees que actualmente se gestiona el mismo en nuestras organizaciones?

Como dice Pilar Jericó, todos tenemos talento pero no talento para todo. Es un concepto que lo tengo completamente asociado al liderazgo. El talento existe, lo tenemos todos, sólo hay que reconocerlo y aplicarlo. Depende de cada uno, no del contexto. Otra trampa donde habitualmente se cae.

24.   ¿Crees en el liderazgo? ¿Qué opinión te merece el posible liderazgo sin cargo en la empresa actual? ¿Es posible?

Hay buenos desarrollos en este tema, uno de los más importantes aportes es el de Warren Benis. También ha escrito sobre el liderazgo sin cargo Robin Sharma. Un líder se puede hacer, leyendo y aplicando algunos conceptos básicos. No necesitamos pensar en líderes mundiales para motivarnos. Un líder inicia con conocerse a sí mismo y asumir su propia dirección. Un líder no es un déspota, todo lo contrario. Es importante el fondo del mensaje, pero también la forma. Un verdadero líder es quien hace desarrollar a su gente. O así mismo, si no tiene personal a cargo.

25.  Es magnífica la parte dinámica de tu carta de navegación, ya que se puede hacer la travesía de inicio a fin, así como si se identifican mejoras se puede retroceder para asumir dichos conocimientos. ¿Cómo visionaste esa analogía, punto central de tu obra o inicio de ese viaje alucinante por los mares de la Estrategia?.

En la analogía de la travesía que he incluido en mi libro hay cosas comunes que todos conocemos como el estar subidos al mismo barco, incluso el epílogo del libro ITIL de Mejora Continua habla de antiguas travesías. El concepto fundamental y guía de esta analogía parte de mi convicción que la integración entre TI y el Negocio se conseguirá si el profesional TI elimina sus miedos y no cae en las trampas que aparecen en su actividad. Por eso me imaginé que dicha integración es como ir a la isla del tesoro, donde se encontrará el nivel profesional que le permitirá afrontar cualquier tormenta en esa navegación que es la entrega de servicios TI.

26.  Óscar, un personaje de dicho viaje me indicó que no habías hecho referencia de una nueva isla: la de Reflexión. ¿Esto es causado por disponer de temática para una segunda parte de las "Trampas de la Integración? o  ¿Crees que el hospedarse en la isla Reflexión nos hace bien para aclararnos nuestra ideas, recapacitar sobre nuestros actos y por ende actuar en consecuencia asumiendo responsabilidad

En mi analogía he propuesto la travesía por tres islas: Formación, Ejecución y Profesión. Pero he dicho siempre que esa es solamente una sugerencia para que todo profesional haga su propio mapa. Estar en la isla Reflexión me parece una opción excelente para aquellos que están analizando sus próximos pasos estratégicos. Creo que habrá un segundo libro y te “robo” la idea de esa isla!

27.   No sé si se me ha quedado algo en el tintero. ¿Qué último mensaje te gustaría aportar para el que lea esta entrevista?

Que deje de leer ya mismo esta entrevista, llame a su cliente y le pregunta qué tal le va hoy con los servicios recibidos.

Ahora sí, agradecerte Luis Ignacio el tiempo que le has dedicado a esta entrevista y aprovecho para felicitarte por todos los esfuerzos que le estás dedicando al BoleITIL y a la Gestión del Conocimiento dentro de itSMF.

      Óscar agradezco tus palabras, así como tu tiempo a la hora de contestar esta batería de preguntas a la que espero que la gente que haya tenido la inquietud de leer tus respuestas, le hayas acercado más si cabe, a conocer diferentes aspectos del Mundo de la TI a través de tu experiencias y de tu obra escrita. 

A   A mi memoria me llega el recuerdo de aquella fecha - en Enero del 2008 - en el que tuve el placer de conocerte mientras nos evangelizabas en aquel curso de ITIL V3 Foundation Bridge. Creo que desde aquel momento, inoculaste en mi persona una forma de sentir verdadera pasión en pro de las buenas prácticas de ITIL que se podría resumir en la siguiente cita de Thomas Carlyle: "Ve hasta donde te alcance la vista. Cuando llegues, serás capaz de ver más allá".