Uno está el día pensando, trabajando - y disfruta con ello, a veces - en la prestación del servicio a su negocio, en su/s cliente/s y cómo mejorarlo y cuando uno intenta llegar a casa, intenta pensar en otras cosas - como el conocimiento - descansar y disfrutar con la familia.
Pero hoy tengo sobredosis de servicio y, os voy a contar una historia que me ha acontecido esta tarde cuando plácidamente retornaba hacia casa. Me encuentro con mi madre y, me comenta que no puede abrir la puerta de casa. Añadir que en el bloque de mis padres es de tapadera y están haciendo una obra faraónica y está poniendo ascensor, por lo que tienen toda la finca hecha unos zorros, polvo, cascotes, hierros, suciedad etcétera. Pero bueno, uno prueba abrir la puerta y va a ser que NO.
Pues ala, como sí estuviéramos de nuevo en el curro, entonces uno empieza a pensar de nuevo en el servicio, más concretamente en el problema planteado - ¿por qué no abre? habrá entrado alguna china o polvo en el cierre y se ha quedado bloqueado el sistema - e intentar o investigar una solución temporal - para que no duerman mis padres a la intemperie toda la noche, bueno estarían en casa o dos intentar dar una solución permanente para que no vuelva a ocurrir. Deformación profesional, NO!!!.
Bueno al caso, mi madre llama a mi padre y le indica que vaya a la oficina - del seguro que tienen contratado de la casa, por que claro el teléfono está dentro de la misma estratégicamente guardado en un armario o cajón IGNÍFUGO - para interponer una INCIDENCIA y que la escalen al segundo nivel - grupo de soporte: CERRAJEROS - mientras nosotros - mi madre y yo - con la confusión intentamos buscar una solución temporal.
Todo esto, con el ruido ensordecedor de sierras cortando hierros e individuo colgado con un arnés soldando. Y mirar, como mis padres viven en un bajo, me pregunto - No hay nada como utilizar una posible técnica de la Gestión de PROBLEMAS - Why´s Five - ¿Por qué no accedemos al patio a través de la vecina, no vayamos a tener la inmensa fortuna que mi madre haya dejado la ventana abierta o parte de ella? Coño - con perdón - voila!! esta vez Murphy actuando a favor. La vecina me pasa una escalera, yo haciendo pinitos - ya sabemos en el MANAGEMENT lo importante de saber colocar la escalera en la situación correcta - y con algún que otro esfuerzo, entro en la casa y investigando la puerta y alrededores, observo que el plástico que había puesto mi madre - para ya sabéis no entre polvo - se había quedado enganchado en el cierre. Bueno uno, todo satisfecho consigue abrir la puerta y mi madre respira y me comenta PROBLEMA solucionado.
Y con la mano en el pomo, al oir dichas palabras, le digo y no me corto, mamá hay que cerrar la INCIDENCIA. Y me comenta, qué me estás diciendo, pero no se ha resuelto el problema. Y le respondo, mamá si no se registra el CIERRE de la misma, el tiempo de respuesta se va fuera de plazo y, se produce un incumplimiento en los SLA. Me dice, "qué sandeces me estás diciendo". Lo que tienes que hacer es llamar a tu padre, haber si aún sigue en la oficina del seguro y retira el parte dado. Pues eso mama, es lo que te estaba contacto. "VEIS QUÉ OCURRE CUANDO EL NEGOCIO Y LA TI HABLAN DIFERENTES IDIOMAS Y NO SE ENTIENDEN AUNQUE HABLEN DE LO MISMO".
Pues bien, después de abrir una PETICIÓN DE SERVICIO para abrir el cajón IGNÍFUGO, encuentro el sobre de PASSWORD -la tarjeta del seguro - y todo orgulloso llamo a un 902 para dar dinero de forma altruista, ya que a mi padre no le localizo, lleva móvil pero como si no lo llevara, nunca lo oye. Me atiende una señorita con voz dulce y que se sabe la entradilla de memoria, y le empiezo a contar la historia que os estoy contando - antes minuto y medio de esta conversación se está grabando, marco 2 y luego 3, espere mientras escucho una canción horrible, ya sabéis - y terminada la cantinela, me tiene 6 minutos aproximadamente pidiéndome el DNI de mi padre -que no lo tengo- y otros datos que gentilmente la dulce señorita de ATENCIÓN AL CLIENTE intenta verificar a través de su poderosa herramienta los datos proporcionados en su CMDB. De nuevo, "five minutes" de música -debe ser problemas de rendimiento de servidor a la petición solicitada por la señorita- está vez más marchosa. Y me comenta, sí los datos verificados son como usted dice - por una vez los datos de la CMDB está actualizados y correctos, esto marcha -, ¿qué desea?.
