Lean IT: El Cliente tiene la palabra....

APMG ha sacado recientemente una certificación de fundamentos de Lean IT que se incluye en el track de ITIL expert, por lo que es "cuasi" obligado su conocimiento para todos aquellos interesados/convencidos de las Buenas Prácticas de TI basadas en ITIL.

Recientemente tuve la oportunidad de asistir al mismo seminario Lean IT ("El Cliente como centro de Valor") que mi compañero de grupo Gonzalo Fernández Mateo y que ofreció José Antonio Espinal  de Tecnofor en el ánimo de difundir y dar a conocer este pensamiento Lean aplicado a TI. (Son muy de agradecer estos seminarios!). Las impresiones y deducciones   las exponía Gonzalo en el artículo del blog:

http://gestionconocimientoti.blogspot.com.es/2012/11/lean-it-hacia-un-nuevo-modelo-de-vision.html

No es la primera vez que tenía la oportunidad de introducirme en la filosofía Lean, ya que Antonio Valle Salas  (Socio Director de G2 y Director del comité itSMF Cataluña,  1er Certified Lean Service Professional en Europa) , ha realizado numerosas presentaciones sobre el tema, la última en el Congreso Nacional de itSMF con el lema "El Value Stream Mapping en Servicios"  donde explicó las dificultades de la aplicación práctica en un entorno TI y cómo debemos aprender a ver el Flujo de Valor .

 

Contamos además con la suerte de tener a nuestro incansable compañero y coordinador del Grupo, Luis Ignacio Martín de Lope, que no cesa de estudiar, investigar, aprender  y participarnos sus conocimientos, como así hace en el post sobre la filosofía Lean IT entre otros temas:

http://gestionconocimientoti.blogspot.com.es/2012/12/everybody-improvement-everyday.html:

Así pues, no queda más remedio que reflexionar sobre todo ello.....

Partiendo de:

• la definición  de ITIL 2011 e ISO/IEC 20000-1:2011 que exponía Antonio en su presentación:

          UN SERVICIO ES : Un medio de proporcionar valor a los clientes facilitándoles los

          resultados que quieren obtener.[ ···] 

• y del pensamiento LEAN donde "El Valor o el Desperdicio  lo determina el Cliente Final" ............

Mi  pregunta es, 

• puesto que ambos casos es el Cliente el que determina el Valor...¿Tenemos claro, quién es nuestro CLIENTE? Es decir, lo tenemos realmente Identificado, y si es así , le Escuchamos?

En la misión, visión y estrategia de la organización se determina quién es nuestro cliente final objetivo al que ofrecemos nuestros productos y servicios y que compensará económicamente por ellos,  estableciendo los estudios necesarios (business case) para saber qué podemos ofrecerle, en qué condiciones y en definitiva cuál es nuestro negocio. Esto es básico.

Pero una vez realizado,  elaborado un catálogo de posibles servicios, e incluso establecida una relación comercial, seguimos escuchando al cliente? Realmente le estamos ofreciendo aquello que para él, tiene Valor?

Siempre se ha dicho que fidelizar un cliente es más sencillo que captar un cliente nuevo (y qué decir de recuperar un cliente perdido) y esto se consigue en una relación de escucha activa y una adaptación a sus necesidades de negocio de forma contínua. Ningún cliente es igual a otro. Por ello la percepción del valor debe ajustarse a cada uno de ellos. Incluso colaborando con él en la determinación de cuales son sus requerimientos y cuales son simplemente deseos : "El cliente: el principio de todo".

Hasta aquí, todo claro.

Pero nos olvidamos de algo. En TI, tenemos siempre otro cliente,  
El Cliente Interno.

Es decir, independientemente que el objeto de nuestro negocio sea proporcionar servicios TI a un cliente final, siempre estaremos prestando servicios a nuestro negocio, como soporte de los procesos productivos, nos dediquemos a los que nos dediquemos, y al resto de la organización en general. Es decir, el Cliente Interno principal es nuestro negocio, y el secundario nuestros usuarios de la organización, ya se trate de cualquier empleado o de unidades de negocio específicas o departamentales. Estos cliente internos pueden o no, "pagar" por nuestros servicios, o incluso desconocer su valor. Pero de alguna forma , desde el negocio (y éste mirando al cliente objetivo final)  se debe determinar qué aporta Valor y qué es desperdicio.

Desde mi humilde punto de vista, la escucha (y la consecuente toma de decisiones) es imprescindible.

En el libro que nos mencionaba Luis Ignacio en su post, "Una introducción a Lean"  de José Miguel Vives Responsable Consultoría y Formación de Lean Manufacturing (por cierto, muy , muy recomendable para quien quiera empezar  a conocer  esto....jajaja, como yo...), se incide en que el pensamiento Lean  (Lean Thinking) , es aplicable a cualquier lugar donde haya un grupo de personas y una serie de procesos . Y que

"cumplir con los objetivos a largo plazo sólo es posible con la colaboración de todos, con el desarrollo de todas aquellas personas que estén, de una forma u otra, en contacto con la organización (trabajadores, clientes, proveedores, líderes, etc.)," y que ésto "sólo se puede conseguir mediante el respeto"  dado que se basa fundamentalmente en "la eliminación constante de las pérdidas y el respeto a las personas"

Consultando con José Miguel sobre el tema del Cliente Interno, me comenta:

"La determinación de valor la hace el cliente final, no el interno. No obstante, hay que escuchar al interno como bien dices, porque puede necesitar cosas específicas que haya que proveerle. Mucho ojo aquí porque el "cliente interno" aunque puede y debe especificar sus necesidades, no deben ir en contra de la definición de valor del cliente final. Por ejemplo, si el cliente interno quiere que se le provea en cajas de cartón los productos (ejemplo de manufactura), esa caja es muda, ya que el cliente final no la quiere en ese envase. Habría que estudiar si es muda tipo I o tipo II, pero es muda y su fin es desaparecer. Mucho ojo con perder de vista que la definición de valor la hace el cliente final y todos dentro de la organización tienen que alinearse con eso. No suele ser fácil, pero es en lo que hay que trabajar. Por tanto, hay que escuchar al interno, pero todos en la organización deben ser conscientes de que deben ceñirse lo máximo posible a lo que el cliente final necesita."

Así mismo describe en su libro ,  Respetar a las Personas como:

"Evitar despilfarro (muda), la variabilidad (mura) y el trabajo tensionante (muri) son también tres formas de respetar a las personas. Con la primera le estamos diciendo que apreciamos su tiempo y esfuerzo y por tanto no lo vamos a desperdiciar. Con la segunda le decimos que su trabajo podrá ser desarrollado de forma continua y constante, sin altibajos, sin cambios de ritmo y a un paso sostenible. Y con la tercera le decimos que no se van a quemar. Evita por tanto estas tres formas de despilfarro (también conocidas como 3M’s): muda, mura, muri."

y también lo siguiente:
"La participación de los empleados aquí es fundamental: son ellos quienes están en contacto diario con su propio trabajo, por lo tanto nadie mejor que ellos para proponer mejoras".


Y esto inevitablemente me lleva a lo ya expresado en otro post del grupo sobre la Comunicación interna en la creación de la cultura organizativa:

http://gestionconocimientoti.blogspot.com.es/2012/09/la-comunicacion-interna-en-la.html

Sin olvidarnos del papel que el Liderazgo debe ejercer en la adopción de una filosofía o pensamiento dentro de la organización, y de la importancia de una definición de Estrategia y el apoyo preciso de la Dirección en cualquier proceso de Transformación........

