El proveedor con sus activos - capacidades y recursos - debe crear servicios que generen valor a los activos del cliente, para que se obtengan los resultados que espera el negocio (Business Outcomes).
Este valor vendrá dado por la Utilidad. La funcionalidad que nos requiere el cliente, o bien incrementando o mejorando el rendimiento o bien reduciendo las limitaciones de los activos del cliente.
Y la Garantía que se refiere a la habilidad de un servicio a estar disponible cuando se necesita; proporcione la capacidad requerida; y que proporcione la fiabilidad en términos de continuidad y seguridad.
Por tanto los proveedores de servicio deben tratar a ITSM como un activo estratégico. Por lo que deben crear sistemáticamente valor para el cliente y que parte de ese valor, sea capturado en dirección hacia o para el proveedor de servicios. A esto se le llama Sistema de Bucle Cerrado.
Los servicios contribuyen a generar valor a una organización solo cuando su valor es percibido como algo que sea superior que el coste de obtener dicho servicio por parte del cliente. En el momento, que no sea así, romperá el Bucle establecido. Por tanto, nuestros activos como proveedores deben ser dinámicos, ante los cambios de requerimientos y necesidades del cliente.
Este slide es fascinante, que debería estar en las paredes para que el personal de TI, lo tuviera siempre presente, y en su actuar de cada día, al realizar sus tareas, con responsabilidad, tuvieran como objetivo, llevar a cabo las mismas de forma eficaz - proporcionando siempre la misma salida - de forma eficiente - con el mínimo coste y esfuerzo - y de forma efectiva - siempre teniendo presente que el resultado de su trabajo está orientado a satisfacer los outcomes establecidos por el cliente o el negocio. PERO ESTO EN LA MAYORÍA DE LOS CASOS NO ES ASÍ, Y LA CULPA NO ES DEL PERSONAL DE TI y, me explico con un ejemplo.
Imaginemos un proveedor de servicios que trabaja en modalidad de Outsourcing, en un departamento de Explotación en el cliente, cuyo personal, corresponde a soporte de primer y segundo nivel. Pongamos en caso de CAU y Operación para primer nivel; y de Técnicos especialistas, en ese segundo nivel.
Dicho proveedor de servicios, ha sido adjudicatario de dicho outsourcing, entre otras cosas, por cumplir con lo que dice la RFP correspondiente, que asegura que dispone de certificación ISO 9001 e ISO 20.000 demostrable y que su personal aparte de su conocimiento técnico y skill, conoce, cumple y la realización de sus tareas van y siguen lo que indican dichas normas.
Esto puesto así, de bonito, es una FALACIA, ya que puede que el proveedor tenga dichas certificaciones, pero que su personal tenga dichos conocimientos y actúe en consecuencia con lo que indica dichas normas, es casí improbable, salvo algún integrante, de dicho grupo. Y aquí es donde viene el problema.
Miren, pregunten, reflexionen o piensen. Creen que el personal de dicho CAU, sabe algo de Capacidades y Recursos, de Activos y Generación de Valor. De Utilidad y Garantía. De Acitvos del Cliente y de obtener los Business Outcomes. No lo saben, Ni aunque estuvieran certificados en Fundamentos de ITIL, me da igual la versión. Este es el problema.
Por tanto, hay un tipo de información, formación y conocimiento, que desde mi punto de vista, es fundamental, pero que no se tiene en cuenta, y menos en perfiles bajos, pero que tienen la mayor transcendencia. El CAU es la voz del cliente durante la jornada de horario de servicio. Y el personal de Operación, son los ángeles de la guarda, de la infraestructura, sobre todo por la noche, en ese 24x7 nocturno, mientras que los usuarios duermen apaciblemente.
