¿Cómo se puede crea la Cultura de Servicio?

¿Creen que con la formación reglada o sin certificar, sobre la Gestión de Servicio, es necesario y suficiente, para que el staff de IT que la recibe, forje en su interior, la cultura de servicio? La respuesta categórica, es NO es suficiente, independientemente de la experiencia del personal. Un aventurero, que me encontré, durante su búsqueda del tesoro de la zona BusSIT, me indicó, que la importancia de la asunción de cualquier conocimiento, era la de "Aprender a ser competente".

Y dicha frase, tiene dos significaciones. Una es que se aprende, cuando cualquier conocimiento se lleva a la práctica y se experimenta, y de ello, aunque erremos pero sacamos nuestras conclusiones, nuestras lecciones aprendidas, avanzaremos, lo que puede traer consigo grabar nuevos paradigmas de actuar y proceder y, modificar de nuestra cabeza, aquellos caducos y sin sentido, asumidos como único en nuestra manera de llevar a cabo nuestras tareas cotidianas de responsabilidad. El otro significado, es si no probamos, por favor, eliminemos toda información inservible de nuestra cabeza, ya que solamente ocupa espacio inútil. Y en breve, dicha inversión, nunca tendrá ningún retorno ni resultado alguno, ni a nivel personal ni para la empresa que la realiza.

Bajo mi opinión, una persona dispone y forma parte de la cultura de servicio, cuando en su pensar y proceder, solamente hay un concepto por encima de todo, el SERVICIO. Habrán escuchado mil veces, se ha caído la base de datos, quiero realizar una petición de alta de usuario; da de alta el CI correspondiente al aplicativo tal; hay una incidencia en el ftp, la aplicación va muy lenta; y miles de frases, cuyo enfoque se queda en el síntoma y van al elemento en cuestión y no al sistema. Debemos educarnos, en decir, se ha interrumpido el servicio, se ha degradado el servicio, hay una incidencia del servicio, el usuario no puede utilizar el servicio, crea un CI de aplicación asociado al servicio; da de alta al usuario para el servicio, el servicio está formado por X componentes de infraestructura; etcétera.

Relataré dos historias. Hasta hace poco, Jonathan, un compañero de micro-informática, le comentaron la posibilidad de alternar funcionalidades con el proceso de configuración. Al principio no veía su significación, puede que miedo a no estar a la altura; y durante nuestro camino de vuelta a casa, le insté a que probara y le diera un enfoque de oportunidad, de asunción de conocimiento, de apertura de su zona de confort, me convertí en su camello. Después de un par de meses, Jonhy CI - como cariñosamente le apodo - se ha convertido en un auténtico jonky de la configuración. Hace perfectamente sus dos funcionalidades; los CI´s y sus relaciones, son su auténtico hobby, los persigue, los actualiza, los mima, y da veracidad y exactitud a la información de la infraestructura. La droga que recorre en su interior y en la forma de actuar, se llama cultura de servicio, es inócua, y sus consecuencias solamente derivan en una. Desarrollo Profesional y una actitud y responsabilidad, cuya asunción se considera AHORA capaz, de realizar cualquier nueva tarea que se le encomendara, en la prestación del SERVICIO.

Otra compañera, del CAU, se ha certificado en fundamentos ITIL V3. Es grato, ver que su empresa invierte en dicha formación, ya que sin generalizar, a este role, no se le suele dar este tipo de formación. Para mí es vital, que la voz de negocio, tenga unos condicionante y visión de servicio ejemplares como punta de lanza. Pero las organizaciones muchas veces no opinan lo mismo. Lo que realmente me fascina, es cuando Rosa, me asevera, ahora entiendo por qué esto, y aquello, poniendo la palabra servicio en cada finalización de cada una de sus frases. Entiendo los procedimientos y la razones por las cuáles esto se hace así, y no como yo pensaba. De nuevo otra enganchada a la dulce droga de la cultura de servicio.

Mis compañeros, me llaman Mago ITIL, y les aseguro que no saco conejos ni pañuelos de mi chistera. Solamente tengo pasión por mi trabajo, por la gestión de servicios, por el servicio, su cultura, y como pensar y actuar para proveerlo de la mejor manera y calidad posible. Me siento en la obligación, al igual que aprendo de otros, compartir y dejar de hacer muchas veces mis tareas, con tal de ayudar a un compañero que necesita de mi ayuda. Eso se llama Transferir Conocimientos. 

La Cultura de Servicio, es una cadena de valor, donde cada eslabón está forjado en las creencias de hacer y actuar de forma correcta en pro del SERVICIO, representados como anécdota como cada uno de mis COMPAÑEROS, en mayúscula; como la suma hace que la competencia del grupo y de forma individual, adquiera resultados nunca concebidos, se desarrolle cada eslabón de forma profesional y sí le añadimos dedicación en la formación de forma continuada, dicha cadena, representará a nivel de grupo, de área, de departamento, de empresa, una misión que hará a la misma, más competitiva, con todo lo que de ello, presupone.

Esta opinión personal, no está dedicada solamente a las dos personas referenciadas, sino a todo el personal que forma parte del Centro de Atención de Usuarios -Mar, Alicia, Christian, Leire- y del grupo que gestiona el proceso de configuración - Vito, Susana, Alberto - ya que de cada uno de ellos (espero no haberme olvidado de nadie, sino que me disculpe y se dé como aludido en dicho lista), en definitiva a cada una de las personas que forman parte del grupo de explotación de servicios, de ellas, podría contar la misma historia particular y alentadora, de asumir y trabajar en pos de una cultura de servicio, estando orgulloso de SER su COMPAÑERO, siendo la voluntad de todos, de prestar en cada una de nuestras tareas y obligaciones lo mejor que tenemos, con una única visión, EL SERVICIO.

Un salud@ para todo ellos.