lunes, 30 de mayo de 2016

¿Por qué se produce el 95% de la incidencias en nuestra infraestructura y servicios?


La respuesta sin lugar a dudas proviene de la mala adopción de cambios en nuestra infraestructuras y servicios que mantenemos y prestamos.

Vimos que para "adaptar modelos" debemos priorizar qué procesos nos interesa adoptar y adaptar en la infraestructura. Y el primero de la fila es el proceso de Gestión de Cambios. ¿Por qué? Porque hace de nexo de unión de manera funcional para nuestra PMO y SMO definidas. Porque es el proceso que produce y actúa definitivamente en la transición de nuestros proyectos nuevos a servicios en el entorno productivo. O es el que lleva de la mano, los nuevos evolutivos y correctivos a los servicios por nuevas funcionalidades que ya estábamos prestando.

Por tanto, la gestión de la entrega, la dejaría un poco aparte - en primera instancia -, por ser a nivel de la buenas prácticas de ITIL el verdadero brazo ejecutor de los cambios. Así que, aunque lo analizaremos más adelante - en otra entrada - nuestra análisis estribará en visualizar qué procesos deben contener nuestro cuerpo y estructura para satisfacer en el momento actual a los clientes, ahorrando tiempos y esfuerzos para dedicarlos en actividades que sean propias de dar más productividad, más calidad a la primera y que reduzca costes que no producen en ningún momento, valor a nuestro negocio.

¿Por qué la mayoría de los clientes y de los proveedores de servicio adoptan la Gestión de Incidencias cómo el primer proceso en su adopción?

Bajo mi entender, es más por corriente que por prioridad y necesidad de nuestros clientes. ¿Es necesario?. Puede. Pero tenemos que tener claro y en base a la pregunta de cabecera hacernos la cuestión siguiente:

¿Qué realmente le "duele a nuestro negocio" y "clientes" cuando sus servicios están degradados, interrumpidos y no puede realizar de forma normal sus operaciones o actividades?

Yo considero que toda incidencia es un gasto. ¿Por qué? Sencillo. No genera valor alguno. Aunque algunas corrientes dicen que si se restaura lo antes posible, los clientes se considerarán satisfechos. Y esta afirmación es rotundamente falsa. Pónganse como clientes. Sea asertivo y empático.

Cada vez, que un usuario, un cliente, su negocio, deja de realizar sus funciones por una incidencia en su servicio o infraestructura, su percepción del servicio, sus expectativas y; su confianza y satisfacción irremediablemente bajan. Y dependiendo de la criticidad y el tiempo, así aumentará su malestar. Y sí se repite esa percepción irá de forma exponencial creciendo. Y los hechos a realizar deben proporcionar un cambio grande para volver al mismo estado en el que nos encontrábamos antes de la problemática.

El hecho de recuperar los sistemas de forma rápida, ni siquiera iguala a la percepción anterior de los clientes. Ya que, los clientes, quieren que sus servicios estén siempre activos en base a sus requerimientos. Y toda pérdida, aunque sea mínima, produce costes. De restauración, de imagen y muchos otros, que los proveedores, aunque puedan tener penalizaciones, jamás igualará dichas pérdidas.

Dicho esto, nos obcecamos en mejorar nuestra gestión de incidencias. Sus tiempos de respuesta. De resolución. Las encuestas de satisfacción. Y otro factores, medidas e indicadores, que no generan valor absoluto a nuestros clientes. La estrategia y el plan que como proveedores deberían tener es, incidiendo en la causa verdadera de nuestros problemas y por ende la de nuestro clientes.

Y aquí aparece de forma directa otro gran proceso, que en cierta forma, por su verdadera justificación que es la proactividad - no ser reactivo que es lo que comúnmente se utiliza sí es que existe - y ayuda en la mejora continua y en proporcionar y ayuda a la gestión de conocimiento. Creación un desarrollo profesional, un sentido de la urgencia, un arreglar cosas de forma permanente y en definitiva pone su gran grano de arena para esa cultura de servicio, esa cultura de ejecución esa creación de cultura organizativa. Hablo de la Gestión de Problemas.

Pero, volvamos a la pregunta de cabecera. ¿qué tenemos que hacer?. Lo que tenemos que realizar es impedir que existan incidencias. Ya nos ocuparemos sí existen de su trato. Pero lo importante es no generarse. De forma alineada perdemos mucho tiempo en reuniones. Y saben cuál es la mejor reunión. Pues es aquello que no se tiene que celebrar.

Así que, tenemos que incidir y ver dónde estamos y por qué nuestros problemas la mayoría nos los generamos nosotros mismos, cuando realizamos cambios en la infraestructura. Así que, si gestionamos esto, cómo se debe. Si las intervenciones ser realizan de la forma correcta. Y sí todo el personal tiene la conciencia de esto - sino se le forma - daremos un gran paso. Y además trabajaremos a nivel de KGI de Proceso. Con medidas claras a generar los resultados que espera la organización como una unidad y no como una mejora o tratamiento departamental o a nivel de la TI. Es tal verlo esto en dicho ámbito, que las contramedidas o las medidas o acciones a realizar cuando se enfocan localmente no producen ningún resultados.

Siempre hay que mirar a nivel del sistema. Ya que las mejoras locales, no ayudan al eslabón más débil para estar con los resultado que se le espera. Y recuerden que esto es como una cadena. Y debemos ver su resistencia y tomar acciones dedicadas a mejorar toda la cadena. O mejor dicho. Mejorar entre el resto de eslabones aquel que ande por debajo del resto. Para que el resultado conjunto vea atisbos de mejora y realidad y no se quede, en gastar recursos que luego no repercutan en resultados.

Así que, debemos revisar y analizar todas las actividades que realicemos a nivel de cambios, para ver aquellos que generar valor. Luego aquellos que nos producen re-trabajos, redundancias y costes; con nuestra gente ver como los podemos optimizar. Qué podemos eliminar. Qué podemos hacer de otro modo. Y luego volver a medir. Y ver que con estas medidas, avanzamos en nuestro objeto de ser efectivos.

Dirán. Esto ya lo deberíamos hacer. Con esto, no adaptamos los modelos. O los desengrasamos. Lo creo que sí. Pero con esto de escribir, no se puede visualizar qué con acciones se pueden mejorar cosas a nivel del sistema. Para esto hay que saber, remangarse y con el trabajo de todos en la organización, sean internos o externos, hacer de forma conjunta.

Todo lo que hagamos por mejorar las incidencias desde incidencias, será un saco roto ya que podremos mejorar de forma eficaz y eficiente su resolución. Cuando como hemos comentado el enfoque es que no haya incidencias. Creo que se ve todo esto perfectamente.

La magia en la gestión de servicios y gobierno de TI es que tomando decisiones en alguna parte del ciclo de vida, debemos mejorar todo el ciclo de vida y no una parte del mismo. Acuérdense. Tengan la mente en el todo no en las partes.


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