No creen, que este primer nivel debería ser el que mejor estuviera formado. Supiera qué es y qué representa un servicio y cada servicio que mantiene para el cliente, para poder satisfacer con utilidad y garantía las necesidades que los mismos tuvieran. Y lo mismo, para este personal nocturno, cuya formación es en muchos casos -esto es culpa del proveedor- solamente debe saber identificar los colores de esas maravillosas consolas de eventos y alertas, y avisar a las respectivas guardias en caso de que se encienda una luz roja.
Y muchas veces, cuando surgen problemas, son el blanco de la causa, cuando es incierto. La culpabilidad y responsabilidad es de los gestor de servicios, por no saber gestionar a su personal ni capacitarlo; pero ya sabemos, es más fácil culpabilizar al débil.
Sí me pusiera con ejemplos de personal de segundo nivel, podría llenar cientos de hojas. Y la razón puede ser, por haber tenido la enorme fortuna de pasar por cada uno de estos perfiles y responsabilidades. Por lo que, los libros comentan historias y relatos preciosos, igual que los cuentos que con dulzura le cuento a mis hijas, cada noche.
Pero esas buenas prácticas sabemos llevarlas a la realidad; Funcionan; claro que sí, pero con unas directrices, planes y estrategias. Por ello, la diferencia que se de esas frases grandi-elocuentes de somos un proveedor de servicio que presta servicios de calidad con efectividad y eficiencia con alineación clara con el negocio, solo se puede llevar a cabo, tomando la determinación, de formar a su personal, en aquello que es relevante e importante, para los clientes que pagan por los servicios que prestan.
Solo así estableceremos esa diferencia competitiva en la prestación de servicios; lo agradecerá el cliente, dicho valor obtenido; y este en dicha relación ganar-ganar por la confianza y compromiso establecidos y cumplidos, sobre todo por saciar sus expectativas, nos cederá ese valor, que nosotros como proveedores de servicios, capturemos para nosotros, proporcionando oportunidades y realidades, a medio y largo plazo.
¿Creen que esto es un utopía o es una realidad como un templo? ¿Nos ocurre en la actualidad? ¿Nuestro personal dispone de dichos conocimientos que comentamos a los cuatro vientos, para que el cliente, compre nuestros servicios? Obtengan sus respuestas y actúen en consecuencia.
Este valor vendrá dado por la Utilidad. La funcionalidad que nos requiere el cliente, o bien incrementando o mejorando el rendimiento o bien reduciendo las limitaciones de los activos del cliente.
Y la Garantía que se refiere a la habilidad de un servicio a estar disponible cuando se necesita; proporcione la capacidad requerida; y que proporcione la fiabilidad en términos de continuidad y seguridad.
Por tanto los proveedores de servicio deben tratar a ITSM como un activo estratégico. Por lo que deben crear sistemáticamente valor para el cliente y que parte de ese valor, sea capturado en dirección hacia o para el proveedor de servicios. A esto se le llama Sistema de Bucle Cerrado.
Los servicios contribuyen a generar valor a una organización solo cuando su valor es percibido como algo que sea superior que el coste de obtener dicho servicio por parte del cliente. En el momento, que no sea así, romperá el Bucle establecido. Por tanto, nuestros activos como proveedores deben ser dinámicos, ante los cambios de requerimientos y necesidades del cliente.
Este slide es fascinante, que debería estar en las paredes para que el personal de TI, lo tuviera siempre presente, y en su actuar de cada día, al realizar sus tareas, con responsabilidad, tuvieran como objetivo, llevar a cabo las mismas de forma eficaz - proporcionando siempre la misma salida - de forma eficiente - con el mínimo coste y esfuerzo - y de forma efectiva - siempre teniendo presente que el resultado de su trabajo está orientado a satisfacer los outcomes establecidos por el cliente o el negocio. PERO ESTO EN LA MAYORÍA DE LOS CASOS NO ES ASÍ, Y LA CULPA NO ES DEL PERSONAL DE TI y, me explico con un ejemplo.
Imaginemos un proveedor de servicios que trabaja en modalidad de Outsourcing, en un departamento de Explotación en el cliente, cuyo personal, corresponde a soporte de primer y segundo nivel. Pongamos en caso de CAU y Operación para primer nivel; y de Técnicos especialistas, en ese segundo nivel.