............................. Apasionante , verdad?




------------------------------------------------------------------------------------------------------------
PD.:

Agradezco a José Antonio Espinal, Antonio Valle Salas, José Miguel Vives,  así como a mis compañeros del Grupo de Gestión del Conocimiento, sus aportaciones para la realización de este artículo .

Para aquel interesado en técnicas y cursos para aprender a escuchar le recomiendo el siguiente Blog, donde incluso puedes solicitar un Autotest para comprobar qué tal de bien escuchas:

http://baobabconsultores.blogspot.com.ar/2012/11/auto-test.html
http://baobabconsultores.blogspot.com.ar/2012/07/las-diez-reglas-del-arte-de-escuchar.html?goback=%2Egde_3109052_member_199426952

THE PEACEFUL WARRIOR -El conocimiento no equivale a sabiduría, la sabiduría consiste en hacerlo.

Queridos compañeros, andaba dando vueltas a dos articulillos que tengo a medias cuando por arte de cuasi magia me topé con esta película....es del año 2006 pero no la he conocido hasta hoy....nada ocurre por casualidad....

http://www.youtube.com/watch?v=H-4zhIsA-Kg

"El guerrero pacífico es la adaptación cinematográfica del best seller de Dan Millman, “El camino del guerrero pacifico”, obra autobiográfica con más de un millón de ejemplares vendidos en Estados Unidos, traducida a 21 idiomas y avalada por autores de la talla de Sting, Eckhart Tolle o Deepak Chopra. "

Ni qué decir tiene que si me permito ponerla aquí es porque me ha parecido increiblemente instructiva y de verdad merece la pena. Algunas frase os sonaran ....

"Perlas" que escucharás si la ves:

- Cada momento es único, no hay instantes vacíos
- Las personas más difíciles de amar son las que más lo necesitan
- Saca la basura de tu mente. Basura es todo aquel pensamiento que te distraiga de lo que realmente importa: estar presente plenamente en este momento, aquí, ahora.
- Morir no es triste; lo triste es que la gente no sepa vivir
- Es el camino el que da la felicidad, no el destino.
- Cuando por fin logres vivir el presente, te sorprenderá todo lo que puedes hacer y lo bien que lo haces.
- Cuando tengas miedo, saca tu espada y corta tu mente en pedacitos
- Dan, ¿dónde estás? /-Aquí/-¿Qué hora es?/-Ahora/-¿Qué eres?/ -este momento.
- El guerrero no se rinde ante lo que le apasiona, encuentra el amor en lo que hace.

Las tres reglas:

• Primera: La paradoja. La vida es un misterio, no pierdas el tiempo deduciéndola.
• Segunda: Humor. No pierdas su sentido, sobre todo en ti. Te dará una fuerza colosal.
• Tercera: Cambio. No hay nada que perdure.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------
Que la disfrutéis!!!!!


Fuentes (además de YouTube):
http://elviajederiddhi.wordpress.com/2008/07/16/el-guerrero-pacifico-las-verdaderas-batallas-se-libran-en-el-interior/
http://mundifrases.com/tema/el-guerrero-pacifico/1221/pagina/3

¿Realmente hay crisis o es todo un sueño bañado de conocimiento erróneo?

No veo nunca la tele, prefiero un buen libro o ponerme a escribir aquello que pienso y me gustaría compartir con los demás. Hoy cenando, con mis peques y mi mujer, da la casualidad que la caja tonta está sintonizada en el telediario, no había dibujos como es costumbre. 

Y la mayor con sus ocho años de repente, en base a lo que perciben sus sentidos, empieza a preguntar ¿qué es eso de la crisis? ¿por qué sale ese hombre - uno de los llamados a consulta  al juzgado con el tema bancario- está corriendo hacia el coche, quién le persigue? ¿por qué hacen huelga? ¿Por qué esa gente con bata están gritando y por qué hay tantos policias? ¿qué es eso de la preferentes y subordinadas? ¿por qué a esa gente le quitan la casa? ¿qué es esa cola - la del paro entrando en una oficina de empleo - de gente que sale? ¿van a comprar entradas de algún espectáculo? Y alguna que otra más. Le comento cuando terminemos de cenar, te intento dar respuesta, para que lo entiendes, aprendas y te quite el gusanillo de tus cuestiones, para que acceda al conocimiento de lo que no está cayendo.

Madre mía que papelón. Y me acuerdo del chiste de ocho con timonel. Se acuerdan uno gestionando y ocho remando. Y como no llega dicha embarcación, los culpables los de siempre los que reman. Pues a la, quitamos uno y ponemos dos a gestionar. Y mira, la embarcación empeora los tiempos. Al final ya saben, nueve gestionando el barco, el timón y dando directrices y uno remando. El único culpable, el del remo, por tanto, a la calle. 

Dicho símil me ilumina, y con ello empiezo a explicar a mi hija después de explicarle el chiste, cuya respuesta es que no lo entiende ya que comenta cómo va tener la culpa el que rema, mientras los otros siete no hacen nada de provecho. Y le añado, a eso se le llama valor. Pues bien, le comento, mira cariño, empecemos con la cola de gente. Esa gente está en la oficina del paro y no tiene trabajo y por tanto, cuando se le acaba el subsidio no tienen ni para comer. Y cuántos hay...le respondo demasiados. Analicemos la situación, la gente de 50 que le han echado o le obligan a prejubilarse, jodido para encontrar nada. Los que acaban de estudiar, no tienen experiencia pues nada, tampoco encuentran. los jóvenes sin trabajo y sin estudios, más de lo mismo y así para aburrirnos. 

Por lo que, si miramos los ocho con timonel, al final el que rema, va a pagar con sus impuestos, a los jubilados, a los parados y a la madre que me parió. Y encima tendrá la culpa de todo por cada vez ir más lenta la embarcación, por seguir remando con 78 años. Para que cuando si llega y dura, no haya jubilación, ni sanidad, ni nada, lo mejor que le dé un yuyu en la cabeza, y a una residencia. Si no tenemos memoria ni conocimiento, pues así no sufrimos, o bien nos vamos a sembrar patatas.

Privatización de sanidad, ya sabemos dónde nos llevará. Menos mal que alguna de las mismas que gestionen esa privatización seguirá las buenas prácticas de ITIL, CobIT y otros y nos salvará del debacle. me da por reir, pero no me sale. Recortes y más recortes. Para que vamos a ir al médico, si al final pagamos todo, medicamentos, atenciones, traslado de ambulancias, esto ya es la hostía, solo nos queda pagar con donaciones de sangre u otras.

Desahucios, por que para el que esté en paro o ya no tenga subsidio, ve preparando la maleta para debajo de un puente o en casa de los papis, mientras se les quita las casas al mismo, a los abuelos para que otros, se lo lleven o se lo hayan llevado a manos llenas y estos declaran y no pasa nada. Ahora roba tú algo para comer, y tres años al trullo mientras sale el juicio. Ahora lo más cachondo, es aquellos que por fortuna, ahorrando pela a pela de las antiguas, tenga preferentes y subordinadas y esto no se lo dejan tocar, mientras por el otro lado, las mismas entidades se litigian porque no tienen para pagar la hipoteca. Y ya parece olvidado subida de IRPF, IVA, las facturas de las eléctricas, la condonación para los que defraudan, cómo mola, a quién coño se le habrá ocurrido. Y la respuesta de los que tienen el trono y da igual los que están que los que estaban, es que hagamos un esfuerzo. Eso coger el remo y como benhur boga de ariete, hasta que explotemos, cada uno con sus circunstancias.

