Everybody improvement, everyday improvement, everywhere improvement

Hablamos y mucho de la importancia de la mejora continua, en nuestras actividades para proveer servicios de calidad y adquirir a través de su aprendizaje, conocimiento puesto en práctica - puesta en producción en nuestro día a día, lo nuevo y asimilado a través del pensamiento, dedicación y experiencia sobre la temática que consideremos - para aumentar nuestra madurez y profesionalidad a la hora de hacer ese qué, sabiendo el por qué y el para qué, para nuestro cliente.

Semana dedicada a la lectura de esa filosofía, esa forma de pensar llamada Lean. Para ello, me he encontrado gratamente un libro en castellano "Una introducción a Lean" recién horneado del autor español, José Miguel Vives, que de forma clara y sencilla - para el que esté interesado en introducirse en lo comentado- hace un recorrido sobre el concepto, pensamiento y filosofía haciendo mención a ese valor, muda, waste o desperdicio, gemba, kaizen, andon, flujos de valor, pull, push y otras temáticas para hacernos un juicio del alcance, ámbito y sobre todo aplicabilidad, al mundo de la Gestión de Servicios, su cultura y formas de hacer. Mi interés por aprender sigue su curso y ahora estoy con Lean Thinking, de Womack, Jones&Roos también en castellano con versión actualizada.

Y me gustaría compartir con vosotros una serie de ideas y conceptos extraídos del mismo, que son buenos para reflexionar e intentar mejorar nuestro rendimientos o capacidades aplicadas a nuestras actividades. Empecemos con la diferencia entre mejora continua y Kaizen. De forma errónea parece o en diferentes sitios lo sitúan con el mismo significado, pero éste último va mucho más alla. Kaizen: "Everybody improvement, everyday improvement, everywhere improvement" Masaaki Imai. Este pensamiento tiene mucho más alcance y significación, ya que en suma abarca o es responsabilidad de Todos, se debería aplicar en todo momento - cada día, como un hábito, paradigma o forma de hacer - y en todo lugar. Por tanto no es algo puntual como indica JM Vives, sino que se debe aplicar en todos los sitios de la organización y a través de todas las personas. Es un cultura. Otra forma de ver y hacer de nuestras actividades.

Por tanto, dicho hábito nos debería hacernos preguntar en cada momento o situación óptima para hacer la cuestión de ¿qué podemos mejorar hoy?. O ¿qué puedo hacer para cada vez que me llegue una acción que deba realizar, lo deje mejor que lo que me ha llegado?. Os imagináis que Todos hiciéramos o siguiéramos  esta forma de hacer...

Otra frase que debería hacernos reflexionar sería la afirmación que: "El valor lo define el consumidor final, el cliente; y lo crea el productor, el proveedor en caso de servicios". Esto no debería saberme por haberse leído un libro. ¿Esto está en la cabeza de cada uno del personal de la plantilla de un proveedor que provee servicio a los clientes? Independiente del rol o de su responsabilidad. ¿Cuáles son las reales consecuencias de no tener dicho conocimiento innato y promovido por las politica o estrategia de la organización de dicho proveedor?

Pues la respuesta bajo mi punto de vista es sencilla. No aprendemos de nuestros errores. Y una y otra vez, nos empecinamos de forma continuada en "proporcionar el servicio incorrecto de forma correcta que provoca únicamente muda, waste o desperdicio". Ya que no nos centramos en lo prioritario en hacer cada una de nuestras actividades encaminadas a dar valor que es lo que espera el cliente. Por tanto nuestra percepción irreal que nos creemos que hacemos bien las cosas se vienen rápidamente abajo, si consultáramos la percepción de nuestro cliente o su satisfacción con los momentos de verdad a la hora que interaccionamos hablando de valor con nuestros clientes.

Nos daremos alguna vez cuenta o tendremos o valoraremos la importancia del objetivo del pensamiento Lean y lo podremos aplicar a nuestra gestión de servicios cuando afirma que su objeto no es otro que "convertir la muda, waste o despilfarro en valor". ¿Es factible llevar a cabo o establecer dentro de la Gestión de Servicios, como proveedores, políticas que vayan encaminadas a llevar a cabo dicho resultado expresado en dicha frase. Cuanto ahorro de costes podríamos disponer sí hiciéramos realidad la misma. Ya que no todo, se ahorra echando al personal, ya que se necesita al mismo para llevar a cabo las actividades. Dejemos la prehistoria, el feudalismo y la revolución industrial y actualicemos nuestra forma de pensar y visionar a los nuevos tiempos, pronosticando y planificando una verdadera transformación de TI, promulgando este tipo de pensamientos, tomando a las personas - empleados de la organización - como el activo estratégico más importante de la misma. ¿Es factible? ...

Acuérdense o plantéense cada vez que tenga que hacer un pool de actividades. ¿Cuáles debería llevar a cabo? Nuestra prioridades, deberían siempre estar enfocadas en las actividades que ÚNICAMENTE generen valor a nuestro cliente. Deberíamos minimizar aquellas otras, que son NECESARIAS pero que NO aportan valor. Y eliminar todo desperdicio, es decir, aquellas actividades que Ni generan valor Ni son necesarias. ¿Es tan difícil establecer una cultura para saber identificar esto y que cada individuo de la organización tuviera cristalino su forma de actuar. Si fuere así, no haría falta responsables, ya que cada persona sería responsable tanto de él como de establecer y prestar feedback y sinergias a los demás.

Se podría estar comentando como ideas sacadas de dicho pensamiento son aplicables y me gustaría acabar con un punto, ya que hoy tenemos BrightTALK sobre el Service Catalog en ITIL 2011. Sea para esta versión o para la que sea, tenemos que tener en mente claro lo siguiente. La concepción del catálogo de servicios debe estar enfocado en las empresas proveedoras con una idea principal que reside en que los clientes "NOS compren servicios" no "para venderles" los mismos. ¿Se entiende? Volveríamos de nuevos a lo comentado anteriormente "proporcionar el servicio incorrecto de forma correcta".

Por tanto, creo y estoy convencido que cuando más alcance, aprendizaje y conocimiento transversal y end t end, tengamos de nuestras propias organizaciones, las del clientes y de diferentes marcos, normas, prácticas que haya en el mercado, mejor estaremos capacitados para proponer soluciones que satisfagan sus necesidades en forma de servicios y valor generado.