La Gestión del Conocimiento: La savia del Ciclo de Vida del Servicio

ITIL-V3 debe reconocerse a través de diferentes planos o dimensiones de entendimiento. La visión sistemática, holística e integradora es su core a través del Ciclo de Vida del Servicio. Sus fases se sinergizan y granularizan por la generación de conocimiento, a través de sus entradas, salidas y retroalimentaciones; y el movimiento de la información se desencadena por el fluir de los diferentes procesos y funciones que contienen cada fase. 

El entendimiento de las buenas prácticas sólo será posible sí formulamos diferentes paradigmas de su alcance según las dimensiones y el transito entre las mismas.

Imaginemos que nos encontramos en una dimensión enfrente de un edificio de una organización en el que pudiéramos visualizar toda su estructura – cada planta, cada departamento - de arriba hacia abajo y las personas que la componen, sus relaciones y cómo interactuan analizando el fluir de la información por la misma. 

Avancemos en nuestro entendimiento en otra dimensión cuya estructura circular – ciclo de vida - viéramos a esa organización, su estructura y las personas que la forman identificando las fases, los procedimientos, las actividades que se realizan, con las entradas que desencadenan los mismos y las salidas generadas. 

Si somos capaces de entender dichos planos diferenciados, el saber de dichas buenas prácticas cuyo ideal queremos adoptar será aprender y comprender superponiendo ambas dimensiones, captando como se generan desde los datos, la información y el conocimiento adquiridos para poder tomar las decisiones oportunas y obtener las ventajas competitivas que hagan a la empresa no solo supervivir y adaptarse sino que incremente su posición en el mercado y por que no, lo lidere.

La Gestión del Conocimiento aunque se encuentre ubicada en la fase de Transición del Servicio, es un proceso completo a lo largo del ciclo de vida del Servicio y su fluir sanguíneo – la savia del conocimiento – transciende y debe tener por objeto principal el de alimentar a toda la organización.

La Gestión del Conocimiento debe SUPERVISAR los activos intangibles – cuya función consiste en captar, estructurar y transmitir conocimiento - que generan valor para la organización. Este capital intelectual de la organización debe ser incrementado a través de las capacidades de las personas que la conforman, para generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo, definida en la Estrategia generada.


Para ello, debemos diseñar, entregar y mantener la estrategia de la Gestión del Conocimiento, identificando el mismo, controlando y almacenando la información y asegurando su accesibilidad a toda la organización todo ello a través del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio – SKMS – que proporcionará el sistema de soporte principalmente a dicho proceso pero sirviendo a todo el ciclo de vida basado en tres grandes principios como son la Tecnología, las Personas y los Procesos que se encarguen de canalizar dicha información.