Y me pregunto, y va para los que mandan que se creen que las personas no tenemos conocimiento y experiencia de vida. Hasta dónde vamos a llegar. ¿Estamos en crisis o estamos emperando al día 21 haber si lo mayas nos tacan del atolladero con sus teorías o bien viene un agujero negro y se lleva a toda esta gentuza?

Mi hija entre otras cosas, me comenta y no se puede hacer nada. Le comenta muchas veces para dar respuesta a una pregunta, la mejor respuestas pueden ser preguntarse cosas. El método socrático. Papa no sé para qué te he preguntado nada, creo que para esto no hay ninguna solución. Tendrá razón los pensamientos de una niña de ocho años. Qué esto no tiene arreglo. Vaya jodido futuro.

Y pensando en aquello que decia, ITILV2, en la parte de pronosticar tendencias, en la parte de las demandas futurible, con el qué pasaría sí ...

Qué pasaría sí todos fuéramos a un huelga indefinida hasta que echáramos a los que disponen del trono y viniera alguien con sentido común.

Qué pasaría sí nadie pagáramos impuestos.

Qué pasaría sí nadie pagáramos para el que tuviera hipoteca, alquileres, etcétera.

Qué pasaría sí nadie pagáramos ni IBI, basura, gas, electricidad, transporte público.

Qué pasaría.....

Harían caso a las personas, que están Todas deseosas que alguien venga, con liderazgo y para todos, defina una estrategia para todos para alcanzar unos mínimos de cubrir las necesidades básicas.

Y de repente, suena el despertador y uno se pregunta al conocimiento interno que uno dispone, sí todo esto era un sueño y, no hay nada de verdad y, no hay crisis. Pero eso que suena es la radio del despertados con más basura, llamada información que suena, se oye, se siente, se palpa y se vé, cada día las 24 horas, en las que unos lo llevan mejor que otros ...¿Hay solución?

Para el que se pregunta qué pinta esta entrada  y su contenido con la temática del blog, le comentaré que todo es Gestión del Conocimiento ¿No creen?

Pensar 1+7 en nuestra jornada de trabajo desde la Isla Reflexión

Todo el concepto de la "Isla Reflexión" empezó con el libro de las "Trampas de la Integración" al visualizar el mapa del archipiélago de las estrategias - ver ponencia en TFT12 - y una pequeña historia de un grumete, que hace mucho tiempo, viajó a dicha isla para establecer un criterio de lo que significaba ser un profesional.

Dando o intentando recorrer los pasos específicos o islas - formación, ejecución, profesión - según indicaban aquellas cartas de navegación aprendidas, que se describen magníficamente en dicho libro o ponencia dejada en el link anterior para el que esté interesado. Pero esto que ya he comentado un par de veces que personalmente el rememorarlo me motiva en el aprendizaje y el intentar profundizar en su conocimiento.

Lo que me induce personalmente esa "isla reflexión" es mantenerme y proyectarse en una estancia tranquila y poder pensar, en cómo mejorar o intentarlo todo aquello que interactúan con uno, en cómo auto gestionarse, en cómo auto liderarte, en cómo mejorar con la ayuda de otros - mis compañeros - en cada instante en todo lugar aquello que tenemos entre manos, el cómo planificarnos, en cómo gestionar nuestro tiempo, en cómo generar valor en lo que haces...

Imaginemos en nuestro pensamiento un proceso Kanban - pensemos en WIP, Work In Progress , ese trabajo en curso - donde cada una de las islas fueran un estado del flujo de trabajo o de valor y, que como representante de una organización tuvieras cómo objetivo hacer que cada empleado pasará por cada estado o islas antes mencionadas hasta su terminación del flujo, con el producto o servicio acabado, midiendo su lead time. ¿Pueden imaginárselo? Y si hiciéramos con el aprendizaje de cada una de esas personas un feedback, una retroalimentación, una mejora continua,  un kaizen, o un nueva iteración de Scrum hasta el siguiente sprint.

Todo esto que son pensamientos particulares apoyados en esa definición que sigo de aprender como acumulación de experiencias acumuladas en el futuro y en como según las circunstancias poder llevarlas a la práctica. Y aquí me planteo preguntarles sí una jornada de trabajo son ocho horas - bueno eso dicen, seguro que algunos hacemos más - ¿cuántas horas la dedican a pensar? Otra temática estribaría ¿en qué pensar? Respondámonos como profesionales en mejorar nuestra capacidad, productividad, rendimiento y resultados.

Uno de mis grandes secretos es dedicar una hora al día en dicho pensamiento. ¿Piensan que es trivial dicho razonamiento o planeamiento? Bajo mi experiencia les puedo indicar y no soy perfecto, que esa hora que para muchas empresas sería un desperdicio es fundamental sí la aprovechamos en pensar cómo generar valor en lo que hacemos. O pensar como hacerlo mejor, plantearmos soluciones a problemas, el ir en cada momento fuera de nuestra zona de confort y experimentar, errar, aprender, desarrollarse cada instante y producir conocimiento. En definitivo en cómo a través de dicha hora plantearnos como ser mejores en las siguiente siete horas qué como reto tenemos que acometer.

Sí esta práctica, genera - les aseguro que sí - los resultados apetecidos, le ánimo a que incrementen el tiempo dedicado a pensar, 2+6, así ininterrumpidamente siempre y cuando se produzcan resultados por encima de lo que actualmente generamos. Esto realizado de dicha forma genera un valor y unos beneficios a la empresa ilimitados, por la retroalimentación a los demás con lo que haces.

Pero aquí viene la paradoja, ¿planteen a su responsable que se propone dedicar una hora de su jornada de trabajo a pensar? ¿Qué ocurriría? Podrían obtener la respuesta que NO ya que el está para pensar por lo demás. Han oído dicha expresión alguna vez. Por ello, les planteo empezar con 1+8, así no le podrán decir nada y accederán a su objetivo si demuestran resultados.

Desde hace tiempo mí hora comienza justo antes de la jornada de trabajo, mientras que uno se toma un café, reflexiona, lee, planifica lo importante para realizar en ese día, aquello que es prioritario, aquello que genera valor al cliente, generando una lista inmutable a realizar dejando huecos a imprevistos. Al llegar mientras se enciende el portátil, esa lista está visible en todo momento junto y supervisando por un stabilo de color verde, para ir subrayando inexorablemente actividad a actividad de la más prioritaria a la menos y viendo como una tras otra van finalizando.

Les puedo asegurar que a mitad de jornada puede que todo lo apuntado está de color verde. Ese tiempo a partir de, puede generar nuevo valor en volver a pensar qué hacer, qué mejorar, qué supervisar, que gestionar dentro de tus actividades. Hacer un hábito y el aprendizaje y conocimiento llevado a la práctica será una realidad no un cúmulo de ideas en la cabeza sin llevarlas a la luz.

Alguna que otra vez, me han planteado cómo soy capaz de realizar tantas cosas, pues ya saben cuál es el secreto. Eso no es óbice que me estrelle, cometa errores, defectos, problemas u otras circunstancias  ya que uno no es perfecto, pero el aprovechamiento de esas 24 horas que todos disponemos es todo un grado.