Pues bien, por favor, o usted internamente o bien me facilita el número de la oficina del seguro de mi barrio y llamo personalmente, para indicar que CANCELEN la petición interpuesta por mi padre. Respuesta: esto es un servicio 24x7 de atención al cliente y, como son más de las 15:00 sí le facilito el teléfono que me sugiere me volverá a saltar a este servicio de 24x7. Y yo de nuevo, ya estamos, ¿quién habrá sido el LUMBRERAS" qué ha definido el procedimiento? ¿ O quién lo habrá aprobado? Tanto monta que monta tanto.
En esto, me dice que no puede hacer nada. ¿Está usted seguro señorita de ello? A bueno hay una posibilidad. Me digo cojonudo, al final podemos llegar a alguien "el facilitador o solucionador" que en todo trabajo, departamento y empresa hay, que tenga sentido común y arregle el problema saltándose la burocracia o la falta de sentido al montar dicho servicio, procedimiento o engendro. Me pasa por varias personas -POR CIERTO, el tiempo corre y se acuerdan estamos con el 902, no se si dando valor al negocio, o al cliente, pero haciendo GASTO seguro - y me pasan con él. Esta persona forma parte del servicio como PROVEEDOR EXTERNO -ya sabéis eso que llaman OUTSOURCING- y me comenta, mira "Esto es lo que hay" tenemos orden de no notificar o llamar internamente o pasar llamadas a las oficinas. Pero se puede solucionar el problema intentando anular la incidencia reportada y escalada al grupo de "CERRAJEROS". Lo hace y le doy las gracias y no le doy un beso, por que estoy hablando con él por teléfono. Lo veis como siempre hay alguien -EL EXPERTO- que solventa el tema. ¿Qué ocurriría si el talento o esta persona con conocimiento y experiencia desaparece de dicha empresa? .....Se lo dejo a ustedes, que según leen tendrán más criterio que yo.
Bueno, creéis que aquí acaba la historia, ya conocéis mi coletilla que se me da como hongos; NO, NO, NO!!!!. Se me olvidaba 33 minutos 36 segundos del 902. Le comento a mi madre, quédate aquí y me paso por la oficina para ver si sigue mi padre allí. Y según salgo por la puerta, a que no sabéis a quién me encuentro. Joder al personal de soporte de CERRAJEROS. Mira, no me lo puedo creer, que jodida eficiencia, cuando es APAGAR FUEGOS LA VERDAD QUE SIEMPRE ESTAMOS AHÍ. Cinco minutos de explicación al hombre que venía con la lengua seca de la carrera -gentilmente le doy lo que solicita; agua - y, llamada al experto y solventado. Entocnes solamente queda una cosa: Ir a buscar a mi padre dirección a la oficina del seguro.
Me lo encuentro a medio camino, el hombre nervioso que venía con paso acelerado y uno ya no está para esos trotes, le comento, no te preocupes LO IMPORTANTE está resuelto y, hoy no duermes en la calle -broma claro está- y puedes entrar en tu estancia si te lo permite la obra faraónica. Pues, ya puestos, me despido y me encamino a la oficina, para verificar el PROCEDIMIENTO para ver en que parte del FLUJO he cometido el error -YA SABÉIS todo aprendizaje genera CONOCIMIENTO para el futuro. Llego a la oficina y todo Dios trabajando. Y de nuevo, empiezo a contar la historia y a medias, me van pasando de persona a persona, y de departamento a departamento hasta que llego por casualidad al BOSS que pasaba por ahí.
Le cuento la historia y, me dice, mira el teléfono de la oficina es este- me pasa una tarjeta y pienso, debo comunicarlo al responsable de CONTINUIDAD para peticionar el cambio de tarjeta por esta y que se encargue de insertarla en el cajón IGNÍFUGO, en el sobre de password - pero el servicio telefónico de la oficina es de 9:00 a 15:00. Después de esta hora, las llamadas se re-direccionan a nuestro servicio excelente de ATENCIÓN AL CLIENTE de 24x7 - el tío hasta se ha puesto erguido y todo, orgulloso de cómo funcionan- yo me quedo a cuadros que hasta le he pedido un vaso de agua, POR QUE NO ME CREÍA LO QUE ME ESTABA CONTADO.
