Why not change the service's assets?

Tal y como había comentado en la entrada anterior, dispongámonos a describir para las personas que no asistieron a la ponencia del Curso de Verano, los aspectos más importantes de la misma. Y comencemos por la pregunta que dió título a la misma. ¿Por qué debemos romper moldes?

Por desgracia, nos está tocando vivir en un mundo globalizado de cambios frenéticos donde las nuevas tendencias tecnológicas y las demandas de nuestros usuarios y clientes, van diez pasos más rápidos a lo que nosotros como empresas podemos digerir y soportar, por lo que nuestra adaptabilidad y supervivencia está en entredicho.

Entonces, ... ¿Qué hacemos para adecuarnos a esta tendencia? Pues considero que se requiere y con urgencia de un cambio de Paradigma, de rotura con lo anterior y su solución, bajo mi punto de vista estriba en dar la importancia que requiere dentro de nuestras organizaciones a las PERSONAS y su CONOCIMIENTO.

Veamos un ejemplo de una empresa cualquiera. Con sus clientes. Sus direcciones de Negocio. Una TI interna integrada con una serie de departamentos que gestionan esa TI adoptando como estrategia una modalidad de Outsourcing.

La selección de dichos proveedores se le exige que cumplan en la prestación de sus servicios, el seguimiento de las buenas prácticas de ITIL, la posesión de certificación de normas establecidas  reconocidas en el mercado que den fe de la calidad en dicha prestación.

Un activo del servicio es un recurso o capacidad que puede contribuir en la entrega de dichos servicios. Entonces me planteo. ¿Qué debe hacer un proveedor de servicios? Según ITIL a través de sus activos - Capacidad y Recursos - deben entregar servicios que creen valor, aumentando el rendimiento o reduciendo las limitaciones de los activos del cliente. Para que estos obtengan sus deseados Outcomes, en el momento de la verdad. Recuperando parte de dicho valor el proveedor de servicio, de ahí que se hable que la Gestión de Servicios TI, debe crear permanentemente un Ciclo de bucle cerrado. Y sólo se romperá el mismo, cuando el cliente, deje o visualiza una disminución del valor recibido con respecto al coste que paga por la prestación del servicio. Pero esto ya lo sabíamos o deberíamos saberlo.

Por lo que, empecemos a cambio y romper moldes, planteándonos ese Why not change the service's assets?.

Se considera a las PERSONAS como el activo del servicio que representa las capacidades y los recursos de una organización. Pero en la realidad ¿Esto es cierto? ¿Qué opinión tienen al respecto?. Veamos las empresas consideran a las personas como Recursos Humanos o la mayoría de ellas. Por tanto, se nos considera como un recurso y se nos gestiona como cosas y aquí es dónde radica el problema. ¿Ustedes como se consideran personas o un pasivo dentro de un balance? ¿Son gasto o inversión?

Las empresas deberían vernos a las personas como CAPACIDAD, ya que creo que tenemos un potencial y un talento ilimitado. Uno saben que lo tienen a otros les falta descubrirlo, pero la semilla está dentro de nosotros. Aquí está la clave, para proveer diferenciación y crear valor a los stakeholders.

Por tanto, empecemos a cambiar la estructura de dichos activos. Eliminaría a la persona como recurso. Avancemos. Las empresas cambiando de idea, no tiene conocimiento propio. El conocimiento es propio y particular de cada persona. El objetivo de la empresa no es otro que obtener resultados. Para su obtención, de estos resultados contrata nuestro conocimiento - lo alquila y se refrenda en un contrato -para ser el medio para conseguir dicho fin, esos resultados. Así que cuando nuestro conocimiento ya no es necesario, se acabo el contrato y que ocurre actualmente. ¿Lo saben? ¿Dónde va la persona con su conocimiento? ¿A qué cola pide la vez para su turno?

El conocimiento es un "Activo Estratégico" por que son las personas las que ejecutan la estrategia para alcanzar los resultados que de nosotros se espera. Las empresas deberían pensar en adoptar una cultura de ejecución. Pero...qué significa esto? Ya lo comenté en la ponencia del académico pero merece la pena dicha descripción ya que podría ser la misión de cualquier empresa en busca de nuevos retos y nuevas oportunidades. Esa cultura, definida por Álvaro Reynoso, dice que "Cuando todas las personas, de todos los niveles, todos los días, toman decisiones, actúan y trabajan para lograr la implementación y ajuste de la Estrategia, basada en esa visión, objetivos y metas, de mi organización".

¿Qué les parece? Sí esto fuera real, dicha empresa despegaría sin lugar a dudas. Plantéense ¿Cómo actúa la suya con respecto a dichas palabras? Es igual, no hace nada de eso, hacen más...Llegados aquí entonces, podría constatar, la eliminación del conocimiento como Capacidad, por ser propio de las Personas. Y dispondría únicamente al Activo "Persona" como capacidad.

¿Qué les parece el cambio dentro de los Activos de Servicio? Creo que la elevación de la persona, es fundamental, para que con su actitud, compromiso  y su profesionalidad haga realidad la ya comentada diferenciación y generación de valor. Y otro mensaje que sale implícito, es que yo como persona, integrante o empleado de un proveedor de servicio, por mis arterias y venas no debería fluir sangre. Debería fluir por mi flujo sanguíneo algo llamado SERVICIO... Y tener cada integrante claro que sus responsabilidades, sus objetivos y sus tomas de decisiones para cada actividad que deba realizar debe tener un único punto claro... Y es el de proveer servicio. Hecho que no siempre se dispone de manera innata en cada persona ni se alienta ni se evangeliza desde la gestión de dichas personas.
Continuará ...