¿Plantéense esa hora y prueben? Si lo hacen por favor, comenten aquí los resultados. Todo es pensar y llevar a la acción. Tener presente todo lo que uno hace en el Gemba y sobretodo intentar aprender cada día y hacer presentes dichas formas por sí alguno al probar, le viene perfecto e incrementa su productividad, forma de generar resultados o todo objetivo que se inicie en su cabeza y que quieran conseguir.

Everybody improvement, everyday improvement, everywhere improvement

Hablamos y mucho de la importancia de la mejora continua, en nuestras actividades para proveer servicios de calidad y adquirir a través de su aprendizaje, conocimiento puesto en práctica - puesta en producción en nuestro día a día, lo nuevo y asimilado a través del pensamiento, dedicación y experiencia sobre la temática que consideremos - para aumentar nuestra madurez y profesionalidad a la hora de hacer ese qué, sabiendo el por qué y el para qué, para nuestro cliente.

Semana dedicada a la lectura de esa filosofía, esa forma de pensar llamada Lean. Para ello, me he encontrado gratamente un libro en castellano "Una introducción a Lean" recién horneado del autor español, José Miguel Vives, que de forma clara y sencilla - para el que esté interesado en introducirse en lo comentado- hace un recorrido sobre el concepto, pensamiento y filosofía haciendo mención a ese valor, muda, waste o desperdicio, gemba, kaizen, andon, flujos de valor, pull, push y otras temáticas para hacernos un juicio del alcance, ámbito y sobre todo aplicabilidad, al mundo de la Gestión de Servicios, su cultura y formas de hacer. Mi interés por aprender sigue su curso y ahora estoy con Lean Thinking, de Womack, Jones&Roos también en castellano con versión actualizada.

Y me gustaría compartir con vosotros una serie de ideas y conceptos extraídos del mismo, que son buenos para reflexionar e intentar mejorar nuestro rendimientos o capacidades aplicadas a nuestras actividades. Empecemos con la diferencia entre mejora continua y Kaizen. De forma errónea parece o en diferentes sitios lo sitúan con el mismo significado, pero éste último va mucho más alla. Kaizen: "Everybody improvement, everyday improvement, everywhere improvement" Masaaki Imai. Este pensamiento tiene mucho más alcance y significación, ya que en suma abarca o es responsabilidad de Todos, se debería aplicar en todo momento - cada día, como un hábito, paradigma o forma de hacer - y en todo lugar. Por tanto no es algo puntual como indica JM Vives, sino que se debe aplicar en todos los sitios de la organización y a través de todas las personas. Es un cultura. Otra forma de ver y hacer de nuestras actividades.

Por tanto, dicho hábito nos debería hacernos preguntar en cada momento o situación óptima para hacer la cuestión de ¿qué podemos mejorar hoy?. O ¿qué puedo hacer para cada vez que me llegue una acción que deba realizar, lo deje mejor que lo que me ha llegado?. Os imagináis que Todos hiciéramos o siguiéramos  esta forma de hacer...

Otra frase que debería hacernos reflexionar sería la afirmación que: "El valor lo define el consumidor final, el cliente; y lo crea el productor, el proveedor en caso de servicios". Esto no debería saberme por haberse leído un libro. ¿Esto está en la cabeza de cada uno del personal de la plantilla de un proveedor que provee servicio a los clientes? Independiente del rol o de su responsabilidad. ¿Cuáles son las reales consecuencias de no tener dicho conocimiento innato y promovido por las politica o estrategia de la organización de dicho proveedor?

Pues la respuesta bajo mi punto de vista es sencilla. No aprendemos de nuestros errores. Y una y otra vez, nos empecinamos de forma continuada en "proporcionar el servicio incorrecto de forma correcta que provoca únicamente muda, waste o desperdicio". Ya que no nos centramos en lo prioritario en hacer cada una de nuestras actividades encaminadas a dar valor que es lo que espera el cliente. Por tanto nuestra percepción irreal que nos creemos que hacemos bien las cosas se vienen rápidamente abajo, si consultáramos la percepción de nuestro cliente o su satisfacción con los momentos de verdad a la hora que interaccionamos hablando de valor con nuestros clientes.

Nos daremos alguna vez cuenta o tendremos o valoraremos la importancia del objetivo del pensamiento Lean y lo podremos aplicar a nuestra gestión de servicios cuando afirma que su objeto no es otro que "convertir la muda, waste o despilfarro en valor". ¿Es factible llevar a cabo o establecer dentro de la Gestión de Servicios, como proveedores, políticas que vayan encaminadas a llevar a cabo dicho resultado expresado en dicha frase. Cuanto ahorro de costes podríamos disponer sí hiciéramos realidad la misma. Ya que no todo, se ahorra echando al personal, ya que se necesita al mismo para llevar a cabo las actividades. Dejemos la prehistoria, el feudalismo y la revolución industrial y actualicemos nuestra forma de pensar y visionar a los nuevos tiempos, pronosticando y planificando una verdadera transformación de TI, promulgando este tipo de pensamientos, tomando a las personas - empleados de la organización - como el activo estratégico más importante de la misma. ¿Es factible? ...

Acuérdense o plantéense cada vez que tenga que hacer un pool de actividades. ¿Cuáles debería llevar a cabo? Nuestra prioridades, deberían siempre estar enfocadas en las actividades que ÚNICAMENTE generen valor a nuestro cliente. Deberíamos minimizar aquellas otras, que son NECESARIAS pero que NO aportan valor. Y eliminar todo desperdicio, es decir, aquellas actividades que Ni generan valor Ni son necesarias. ¿Es tan difícil establecer una cultura para saber identificar esto y que cada individuo de la organización tuviera cristalino su forma de actuar. Si fuere así, no haría falta responsables, ya que cada persona sería responsable tanto de él como de establecer y prestar feedback y sinergias a los demás.

Se podría estar comentando como ideas sacadas de dicho pensamiento son aplicables y me gustaría acabar con un punto, ya que hoy tenemos BrightTALK sobre el Service Catalog en ITIL 2011. Sea para esta versión o para la que sea, tenemos que tener en mente claro lo siguiente. La concepción del catálogo de servicios debe estar enfocado en las empresas proveedoras con una idea principal que reside en que los clientes "NOS compren servicios" no "para venderles" los mismos. ¿Se entiende? Volveríamos de nuevos a lo comentado anteriormente "proporcionar el servicio incorrecto de forma correcta".

Por tanto, creo y estoy convencido que cuando más alcance, aprendizaje y conocimiento transversal y end t end, tengamos de nuestras propias organizaciones, las del clientes y de diferentes marcos, normas, prácticas que haya en el mercado, mejor estaremos capacitados para proponer soluciones que satisfagan sus necesidades en forma de servicios y valor generado.

Lean IT, hacia un nuevo modelo de visión en TI

Hoy he asistido a una conferencia sobre Lean IT en Tecnofor y la verdad es que me ha recordado cierta entrada que hice sobre lo que debía ser una Gestión Humana, de Recursos Humanos, de personas, de como se quiera llamar.
En dicha entrada comentaba que echaba en falta esa gestión de personas que ITIL no plantea seriamente. Incluso consideraba que debiera existir un proceso transversal, integrado con el resto de procesos que lo tuviera en cuenta.