Dicho proveedor de servicios, ha sido adjudicatario de dicho outsourcing, entre otras cosas, por cumplir con lo que dice la RFP correspondiente, que asegura que dispone de certificación ISO 9001 e ISO 20.000 demostrable y que su personal aparte de su conocimiento técnico y skill, conoce, cumple y la realización de sus tareas van y siguen lo que indican dichas normas.
Esto puesto así, de bonito, es una FALACIA, ya que puede que el proveedor tenga dichas certificaciones, pero que su personal tenga dichos conocimientos y actúe en consecuencia con lo que indica dichas normas, es casí improbable, salvo algún integrante, de dicho grupo. Y aquí es donde viene el problema.
Miren, pregunten, reflexionen o piensen. Creen que el personal de dicho CAU, sabe algo de Capacidades y Recursos, de Activos y Generación de Valor. De Utilidad y Garantía. De Acitvos del Cliente y de obtener los Business Outcomes. No lo saben, Ni aunque estuvieran certificados en Fundamentos de ITIL, me da igual la versión. Este es el problema.
Por tanto, hay un tipo de información, formación y conocimiento, que desde mi punto de vista, es fundamental, pero que no se tiene en cuenta, y menos en perfiles bajos, pero que tienen la mayor transcendencia. El CAU es la voz del cliente durante la jornada de horario de servicio. Y el personal de Operación, son los ángeles de la guarda, de la infraestructura, sobre todo por la noche, en ese 24x7 nocturno, mientras que los usuarios duermen apaciblemente.
No creen, que este primer nivel debería ser el que mejor estuviera formado. Supiera qué es y qué representa un servicio y cada servicio que mantiene para el cliente, para poder satisfacer con utilidad y garantía las necesidades que los mismos tuvieran. Y lo mismo, para este personal nocturno, cuya formación es en muchos casos -esto es culpa del proveedor- solamente debe saber identificar los colores de esas maravillosas consolas de eventos y alertas, y avisar a las respectivas guardias en caso de que se encienda una luz roja.
Y muchas veces, cuando surgen problemas, son el blanco de la causa, cuando es incierto. La culpabilidad y responsabilidad es de los gestor de servicios, por no saber gestionar a su personal ni capacitarlo; pero ya sabemos, es más fácil culpabilizar al débil.
Sí me pusiera con ejemplos de personal de segundo nivel, podría llenar cientos de hojas. Y la razón puede ser, por haber tenido la enorme fortuna de pasar por cada uno de estos perfiles y responsabilidades. Por lo que, los libros comentan historias y relatos preciosos, igual que los cuentos que con dulzura le cuento a mis hijas, cada noche.
Pero esas buenas prácticas sabemos llevarlas a la realidad; Funcionan; claro que sí, pero con unas directrices, planes y estrategias. Por ello, la diferencia que se de esas frases grandi-elocuentes de somos un proveedor de servicio que presta servicios de calidad con efectividad y eficiencia con alineación clara con el negocio, solo se puede llevar a cabo, tomando la determinación, de formar a su personal, en aquello que es relevante e importante, para los clientes que pagan por los servicios que prestan.
Solo así estableceremos esa diferencia competitiva en la prestación de servicios; lo agradecerá el cliente, dicho valor obtenido; y este en dicha relación ganar-ganar por la confianza y compromiso establecidos y cumplidos, sobre todo por saciar sus expectativas, nos cederá ese valor, que nosotros como proveedores de servicios, capturemos para nosotros, proporcionando oportunidades y realidades, a medio y largo plazo.
¿Creen que esto es un utopía o es una realidad como un templo? ¿Nos ocurre en la actualidad? ¿Nuestro personal dispone de dichos conocimientos que comentamos a los cuatro vientos, para que el cliente, compre nuestros servicios? Obtengan sus respuestas y actúen en consecuencia.
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