Tomando de nuevo aliento, e interconectando mi estructura neuronal llamado CONOCIMIENTO y llamando a mi memoria para que me pintase de nuevo el escenario de toda esta historia, me acontece de nuevo gracias a mis Why´s Five, una simple pregunta.
Así que -y le comento al BOSS - si yo en vez de venir a contarle una historia que por su cara, no le interesa lo más mínimo, desde las 15:01 hubiere entrada en esta oficina - ¿Por qué ustedes hasta que hora cierran? Las 20:00 pero ya sabe, tenemos 24x7 en caso de EMERGENCIAS - a hacer un seguro, seguro que me ayudan a sentarme, ponerme cómodo y me atienden gentilmente hasta que firme el seguro. Y me dice, ESO ES. Y en ese, momento me digo, que ENTRADA MÁS BUENA VOY A REALIZAR Y COMPARTIR.
Y me dice que dicho personal trabaja a partir de esa hora en telemarketing y hacer seguros in-situ, pero no pueden, por orden - YA SABÉIS ESA POLÍTICAS QUE FIRMAN LOS DE ARRIBA - atender al teléfono. Bueno ya cansado de todo, le doy la mano y le agradezo su interlocución, su tarjeta recibida y le comento, que gran compañía la suya y, el tío me sonríe, PERO - y en esto se le empieza a cambiar la cara - saco mi móvil y le enseño el tiempo de mi gran y emocionante llamada en el 902 y le comunico, con una agradable sonrisa y voz suave, que o bien se hace responsable que no me venga un duro por dicha llamada, o bien, mi seguro, el de mis padres, el de mi coche y otros, pasarán a formar parte del negocio de un competidor suyo. Tres segundo y sudor en su rostro, me dice, NO por Dios, deme su móvil y sus datos y yo me hago cargo. Y mira, por lo menos, el hombre se ha responsabilizado de algo. Y no esto hablando de Seguros Pepe Gotera y Otilio sino una de las empresas en España, que monopolizan el sector.
TA, TA, TA, CHAN la empresa susodicha es........... me reservo el derecho por profesionalidad. Pero lo último y más auténtico de todo, cuando le doy las gracias por su servicio prestado, veo varios cuadros colgados en la pared, al lado de la puerta, uno certificación ISO 9001 y otro un premio otorgado por la empresa XXXX por la excelente ATENCIÓN AL CLIENTE. Y después de todo esta historia, al que haya tenido paciendo de llegar aquí le pregunto.
Se podrá formular y responder con seguridad eso de que: ¿Dime sí conoces y satisfaces a tu negocio y te diré que servicio prestas?.
Muchas gracias a tod@s los que nos siguen y espero que la misma sirva para aprender que son buenas prácticas, malas y qué significa ser servicial, servicio y calidad en sus prestación.
Todo esto, con el ruido ensordecedor de sierras cortando hierros e individuo colgado con un arnés soldando. Y mirar, como mis padres viven en un bajo, me pregunto - No hay nada como utilizar una posible técnica de la Gestión de PROBLEMAS - Why´s Five - ¿Por qué no accedemos al patio a través de la vecina, no vayamos a tener la inmensa fortuna que mi madre haya dejado la ventana abierta o parte de ella? Coño - con perdón - voila!! esta vez Murphy actuando a favor. La vecina me pasa una escalera, yo haciendo pinitos - ya sabemos en el MANAGEMENT lo importante de saber colocar la escalera en la situación correcta - y con algún que otro esfuerzo, entro en la casa y investigando la puerta y alrededores, observo que el plástico que había puesto mi madre - para ya sabéis no entre polvo - se había quedado enganchado en el cierre. Bueno uno, todo satisfecho consigue abrir la puerta y mi madre respira y me comenta PROBLEMA solucionado.