En la conferencia de hoy se hablaba sobre ello. Aunque Lean no es algo nuevo, si no mas bien antiguo en otros muchos sectores productivos, en TI es algo novedoso, se está intentando introducir. Es una visión mas amplia de lo que es ITIL, abarcando muchos mas aspectos y en especial lo que yo mas valoro: las personas.

Como Service Manager se me ha mencionado muchísimas veces los términos de compromiso, motivación, liderazgo, etc., pero a mi entender, siempre desde un punto de vista del gestor o del cliente, y muy pocas veces desde el punto de vista del empleado, de la parte "mas baja" de la pirámide  que al fin y al cabo, es la base de todo el resto.

Actualmente estoy cansado de ver como muchas cosas se hacen "porque tiene que ser así", "porque yo lo digo", "porque yo así lo he diseñado", sin darse cuenta que lo que deberíamos hacer es prestar mas atención a como ven las cosas esa base de todos los procesos. Así se falla al intentar implantar procesos, al intentar motivar a los equipos, al gestionar y dirigir a los empleados, en definitiva, se provoca una desmotivación que nos lleva a abandonar una y otra vez cualquier idea que tengamos.

Lean IT se centra en recoger las ideas desarrolladas por los japoneses sobre como llevar una producción industrial. Aplicarlas a TI es bastante difícil pues no existe unos resultados tan medibles como en una cadena de coches, pero si se pueden extrapolar todas las ideas sobre como mejorar día a día el servicio prestado. Y repito, todo basado en que somos personas y que por mucha automatización, seguimos necesitando de personas. No tratemos a las mismas como meras maquinas, empecemos a considerarlas con respeto y los resultados que obtendremos nos sorprenderán.

Ahora viene la parte difícil de todo esto....convencer a todo el mundo de la bondad de todo esto....

Os adjunto un link de un Webinar de itSMF sobre Lean IT que puede ser de interés a quien quiere saber algo mas sobre este tema.

Webinar itSMF Lean IT

"Intentar implementar ITIL en mi empresa ...con procedimientos definidos"

Hoy una miembro del grupo de LinkedIn itSMF en español planteaba la siguiente cuestión: Estoy tratando de implementar ITIL en mí empresa, quisiera saber sí para cada proceso de ITIL existen ya procedimientos definidos. 

Tomando como referencia la entrada anterior que hacía eco sobre la formación sobre estas buenas prácticas y el hecho de que el itSMF España, se debiera dedicar a la comunicación y difusión de las mismas, he pensado por qué no le damos una vuelta a la propuesta e intentamos ayudar a la compañera del grupo; Eugenia.

La información del escenario, es prácticamente nula, no sabemos de dónde parte la iniciativa si del propio negocio, o de su TI. Y si esta es interna o está externalizada. Sí dicha organización dispone actualmente de formación al respecto de alguno de sus miembros o no; si dispone de procedimientos implantados, si sigue alguna metodología o norma -algo se hace referencia a la ISO 9001. Entonces, bajo lo poco que tenemos, por qué no hacer un ejercicio, visionamos o le echamos imaginación un poco y hacemos realidad a grandes rasgos del escenario planteado.

Lo primero que se me ocurre es ¿por qué ITIL?. ¿Por qué en su lugar no nos planteamos, qué le "duele al negocio? ¿Qué quiere el negocio? ¿Cuál son los objetivos de la organización para su negocio? Y una vez clarificados los mismos y sepamos a dónde queremos ir - visión - y haciendo un análisis de humildad desde dónde partimos o qué hacemos hoy - misión - intentamos pensar, establecer y definir una estrategia con la máxima participación de todos los stakeholders posibles. 

Y de aquí establecer un plan y una táctica - que debe ser comunicada desde el primer miembro al último de la organización, ayudados de un DAFO, BSC u otras herramientas - para llevar a cabo dicha ejecución de esa estrategia - siempre sustentada en valores - y medir y monitorear los resultados, para ver sí dicha ejecución está alineada con los objetivos perseguidos y definidos por el negocio, para hacer realidad su visión. Creo que así, es un buen primer estadio de partida.

Sí utilizamos por ejemplo, para dilucidar los objetivos de la organización un BSC, por qué en esa etapa de pensar, no intentamos dar respuesta, por ejemplo a las siguientes cuestiones, para acercarnos más a ese dónde queremos ir.

Perspectiva Financiera: ¿qué resultados esperamos para nuestros accionistas?

Perspectiva del Cliente: para obtener dichos resultados ¿cómo crearemos valor para nuestros clientes?
Perspectiva de Procesos Internos: para proveer ese valor a nuestros clientes ¿Qué procesos debemos desempeñar de forma excelente?
Perspectiva de Aprendizaje e Innovación: Para desempeñarnos - TODOS - en forma excelente, en lo que hacemos ¿Cómo nosotros debemos aprender e innovar de forma continuada?

Imaginemos que hemos dado respuesta a las mismas y la organización decide que para dar beneficio a los accionistas, debemos crear valor a los servicios que prestamos a nuestros clientes. Y que para ello, necesitamos de excelencia operativa en los procesos que dan soporte a esos servicios qué prestamos y qué generamos valor. Y para obtener dicha excelencia, previa formación, análisis de mercado, viendo nuestra situación a nivel de procesos y de metodologías y, realizando un Business Case al uso, tomando en consideración que para alcanzar nuestros objetivos, hemos decidido implantar ITIL.

¿Hemos llegado hasta aquí y espero que no corramos y la fastidiemos ahora, que hemos empezado tan bien?. No nos volvamos locos y ala a implantar herramientas, copiar procesos y con todo esto, ya están solucionados nuestros problemas. NO. Sigamos pensando y de forma analítica y basado en lo que llevamos sigamos dando paso a paso, hasta visualizar de forma más clara nuestra visión para hacer realidad nuestro objetivo.

El que apoye dicha iniciativa, sea del negocio o sea de TI, tenemos que apuntillar y dejar las cosas claras. Me da igual de donde venga, aunque se encarga de llevarlo la TI - perdón por las mayúsculas - TODO PROYECTO DE LA TI DEBE SER UN PROYECTO DE NEGOCIO Y ESTE DEBE SER SOPORTADO POR UN BUSINESS CASE. Alto y claro supongo. Y en ese business case, no nos podemos plantear la tropelía o que algún consultor amigo de ... haya planteado eso de implantamos todo y mira con un poco de suerte nos certificamos en la ISO 20K. NO.

El primer acercamiento o primera fase de nuestro objetivo de implantar una excelencia de procesos es empezar a mirar el ombligo y ver dónde estamos ahora. Es decir, ¿Tenemos procesos? ¿Tenemos procedimientos? ¿Tenemos alguna norma, por ejemplo una ISO 9001? ¿Qué tenemos? Y con ello, realizar un business case antesala de proyecto grande, en el que realicemos un Assessment. Sobre el cual, veamos y comparemos lo que tenemos con los procesos que queremos implantar de ITIL. Eso nos llevará a un Roadmap que establecerá una brecha o GAP para empezar a andar desde dónde estamos hasta dónde queremos estar. Y en base a nuestros procesos de negocio, los servicios TI que les dan soporte y nuestros procedimientos y en base a lo que nos duele, prioricemos y nos dé una idea por dónde empezar a invertir en esta aventura interesante como es la de implantar las buenas prácticas.

