Lean IT: El Cliente tiene la palabra....

APMG ha sacado recientemente una certificación de fundamentos de Lean IT que se incluye en el track de ITIL expert, por lo que es "cuasi" obligado su conocimiento para todos aquellos interesados/convencidos de las Buenas Prácticas de TI basadas en ITIL.

Recientemente tuve la oportunidad de asistir al mismo seminario Lean IT ("El Cliente como centro de Valor") que mi compañero de grupo Gonzalo Fernández Mateo y que ofreció José Antonio Espinal  de Tecnofor en el ánimo de difundir y dar a conocer este pensamiento Lean aplicado a TI. (Son muy de agradecer estos seminarios!). Las impresiones y deducciones   las exponía Gonzalo en el artículo del blog:

http://gestionconocimientoti.blogspot.com.es/2012/11/lean-it-hacia-un-nuevo-modelo-de-vision.html

No es la primera vez que tenía la oportunidad de introducirme en la filosofía Lean, ya que Antonio Valle Salas  (Socio Director de G2 y Director del comité itSMF Cataluña,  1er Certified Lean Service Professional en Europa) , ha realizado numerosas presentaciones sobre el tema, la última en el Congreso Nacional de itSMF con el lema "El Value Stream Mapping en Servicios"  donde explicó las dificultades de la aplicación práctica en un entorno TI y cómo debemos aprender a ver el Flujo de Valor .

 

Contamos además con la suerte de tener a nuestro incansable compañero y coordinador del Grupo, Luis Ignacio Martín de Lope, que no cesa de estudiar, investigar, aprender  y participarnos sus conocimientos, como así hace en el post sobre la filosofía Lean IT entre otros temas:

http://gestionconocimientoti.blogspot.com.es/2012/12/everybody-improvement-everyday.html:

Así pues, no queda más remedio que reflexionar sobre todo ello.....

Partiendo de:

• la definición  de ITIL 2011 e ISO/IEC 20000-1:2011 que exponía Antonio en su presentación:

          UN SERVICIO ES : Un medio de proporcionar valor a los clientes facilitándoles los

          resultados que quieren obtener.[ ···] 

• y del pensamiento LEAN donde "El Valor o el Desperdicio  lo determina el Cliente Final" ............

Mi  pregunta es, 

• puesto que ambos casos es el Cliente el que determina el Valor...¿Tenemos claro, quién es nuestro CLIENTE? Es decir, lo tenemos realmente Identificado, y si es así , le Escuchamos?

En la misión, visión y estrategia de la organización se determina quién es nuestro cliente final objetivo al que ofrecemos nuestros productos y servicios y que compensará económicamente por ellos,  estableciendo los estudios necesarios (business case) para saber qué podemos ofrecerle, en qué condiciones y en definitiva cuál es nuestro negocio. Esto es básico.

Pero una vez realizado,  elaborado un catálogo de posibles servicios, e incluso establecida una relación comercial, seguimos escuchando al cliente? Realmente le estamos ofreciendo aquello que para él, tiene Valor?

Siempre se ha dicho que fidelizar un cliente es más sencillo que captar un cliente nuevo (y qué decir de recuperar un cliente perdido) y esto se consigue en una relación de escucha activa y una adaptación a sus necesidades de negocio de forma contínua. Ningún cliente es igual a otro. Por ello la percepción del valor debe ajustarse a cada uno de ellos. Incluso colaborando con él en la determinación de cuales son sus requerimientos y cuales son simplemente deseos : "El cliente: el principio de todo".

Hasta aquí, todo claro.

Pero nos olvidamos de algo. En TI, tenemos siempre otro cliente,  
El Cliente Interno.

Es decir, independientemente que el objeto de nuestro negocio sea proporcionar servicios TI a un cliente final, siempre estaremos prestando servicios a nuestro negocio, como soporte de los procesos productivos, nos dediquemos a los que nos dediquemos, y al resto de la organización en general. Es decir, el Cliente Interno principal es nuestro negocio, y el secundario nuestros usuarios de la organización, ya se trate de cualquier empleado o de unidades de negocio específicas o departamentales. Estos cliente internos pueden o no, "pagar" por nuestros servicios, o incluso desconocer su valor. Pero de alguna forma , desde el negocio (y éste mirando al cliente objetivo final)  se debe determinar qué aporta Valor y qué es desperdicio.