Y con la mano en el pomo, al oir dichas palabras, le digo y no me corto, mamá hay que cerrar la INCIDENCIA. Y me comenta, qué me estás diciendo, pero no se ha resuelto el problema. Y le respondo, mamá si no se registra el CIERRE de la misma, el tiempo de respuesta se va fuera de plazo y, se produce un incumplimiento en los SLA. Me dice, "qué sandeces me estás diciendo". Lo que tienes que hacer es llamar a tu padre, haber si aún sigue en la oficina del seguro y retira el parte dado. Pues eso mama, es lo que te estaba contacto. "VEIS QUÉ OCURRE CUANDO EL NEGOCIO Y LA TI HABLAN DIFERENTES IDIOMAS Y NO SE ENTIENDEN AUNQUE HABLEN DE LO MISMO".
Pues bien, después de abrir una PETICIÓN DE SERVICIO para abrir el cajón IGNÍFUGO, encuentro el sobre de PASSWORD -la tarjeta del seguro - y todo orgulloso llamo a un 902 para dar dinero de forma altruista, ya que a mi padre no le localizo, lleva móvil pero como si no lo llevara, nunca lo oye. Me atiende una señorita con voz dulce y que se sabe la entradilla de memoria, y le empiezo a contar la historia que os estoy contando - antes minuto y medio de esta conversación se está grabando, marco 2 y luego 3, espere mientras escucho una canción horrible, ya sabéis - y terminada la cantinela, me tiene 6 minutos aproximadamente pidiéndome el DNI de mi padre -que no lo tengo- y otros datos que gentilmente la dulce señorita de ATENCIÓN AL CLIENTE intenta verificar a través de su poderosa herramienta los datos proporcionados en su CMDB. De nuevo, "five minutes" de música -debe ser problemas de rendimiento de servidor a la petición solicitada por la señorita- está vez más marchosa. Y me comenta, sí los datos verificados son como usted dice - por una vez los datos de la CMDB está actualizados y correctos, esto marcha -, ¿qué desea?.
Pues bien, por favor, o usted internamente o bien me facilita el número de la oficina del seguro de mi barrio y llamo personalmente, para indicar que CANCELEN la petición interpuesta por mi padre. Respuesta: esto es un servicio 24x7 de atención al cliente y, como son más de las 15:00 sí le facilito el teléfono que me sugiere me volverá a saltar a este servicio de 24x7. Y yo de nuevo, ya estamos, ¿quién habrá sido el LUMBRERAS" qué ha definido el procedimiento? ¿ O quién lo habrá aprobado? Tanto monta que monta tanto.
En esto, me dice que no puede hacer nada. ¿Está usted seguro señorita de ello? A bueno hay una posibilidad. Me digo cojonudo, al final podemos llegar a alguien "el facilitador o solucionador" que en todo trabajo, departamento y empresa hay, que tenga sentido común y arregle el problema saltándose la burocracia o la falta de sentido al montar dicho servicio, procedimiento o engendro. Me pasa por varias personas -POR CIERTO, el tiempo corre y se acuerdan estamos con el 902, no se si dando valor al negocio, o al cliente, pero haciendo GASTO seguro - y me pasan con él. Esta persona forma parte del servicio como PROVEEDOR EXTERNO -ya sabéis eso que llaman OUTSOURCING- y me comenta, mira "Esto es lo que hay" tenemos orden de no notificar o llamar internamente o pasar llamadas a las oficinas. Pero se puede solucionar el problema intentando anular la incidencia reportada y escalada al grupo de "CERRAJEROS". Lo hace y le doy las gracias y no le doy un beso, por que estoy hablando con él por teléfono. Lo veis como siempre hay alguien -EL EXPERTO- que solventa el tema. ¿Qué ocurriría si el talento o esta persona con conocimiento y experiencia desaparece de dicha empresa? .....Se lo dejo a ustedes, que según leen tendrán más criterio que yo.
Bueno, creéis que aquí acaba la historia, ya conocéis mi coletilla que se me da como hongos; NO, NO, NO!!!!. Se me olvidaba 33 minutos 36 segundos del 902. Le comento a mi madre, quédate aquí y me paso por la oficina para ver si sigue mi padre allí. Y según salgo por la puerta, a que no sabéis a quién me encuentro. Joder al personal de soporte de CERRAJEROS. Mira, no me lo puedo creer, que jodida eficiencia, cuando es APAGAR FUEGOS LA VERDAD QUE SIEMPRE ESTAMOS AHÍ. Cinco minutos de explicación al hombre que venía con la lengua seca de la carrera -gentilmente le doy lo que solicita; agua - y, llamada al experto y solventado. Entocnes solamente queda una cosa: Ir a buscar a mi padre dirección a la oficina del seguro.