El resultado del Assessment, nos puede plantear ya diferentes iniciativas a llevarlas en serie, o en paralelo, ns puede indicar la Gestión del Cambio que queremos y debemos efectuar en nuestra cultura actual de nuestra organización, así como establecer un plan de comunicación - que incluya un plan de formación, un plan para la gestión del conocimiento de la organización, un plan del talento y de recompensas, todo ello para involucrar a TODOS porque la estrategia es de TODOS - a todos los efectos, para que cada individuo de la misma, sepa de primera mano, ¿qué vamos hacer? ¿por qué lo queremos hacer? ¿Y para qué lo vamos a hacer?.

Por tanto, de intentar implementar ITIL en mi empresa y buscar cajas y diagramas de flujos pintados y copiados - solamente cambiando un logotipo de la empresa a la que se le vende - y con esto tener todo a lo que medianamente descrito que es de forma general un acercamiento claro de cómo se debe implantar cualquier metodología o marco de referencia orientado a procesos es un mundo.

Y a cada paso que demos, aparte de ir estrechando el GAP debemos utilizar ese BSC para ver como estamos, medir y ver nuestro avance y hacerlo extensible y participativo a toda la organización. Aunque no hemos hablado ni de presupuesto ni de inversión a realizar, ni de nuestras limitaciones, partimos de algo claro. Y es más, sí en vez de ITIL hablamos de cualquier otra necesidad del negocio, al realizar con dicho paradigma o forma de proceder, tendremos las bases que lo que hagamos lo hacemos para solventar una necesidad con nuestra capacidad al negocio, ayudado por proveedores que me presten la calidad, conocimiento y experiencia profesional de llevar a cabo el tipo de proyecto, no olviden DE NEGOCIO - siempre por y para el negocio, para hacer realidad los objetivos, ejecutando la estrategia y haciendo realidad la respuesta a la preguntas planteadas de cara al aspecto financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje e innovación.

Espero Eugenia que te haya servido la entrada y las ideas planteadas. Así como te invito de forma gratuita, a que sí nos proporcionas algo más de información será un placer ir pintando dicho escenario para prestarte dicha ayuda, desde aquí, desde la Gestión del Conocimiento. Por que conocimiento, también es todo esto.

¿Qué importante es la formación y quién la imparte?

Hoy me gustaría agradecer a toda la familia de Tecnofor, podría decir mi segunda casa, mi fuente inagotable de conocimiento, de amigos, que siempre tengo la fortuna de visitar o tengo la fortuna de asistir a cualquier evento o curso, cuando puedo tener disponibilidad. 

De aquí sale mi auténtica pasión por ITIL, por la Gestión de Servicios, porque por lo menos a título particular me ha enseñado a caminar y sentir la senda del servicio a través de hacerme unas gafas de enfoque, a medida, que disponen y fabrican que hacen que pueda verlo todo - el servicio - como un sistema integrado y holístico, haciéndome palpable todo el ciclo de vida del servicio. 

Una cosa es la teoría que está en los libros - biblioteca disponible para todos - y otra cosa es hacerte sentir y recorrer los conceptos y como se imbrican y se interrelacionan. Conceptos como enseñarme ¿Cuál es nuestro negocio? Parecerá sencillo, pero pregunten a la gente si conoce su respuesta y actúa en consecuencia. ¿Qué significa la misión y visión? Ese puerto al que ansío llegar y qué valores y desde dónde parto para conseguir el rumbo y la dirección a dónde dirigirme.

Me mostraron, que la estrategia, es el ente desde donde parte todo, que todos tenemos que estar comprometidos con ella, que podemos además ser partícipes de su pensamiento y por qué no de su definición. Cómo apoyado con el DAFO, BSC y otras herramientas se puede evaluar cómo lo estamos haciendo con respecto a la estrategia, para poder ajustarnos a las circunstancias y devenires en nuestro viaje. Cómo la cultura de ejecución, ese priorizar y hacer aquellas tareas que realmente aporten valor en mi día a día, para el negocio. 

Así como ¿Cuál es el significado de disponer de un catálogo de servicio?. Así como qué debemos partir de ello de disponer de un catálogo para que nos compren nuestros servicios no para vender los mismos. El cómo establecer los SLA para evaluar la prestación y los niveles de servicios, sobre los servicios que prestamos. Cómo la palabra "Investigar" atesora la fuente de discernir las causas raíces tanto de los problemas que nos han acaecido así como poder justificar dicho proceso, con su parte proactiva, para eliminar incidencias recurrentes así como determinar soluciones y adelantarnos a fallas antes de que ocurran.

Con otra palabra "Supervisar" han trascendido ahora en la funcionalidad de gestor de cambios, en el cliente, el cómo poder visualizar todo el ciclo de vida de cada cambio, desde la RFC hasta el cierre y su posible PIR o traslado al proceso de evaluación. Cómo el disponer de una veracidad en la información contenida en la CMDB con respecto a lo que se dispone en la infraestructura TI, con sus CIs, atributos y relaciones. Cómo en la gestión de las personas, de su conocimiento y talento, podemos establecer las claves o éxito de cualquier proyecto en el que nos embarquemos. Para ello, siempre contar con los intangibles llamados, Actitud, Compromiso y Capacidades que forma la bien consabida magia, el Talento.

Y así podía ir desgranando, evidenciando, describiendo, explitando todo aquello que me hicieron y me enseñaron no en su descripción sino en el ánimo de intentar ser competente. Es decir, poder llevar los conceptos a la práctica. 

Por todo ello, en estas fechas señaladas, y terminado como he empezado, hay un dicho que de bien nacidos es ser agradecidos, y creo que parte de la dedicación en este blog, en mi día a día y, en otras facetas en las que ando metido, se lo debo, a estos grandes profesionales, grandes formadores, de esta gran familia llamada Tecnofor, que por fortuna tuve el placer de conocer y de la que me siento orgulloso y siempre la tendré en mente. Para todo ellos, mi humilde homenaje y agradecimiento, desde el primero hasta el último.

Las Redes Sociales, ¿Son realmente Sociales?

Hace tiempo que quería escribir este artículo. Ahora que estamos tan interesados y pendientes de los temas relativos a las redes sociales, los nuevos modelos de negocio y en suma a los avances que se van logrando con el desarrollo de la Nuevas Tecnologías. Algo se nos olvida...

Si nos preguntasen qué es lo que nos aportan , en general a la humanidad todos estos avances, posiblemente contestaríamos que acceso a la información, posibilidad de desarrollar nuestro conocimiento, facilitación de las gestiones diarias, desarrollo de negocio, desarrollo de nuevos entornos sociales etc.etc...pero no sé cuántos hubiésemos contestado que estos avances nos permiten ser más Humanos en cuanto que nos ayudan a suplir las carencias de parte de la población que no tiene la "suerte" de contar con las capacidades con las que contamos la mayoría. O lo haríamos enfocados a tratamientos médicos, curación de enfermedades o descubrimientos científicos ....

La naturaleza humana parece ser así, no nos acordamos ni nos fijamos en la importancia de las capacidades o los dones que tenemos hasta que éstos nos faltan. Empezando por temas relativos a la salud, ya sean de carácter crónico o temporal. No valoramos, la importancia de ver, hasta que vamos perdiendo la vista con el paso de los años, o la importancia de oir, hasta que nos vamos quedando sorderillas o tenemos un lindo tapón en el oído...qué decir cuando por un simple esguince no podemos caminar o movernos, o cuando por una rotura de hueso tenemos escayolada una mano o un brazo, y no digamos si es el derecho y somos diestros....