Desde mi humilde punto de vista, la escucha (y la consecuente toma de decisiones) es imprescindible.

En el libro que nos mencionaba Luis Ignacio en su post, "Una introducción a Lean"  de José Miguel Vives Responsable Consultoría y Formación de Lean Manufacturing (por cierto, muy , muy recomendable para quien quiera empezar  a conocer  esto....jajaja, como yo...), se incide en que el pensamiento Lean  (Lean Thinking) , es aplicable a cualquier lugar donde haya un grupo de personas y una serie de procesos . Y que

"cumplir con los objetivos a largo plazo sólo es posible con la colaboración de todos, con el desarrollo de todas aquellas personas que estén, de una forma u otra, en contacto con la organización (trabajadores, clientes, proveedores, líderes, etc.)," y que ésto "sólo se puede conseguir mediante el respeto"  dado que se basa fundamentalmente en "la eliminación constante de las pérdidas y el respeto a las personas"

Consultando con José Miguel sobre el tema del Cliente Interno, me comenta:

"La determinación de valor la hace el cliente final, no el interno. No obstante, hay que escuchar al interno como bien dices, porque puede necesitar cosas específicas que haya que proveerle. Mucho ojo aquí porque el "cliente interno" aunque puede y debe especificar sus necesidades, no deben ir en contra de la definición de valor del cliente final. Por ejemplo, si el cliente interno quiere que se le provea en cajas de cartón los productos (ejemplo de manufactura), esa caja es muda, ya que el cliente final no la quiere en ese envase. Habría que estudiar si es muda tipo I o tipo II, pero es muda y su fin es desaparecer. Mucho ojo con perder de vista que la definición de valor la hace el cliente final y todos dentro de la organización tienen que alinearse con eso. No suele ser fácil, pero es en lo que hay que trabajar. Por tanto, hay que escuchar al interno, pero todos en la organización deben ser conscientes de que deben ceñirse lo máximo posible a lo que el cliente final necesita."

Así mismo describe en su libro ,  Respetar a las Personas como:

"Evitar despilfarro (muda), la variabilidad (mura) y el trabajo tensionante (muri) son también tres formas de respetar a las personas. Con la primera le estamos diciendo que apreciamos su tiempo y esfuerzo y por tanto no lo vamos a desperdiciar. Con la segunda le decimos que su trabajo podrá ser desarrollado de forma continua y constante, sin altibajos, sin cambios de ritmo y a un paso sostenible. Y con la tercera le decimos que no se van a quemar. Evita por tanto estas tres formas de despilfarro (también conocidas como 3M’s): muda, mura, muri."

y también lo siguiente:
"La participación de los empleados aquí es fundamental: son ellos quienes están en contacto diario con su propio trabajo, por lo tanto nadie mejor que ellos para proponer mejoras".


Y esto inevitablemente me lleva a lo ya expresado en otro post del grupo sobre la Comunicación interna en la creación de la cultura organizativa:

http://gestionconocimientoti.blogspot.com.es/2012/09/la-comunicacion-interna-en-la.html

Sin olvidarnos del papel que el Liderazgo debe ejercer en la adopción de una filosofía o pensamiento dentro de la organización, y de la importancia de una definición de Estrategia y el apoyo preciso de la Dirección en cualquier proceso de Transformación........

............................. Apasionante , verdad?




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PD.:

Agradezco a José Antonio Espinal, Antonio Valle Salas, José Miguel Vives,  así como a mis compañeros del Grupo de Gestión del Conocimiento, sus aportaciones para la realización de este artículo .

Para aquel interesado en técnicas y cursos para aprender a escuchar le recomiendo el siguiente Blog, donde incluso puedes solicitar un Autotest para comprobar qué tal de bien escuchas:

http://baobabconsultores.blogspot.com.ar/2012/11/auto-test.html
http://baobabconsultores.blogspot.com.ar/2012/07/las-diez-reglas-del-arte-de-escuchar.html?goback=%2Egde_3109052_member_199426952