El Catálogo de Servicios: Nuestra carta de Presentación…

No hace mucho, el 17 de Marzo de 2014, que Gartner sacó su informe  “Critical Capabilities for IT Service Catalog Tools”, un muy interesante análisis sobre las mejores herramientas disponibles en el mercado que pueden ayudarnos a la creación y mantenimiento de nuestro catálogo de servicios.

Indagando entre compañeros profesionales, curiosamente uno de los elementos que mejor pueden presentar lo que podemos ofrecer como proveedores de servicios tecnológicos, es de los que más se echa en falta en nuestras organizaciones, especialmente cuando somos proveedores de servicios internos dentro de la organización. ¿Cómo es esto posible?, ¿Cómo entender que no tengamos esta carta de presentación?

Desde las Buenas prácticas que nos recomienda la biblioteca ITIL, e incluido en la fase de Diseño del ciclo de vida de los servicios se contempla el Proceso de “Gestión del Catálogo” , una “presentación” de los servicios que ofrecemos o que están aprobados y en fase de diseño o transición. Una información que gestionamos en función de la audiencia en un catálogo de Negocio dirigido a nuestros Clientes y posibles Clientes, o un Catálogo Técnico que nos permita visualizar la información necesaria para operar los servicios que ofrecemos. Y cualquier otra clasificación, que en función de nuestro público objetivo necesitemos gestionar.

Cómo podemos hacer “ver” el valor de los servicios que ofrecemos si tan siquiera hacemos de ellos esa presentación. ¿Cómo hacer que “el Negocio” perciba ese valor que pretendemos entregar para apoyar los objetivos de nuestras organizaciones…si no somos capaces de presentarlos?

¿Y es tan difícil realmente hacer ese Catálogo? ¿Es tan costoso?

Si nos ponemos en “la piel” de quien necesita conocer esa información, es decir, si realizamos una correcta identificación y gestión de nuestros "Stakeholders", incluyéndonos a nosotros mismos, no debería ser tan complicado definir, clasificar o modelizar los servicios ofrecidos, y menos contando con las innumerables posibilidades que nos ofrecen nuestras propias “herramientas” tecnológicas. Como éstas en las que se centra el informe Gartner cuya lectura nos puede ayudar y mucho.

Todo parte de la estrategia….claro está… pero qué estrategia puede establecer planes que nos dirijan a objetivos, si no conocemos lo que hacemos y cómo lo hacemos? Necesitamos una carta de presentación….pongamos manos a la obra, hagamos nuestro "business case" y estudiemos el retorno de la inversión….identifiquemos y tratemos los riesgos…en este caso el primero de ellos:  el no tenerlo…