Las redes Sociales se llaman así porque son redes de Personas. Somos sociales por naturaleza y buscamos la relación con los demás. Nada peor que la soledad o el aislamiento cuando éste no es deseado.

Pero ¿son realmente Sociales? Tenemos TODOS las mismas posibilidades de utilizarlas?. No me voy a referir a aspectos culturales, económicos o políticos, sino a algo más básico. Al acceso físico . Una persona frente a un dispositivo tecnológico  a través del cual se supone que puede "acceder" a comunicarse con otras personas a través de Páginas Web,  Aplicaciones informáticas  y Redes sociales.

El pasado sábado 10 de Noviembre de 2012 se celebró  en el Hotel Convención de Madrid, el Maratón 2012 en redes sociales   (http://www.MaratonSocialMedia.com) de Juan Merodio, uno de los gurús en estos temas. itSMF España a través del grupo en Linkedin y en relación al e-Marketing nos animaba a asistir. Fué un verdadero maratón de ponencias desde muy distintos puntos de vista sobre las redes sociales, todos muy interesantes, pero una de las ponencias captó y sorprendió la atención de todos los presentes al evento y sinceramente creo que nos sobrecogió y despertó nuestras conciencias....

Fue la presentada por el representante del Grupo Fundosa  (http://www.grupofundosa.es/) :

"Redes para tod@s

Si las redes sociales han abierto un mundo de posibilidades y oportunidades a cualquiera de nosotros aún ha sido un mayor invento para las personas con discapacidad. Facebook, Twitter, Youtube y Linkedin son el sinónimo de la accesibilidad y la ventana que muestra una realidad en la que no hay barreras arquitectónicas ni mentales. Desde el Grupo Fundosa se verán ejemplos de lo que las redes nos unen e inspiran a todos los colectivos."

Nos habló de las dificultades que supone para personas con minusvalía visual, o auditiva, el participar en las redes sociales. Pero también de las soluciones que ya existen, y que no todos los desarrolladores de páginas web o creadores de aplicaciones utilizan . Tuvimos una demostración en directo , de una persona ciega accediendo a una página web adaptada y a otra que no lo estaba. Sobrecogedor, de verdad. Uno se pregunta cómo es posible, si disponemos de las soluciones que facilitan a estas personas la relativa igualdad a la hora de "disfrutar" de estas nuevas formas de relación , por qué no se usan. Tampoco se entiende desde una punto de vista de negocio, el excluir a colectivos que por su propias limitaciones son un sector potencial de "buenos" clientes...

Investigando un poquitillo, nos hacemos con información sobre  la normativa relativa a la Accesibilidad de las páginas y contenidos web,  referenciamos algunas informaciones encontradas:

• La nueva norma UNE 139803:2012

1.- Algunos conceptos relativos a la Accesibilidad web:

"La accesibilidad web se refiere a la capacidad de acceso a la Web y a sus contenidos por todas las personas independientemente de la discapacidad (física, intelectual o técnica) que presenten o de las que se deriven del contexto de uso (tecnológicas o ambientales). Esta cualidad está íntimamente relacionada con la usabilidad. "

"La accesibilidad o “diseño para todos” además de garantizar el acceso a la información de todas las personas sin importar sus limitaciones garantiza el acceso universal desde cualquier dispositivo.

La accesibilidad web significa que personas con algún tipo de discapacidad podrán hacer uso del sitio web pudiendo percibir, entender, navegar e interactuar de forma efectiva la información y además crear y aportar contenidos.

Existen millones de personas con discapacidad que no pueden utilizar la web. Actualmente, la mayoría de los sitios presentan barreras de accesibilidad, lo que hace difícil e incluso imposible su utilización.

La accesibilidad web cubre muchos tipos de discapacidades, incluyendo problemas visuales, auditivos, físicos, del habla, cognitivos y neurológicos.

Lejos de lo que se suele pensar, la accesibilidad web no está destinada únicamente a personas con discapacidades. Su objetivo es facilitar la consulta de información a todas aquellas personas que utilizan la web.

La flexibilidad va a beneficiar a todas aquellas personas que utilizan los sitios web, incluyendo personas que no tienen ninguna discapacidad pero que, debido a determinadas situaciones, tienen dificultades para acceder a la web (por ejemplo, una conexión lenta, un monitor de poca resolución,...) también estaríamos hablando de aquellas personas que sufren una incapacidad transitoria (por ejemplo, un brazo roto), y de personas de edad avanzada."

Fuente: http://soluciones.grupointermark.com/webcontrol/portal.do?IDM=25&NM=1


2.-Sobre la Norma:

La nueva norma UNE 139803:2012 (equivalente a las WCAG 2.0.) facilita la aplicación de la última versión de las WCAG a la legislación española y evita el riesgo de fragmentación del mercado.

De acuerdo a la Resolución de 3 de septiembre de 2012, de la Dirección General de Industria y de la Pequeña y Mediana Empresa, por la que se publica la relación de normas UNE aprobadas por AENOR durante el mes de julio de 2012, publicada en el BOE n. 237 de 2/10/2012, la Norma UNE 139803:2012: Requisitos de accesibilidad para contenidos en la Web sustituye a Norma UNE 139803:2004: Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad para contenidos en la Web que queda anulada.

• ¿Significa esto que ahora los sitios web que deben cumplir el Real Decreto 1494/2007, la Ley 56/2007 y otras leyes similares, deben cumplir ahora la Norma UNE 139803:2012? No está clara la respuesta.
• ¿Qué plazo existe para realizar la adaptación? No se sabe.

Fuente: http://accesibilidadweb.dlsi.ua.es/?menu=une139803-2012

Las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.0 (traducción al castellano de Web Content Accessibility Guidelines 2.0) es la última versión de las pautas de accesibilidad del contenido en la Web del World Wide Web Consortium (W3C). El 11 de diciembre de 2008 se publicó la recomendación definitiva después de un proceso de elaboración de casi 10 años.

WCAG 2.0 se compone de 4 principios, 12 directrices y 60 criterios de cumplimiento, más un número no determinado de técnicas suficientes y técnicas de asesoramiento.

Más información:

• WCAG 2.0 (presentación del W3C)
• WCAG 2.0 is official - but is that all you need to make a site accessible?

Fuente: http://accesibilidadweb.dlsi.ua.es/?menu=wcag-2.0

3.-Aplicación de la norma UNE 129803:2012 en las webs de las Administraciones Públicas españolas:

Publicación de información relativa en el Portal de la Administración Electrónica:

http://administracionelectronica.gob.es/?_nfpb=true&_pageLabel=P1201318801339693561512&langPae=es

http://administracionelectronica.gob.es/?_nfpb=true&_pageLabel=P400176031292351031497&langPae=es&detalleLista=PAE_12935313945887675

http://administracionelectronica.gob.es/?_nfpb=true&_pageLabel=P60115901274202288375&langPae=es

4.-Artículos recomendados:

Por último, y para no alargar más este artículo,  recomiendo, a los que estén interesados la lectura de este artículo de Olga Carreras Montoto, especialista en estos temas, donde se analíza la nueva versión de la norma  muy completo ,  interesante, y sobre todo esclarecedor:

http://olgacarreras.blogspot.com.es/2012/07/nueva-version-de-la-norma-une-139803.html


Conclusión:  Hagamos que las Redes Sociales realmente lo sean ....en la mano de todos está....

