miércoles, 8 de enero de 2014

¿Cómo aprender cuando un servicio generar calidad y valor y cuándo NO?

Se acabo la fenomenal travesía de catorce meses con APM Group Limited en la revisión de las traducciones de los cuestionarios y preguntas de los exámenes de fundamentos e intermedios de ITIL 2011. Ha sido una gran experiencia y me ha aportado bastante conocimiento, por tener que darle sentido a las traducciones según marca mis bien amadas buenas prácticas de ITIL en cada una de sus publicaciones.

Y que decir, de la persona que confío en mí, para trabajar en este asunto. Tendré que utilizar varias reencarnaciones o vidas, para pagar su apuesta; confianza en mí y darle las gracias por todo lo que hace y ha hecho hacia mi persona. Cómo no le voy a tener un gran respecto, como persona y como profesional ya que me ha dado el significado a mi labor profesional enseñándome el camino, para circular por estas a veces queridas y a veces odiadas circunstancias de nuestra Gestión de Servicios de TI.

Por lo tanto, uno se debe quedar con lo sumado y todo lo aprendido para utilizarlo en el día a día, en la práctica y seguir viviendo a fondo con el término servicio e intentar proporcionar siempre que se pueda, calidad y valor en lo que uno hace. No siempre se consigue, pero es fundamental, tener el compromiso y la perseverancia de tenerlo en mente en cada momento.

Y hablado de servicios. Pues, aprovechando que ayer era mí último día de vacaciones y por lo anterior expuesto, uno debía de darse de bajo en el IAE y entregar como cada mortal, los formularios trimestrales y anuales - IRPF e IVA - a nuestra bien amada Hacienda. He tardado más en rellenarlos y comprenderlos que alguna de las traducciones que me ha tocado revisar, pero bueno ese es otro tema.

Pero qué suerte, que en uno de los formularios, a partir del 1 de Enero del 2014 se debía entregar de forma obligatoria telemáticamente. Bueno, pues uno sigue las pautas, se descarga el programita, se lee, el mágnifico pdf de ayuda y se pone uno a rellenar el formulario. Pero mira, aparece una casilla que va a ser que no se puede rellenar. Vuelta con el manual, ayuda y "san google" y nada de nada. Pues aprovechando ese último día, uno baja a la delegación que le corresponde. Llega uno, y una cola fenomenal, cojo numérito y, uno se plantea, joder hemos coincidido hoy todos, pues paciencia. Mientras que toca el numerito, por las maravillosas pantallas y voz incorporadas, no vaya a ser que después de espera a uno se le pase el turno. 

Veo un gran puesto que pone en grande información. Pues me pregunto, voy entrego los otros y mientras pregunto por sí acaso. Veamos la peripecia. 

- YO: Buenos días y feliz año. Vengo a entregar y me selle las copias correspondientes.
- Persona de Información: Igualmente. Pero este lo debes entregar telemáticamente.
- YO: Creo que no. ¿Ha vuelto hoy de vacaciones?
- Persona de Información: Sí. 
-YO: Espero que hayan sido fenomenales. ¿Ha visto la circular que nos han enviado a todos los contribuyentes que deben generar dichos formularios.
- Persona de Información: No. 
-YO: Pues, ahí viene cristalino, pero no te preocupes. ¿Si no tienes inconveniente, puedes preguntarlo?
- Persona de Información: Pregunta a la persona de al lado. Y ni idea. Pregunta al de enfrente y le dice que no hace falta entregarlo telemáticamente, pero se debe hacer entre Febrero y Marzo.

Narrador: Aumentando la cola de información, la persona, sigue preguntando uno tras otro hasta cinco, y uno que tiene agudeza de oído las respuestas fenomenales cada una de ellas, hasta que después de cinco minutos, viene y efectivamente, uno tenía razón. Pues bien, como no sabe dar respuesta a por qué no puedo rellenar convenientemente el formulario, me remite a la ventanilla del numerito o bien al informático.

Casi, se me pasa lo del numerito, le explico todo, le enseño todos mis papeles del 2013, le explico mi problemática y todo lo que he revisado, en manual, en la web y su respuesta, es que no puede hacer nada. Que esto, lleva funcionando así, desde hace varios años y ella no ha tenido ninguna queja. Y le pregunto, cuánto tiempo lleva aquí. Su respuesta tres años. Y me da un 902 para que me gaste el dinero en llamadas para las arcas del estado. Me despido felicitándole el año e indicando, que gran fenomenal trabajo el dedicarse a poner únicamente sellos y no molestarse ni siquiera en preguntar a otros por sí acaso.

Me voy a la cola del informático. Aquí un señor y una señora de entre 65 y 70 años, preguntándo qué se tenía que hacer. Y por deformación profesional y respecto hacia dichas personas, mientras esperábamos - ya que el informático estaba tomándose café aunque el compañero de al lado, comentara que estaba haciendo gestiones - les indiqué ya que yo había perdido dicho tiempo, qué se debía de hacer.

Cuando después de media hora, viene el personal de informática, la cola tenía 20 miembros. Me toca de segundas y claro como todo esto era nuevo, todos veníamos con la misma cantinela. El teléfono 902 colapsado. Llama delante de mí, y sale una vocecilla en off indicando que hay 70 llamadas en cola. Qué gran funcionamiento. Mientras me imaginaba en mi puesto de trabajo - ya que tengo al lado el CAU - sonando y sonando llamadas de los usuarios, por alguna caída de red, intranet, correo u otros.

Contactamos con el soporte y, que gran lujo, después de unos minutos de probar lo que había realizado yo, me dice, que tengo la razón y que no debo rellenar nada, debo generarlo y ya está. Le doy las gracias al informático y según salgo, a las dos o tres personas que estaban detrás de mí, se lo explico, ya que tenían el mismo problema que yo. Y así no haría falta que perdieran el tiempo. Siguiendo con la deformación profesional, me dirijo, a la persona de información y a la del IVA y les comento, lo que nos ha dicho la de soporte, así cualquier otra pregunta de otros la tendría resuelto. Por lo menos, me pidió disculpas.

Moraleja de este gran servicio, de su calidad y valor a los usuarios y que conste que no tiene que ver que quien lo presta son funcionarios. ¿Al tener a partir de todo telemáticamente, lo que implica es menos puestos de trabajo? ¿De qué sirve un manual excepcional sí no cubre una de las casuísticas clave y más posiblemente repetitiva de todas? Puede que dicha delegación y otra desaparezcan y se fusionen en una única por temas de costes y eficiencia. ¿Quién ganará por las consultas, las gestorías, el 902 o quién? ¿Qué calidady valor van a obtener los usuarios del servicio?

Aunque en primera instancia puede que haya sido una pérdida de tiempo - tres horas de mi vida en vacaciones - así no he perdido productividad ni facturación para mi empresa, lo importante de todo, es que una persona por mucho conocimiento y experiencia que tenga dentro de la gestión de servicios TI cada día aprende. Ayer aprendí a cómo un servicio puede dejar de generar valor o aportar calidad. Y eso hace, que hoy ya incorporado a mi trabajo, sepa de forma cristalina, aunque sea un servicio diferente, qué, para qué y por qué mi cliente y usuarios esperan de mí, en mi jornada de trabajo. Es decir, Igual que la disponibilidad de un servicio se puede medir a partir de la no disponibilidad del mismo. La creación de valor se puede aprender viendo ejemplo de otros servicios que no aporta valor por la forma de hacer con los que lo utilizan.

No hay comentarios:

Publicar un comentario