Me lo encuentro a medio camino, el hombre nervioso que venía con paso acelerado y uno ya no está para esos trotes, le comento, no te preocupes LO IMPORTANTE está resuelto y, hoy no duermes en la calle -broma claro está- y puedes entrar en tu estancia si te lo permite la obra faraónica. Pues, ya puestos, me despido y me encamino a la oficina, para verificar el PROCEDIMIENTO para ver en que parte del FLUJO he cometido el error -YA SABÉIS todo aprendizaje genera CONOCIMIENTO para el futuro. Llego a la oficina y todo Dios trabajando. Y de nuevo, empiezo a contar la historia y a medias, me van pasando de persona a persona, y de departamento a departamento hasta que llego por casualidad al BOSS que pasaba por ahí.
Le cuento la historia y, me dice, mira el teléfono de la oficina es este- me pasa una tarjeta y pienso, debo comunicarlo al responsable de CONTINUIDAD para peticionar el cambio de tarjeta por esta y que se encargue de insertarla en el cajón IGNÍFUGO, en el sobre de password - pero el servicio telefónico de la oficina es de 9:00 a 15:00. Después de esta hora, las llamadas se re-direccionan a nuestro servicio excelente de ATENCIÓN AL CLIENTE de 24x7 - el tío hasta se ha puesto erguido y todo, orgulloso de cómo funcionan- yo me quedo a cuadros que hasta le he pedido un vaso de agua, POR QUE NO ME CREÍA LO QUE ME ESTABA CONTADO.
Tomando de nuevo aliento, e interconectando mi estructura neuronal llamado CONOCIMIENTO y llamando a mi memoria para que me pintase de nuevo el escenario de toda esta historia, me acontece de nuevo gracias a mis Why´s Five, una simple pregunta.
Así que -y le comento al BOSS - si yo en vez de venir a contarle una historia que por su cara, no le interesa lo más mínimo, desde las 15:01 hubiere entrada en esta oficina - ¿Por qué ustedes hasta que hora cierran? Las 20:00 pero ya sabe, tenemos 24x7 en caso de EMERGENCIAS - a hacer un seguro, seguro que me ayudan a sentarme, ponerme cómodo y me atienden gentilmente hasta que firme el seguro. Y me dice, ESO ES. Y en ese, momento me digo, que ENTRADA MÁS BUENA VOY A REALIZAR Y COMPARTIR.
Y me dice que dicho personal trabaja a partir de esa hora en telemarketing y hacer seguros in-situ, pero no pueden, por orden - YA SABÉIS ESA POLÍTICAS QUE FIRMAN LOS DE ARRIBA - atender al teléfono. Bueno ya cansado de todo, le doy la mano y le agradezo su interlocución, su tarjeta recibida y le comento, que gran compañía la suya y, el tío me sonríe, PERO - y en esto se le empieza a cambiar la cara - saco mi móvil y le enseño el tiempo de mi gran y emocionante llamada en el 902 y le comunico, con una agradable sonrisa y voz suave, que o bien se hace responsable que no me venga un duro por dicha llamada, o bien, mi seguro, el de mis padres, el de mi coche y otros, pasarán a formar parte del negocio de un competidor suyo. Tres segundo y sudor en su rostro, me dice, NO por Dios, deme su móvil y sus datos y yo me hago cargo. Y mira, por lo menos, el hombre se ha responsabilizado de algo. Y no esto hablando de Seguros Pepe Gotera y Otilio sino una de las empresas en España, que monopolizan el sector.
TA, TA, TA, CHAN la empresa susodicha es........... me reservo el derecho por profesionalidad. Pero lo último y más auténtico de todo, cuando le doy las gracias por su servicio prestado, veo varios cuadros colgados en la pared, al lado de la puerta, uno certificación ISO 9001 y otro un premio otorgado por la empresa XXXX por la excelente ATENCIÓN AL CLIENTE. Y después de todo esta historia, al que haya tenido paciendo de llegar aquí le pregunto.
Se podrá formular y responder con seguridad eso de que: ¿Dime sí conoces y satisfaces a tu negocio y te diré que servicio prestas?.
Muchas gracias a tod@s los que nos siguen y espero que la misma sirva para aprender que son buenas prácticas, malas y qué significa ser servicial, servicio y calidad en sus prestación.
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