Buenas prácticas y certificaciones te puedan dar si lo experimentas en el terreno de juego, conocimiento. Pero jugar todos los días en el tablero es el punto clave del servicio. Hoy desde que he salido de casa, con libreta el mano, he contabilizado 37 puntos de prueba, como cliente y como proveedor y he anotado y medido los diferentes resultados en diferentes sectores en sus posibles servicios. Y la verdad, que los resultados son escalofriantes.
Independientemente del servicio e inclusive de la marca y de la empresa, sólo hay algo diferenciador y son las personas que como piezas dentro del tablero de ajedrez son las que lo hacen diferente, independientemente del rol y de la responsabilidad.
Como cliente, algunos como observador indirecto y otro directo interactuando con diferente personal los resultados son como la noche y el día. Y aquí, da igual el producto, el servicio o la marca, los métodos y los procedimientos. No me extraña que no evaluar las organizaciones in situ como se presta los servicios o como se crean los productos, se lleven las manos a la cabeza si el tema no funciona.
Como cliente, de 12 casos solamente tres han actuado amoldándose al usuario y yendo más allá inclusive por tal de satisfacer al cliente, en este caso, un servidor. Aparte de dar las gracias, les he pedido sus nombres y apellidos y me he visto obligado a enviar una notificación a sus respectivas empresas, para que por lo menos sepan por algo proactivo que tal servicio funciona porque hay una persona detrás que lo hace posible. De igualmente, sin pedirles los datos, les he comentado como sugerencia que observen y vean como funciona el resto de personal. Sólo hay donde se ejecuta la acción es la zona donde es posible ver los problemas y las grandes acciones. Y para unas y para otras tomar medidas.
Como proveedor he medido 25 acciones y solamente 3 acciones han seguido el método establecido y las personas han hecho lo que decimos que hacemos. Lastimoso.
Por tanto, disponiendo de todos los conocimientos, experiencias, recursos y todo lo que queráis meter en el saco o la chistera, si no se quiere, no se hace y da igual las circunstancias.
Es increíble, pues mañana haré lo mismo, en los mismos sitios y las mismas circunstancias pero no repitiendo con las personas que o bien no estaban en la anteriormente medida, o bien si la actuación en base a lo marca el servicio y la calidad en sus majestuosas web indicas, no hubiere sido como dios manda o como sus políticas o procederes marcan. Y veremos de nuevo los resultados, crecimiento de creencia en dónde está la clave conectando los puntos.
No me sorprende y no juzgó las acciones realizadas sino que teniendo la capacidad sobrada no se ha dado como profesionales lo que sus organizaciones esperan por factores externos y esto sí que debería ser gestionado y seguido, para como he comentado no se lleven sorpresas.
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