¿Por qué no funcionan los procesos? ¿Es por falta de creencia o de gestión?

Existe una corriente sobre la no creencia de la efectividad, eficacia y eficiencia de los proceso de gestión que siguen las buenas prácticas de ITIL. 

La cuestión es cuál es la percepción o la realidad para tener presente dicho pensamiento y por ende, esa pérdida de creencia en los procesos o sí bien, puede que sí o puede que no, se conozca la causa raíz y en definitiva no se pone remedio a la causa, sea temporal o permanente. 

Solamente bajamos los brazos y nos dejamos llevar por donde nos lleve la corriente y a una velocidad según su caudal. Cuando realmente la problemática estriba en el NO seguimiento y cumplimiento de la metodología por sus stakeholders de proceso; en la NO realización de sus funciones por parte del Owner del proceso - sí existe - y en definitiva la causa, como en otros ámbitos dentro de la Gestión de Servicios TI viene de ahí, de la Falta de Gestión.

Hagamos un posible razonamiento. Nosotros somos TI y nuestra función es estar alineado e integrado de forma holística con las necesidades del negocio y habilitar soluciones en forma de servicio, para que los procesos de negocio funcionen. Por tanto, arriba los procesos de negocio, en medio, los servicio TI y abajo los procedimientos independientemente de normas, ISO y metodología adaptada y adoptada, que buscará dicha excelencia operacional clave para buscar esa efectividad, eficacia y eficiencia, en definitiva la calidad que nos requiere el negocio, con los servicios que le prestamos.

Sí hasta ahí estamos de acuerdo, le sumamos los "momentos de la verdad" que es cuando la percepción o la satisfacción del usuario, mide la verdadera creación de valor o no, cuando ponemos servicios en el entorno productivo, en plazo, coste y con las funcionales que nos requirieron en su demanda.

Parece, ya que esto fluctúa, que nuestro único interés es ese valor y su usabilidad, pero para llegar a esa utilidad, garantía y usabilidad debemos llevar a las mismas, con la realización de nuestras actividades, priorizadas y nuestra toma de decisiones diarias, para cumplir con lo que metodológicamente hablando nos marcan los procesos, procedimientos, instrucciones técnicas y demás para cumplimentar en la infraestructura TI dicho servicio.

¿Entonces realmente qué queremos? ¿Será que no utilizamos las mismas lentes o visualizamos cosas diferentes? ¿O es que, como ahora todo lo que no sea estar en la nube no tiene trascendencia? Señores la cuestión es que debemos abrir nuevos mercados, nuevas oportunidades, nuevas formas de hacer las cosas, pero mientras que estratégicamente hablando esto no se fructifique en una definición y un plan para llevarlo a cabo, con el consiguiente comunicación a todo el staff con el nuevo rumbo, los servicios y el día a día, se deben prestar.

¿Qué pasa que para bien o para mal, todo lo que hacemos, no tiene consideración, después de todas las inversiones realizadas para definir y disponer de los respectivos procesos adoptados así como sus herramientas que dan soporte a los mismos? Por favor, miremos a las nubes pero bajemos a tierra, que esto mientras tanto no se puede parar y debemos seguir moviéndonos.

El Owner del proceso debe "Gestionar" y "Supervisar" como fluctúa desde que entra una entrada en el mismo hasta que se produzca la salida. Es como sí fuéramos a montar en una montaña rusa, y  que tomara el ticket de la entrada y viera todo el recorrido hasta que se provoca la salida. Ver cómo va pasando de actividad a actividad. Si el Owner no sabe lo que ocurre en su proceso quién lo va a saber.

Para ello, hay dos formas de sacar jugo y hacer que funcionen los procesos. Una es el modelo RACI. Disponer por cada actividad del mismo quién es el encargado de realizar la tarea - "R" - quién es el responsable último de que la tarea se realice - "A" - quién o quiénes son las personas que debemos obtener opinión o aprobación antes de realizar la tarea sí fuere el caso - "C" - y por último las personas que deben ser informadas sobre el estado de la tarea - "I". La problemática estriba sí la organización conoce el proceso, sus actividades, sus entradas, sus salidas, sus outcomes, sus métricas, etcétera.

Por otro lado, lo podemos ver, por una falta de enfoque, ya que sobre todo el personal de segundo nivel, no por falta de formación si no de concienciación por parte de sus responsables, ni les hacen ver estos últimos qué es el bosque ni qué son los árboles y sus características. Trabajan con tareas particulares e independientes en vez de enfocarse en las tareas propias de los servicios. Deben poner como complemento al servicio, incidencias del servicio X, alertas y eventos del servicio X, se me ha caído la BBDD del servicio X, bueno se entiende NO?

Eso por un lado, por otro, los responsables de la Gestión como máxima prioridad debería indicar a su personal que está encargado de proveer servicios, en indicarles el Qué se debe hacer, el cuándo se debe hacer, el quién debe asegurarse efectivamente que se haga, quién debe realizarlo físicamente, cómo debe hacerse, dónde debe hacer, etcétera.

Cómo esto primero a veces ni está documentado, ni se verifica que se sepa por parte de las personas que deben acometer o ejecutar las tareas, como van a ser estos responsables que no se hagan las cosas como se debe. La falta es de gestión y de las personas que se encargan de gestionar. Otra cosa, es que éstos lo hayan explicitado y la gente no tome las decisiones al respecto.

Por tanto, los procesos mueren antes casi de nacer, se ven como una burocrácia y más que ser efectivos, eficaces y eficientes lo que hacen en muchos casos es frenar y ralentizar el trabajo. Por tanto, esos gerentes, gestores o service manager, por favor, hagan bien su trabajo. Involucremos a toda la organización, formemos a todo el mundo y entonces sí todo el mundo sabe lo que tiene que hacer, solamente queda una cosa, ponerse a hacerlo.

El usuario y las Políticas de uso de Datos Personales -Facebook-

Los usuarios de Redes Sociales, ya sea a nivel personal o profesional, parece que por fín vamos tomando un poco de conciencia de que los servicios que nos ofrecen estas redes no son exactamente  "gratuitos", como puede parecer en un principio, sino que tienen una contrapartida importante o al menos que deberíamos conocer en profundidad en relación a la utilización que se realiza de los datos personales que aportamos a dichas redes y nuestros comportamientos de uso en las mismas. Después de conocerlas, la decisión será plenamente nuestra. Pero ignorándola no seremos conscientes de a qué damos autorización y a qué no, y en algún momento encontrarnos con sorpresas no excesivamente agradables y complicadas de solventar.

 

A raíz del nuevo Reglamento Europeo en ciernes sobre Privacidad y uso de Datos personales, el tema está en la calle más que nunca, y si bien venimos escuchando desde distintos Foros celebrados recientemente  (AMETIC, AEC, ATI,  Segurinfo etc. etc.) a las redes sociales, su intención de ser más transparentes en sus políticas sobre privacidad, y facilitar al usuario el acceso a ellas y hacerlas más comprensibles, no debemos olvidar que en general estas políticas y condiciones de servicio son establecidas de forma unilateral por la red social.

Conscientes de que los usuarios cada vez se informan más sobre sus derechos, y que van tomando mayor poder en las redes sociales, se está empezando a informar más y a pedir opinión en algún aspecto a los usuarios. Pero no olvidemos que el hecho de informar a los usuarios supone que se da por otorgada la autorización de uso de sus datos recogidos en la red social.

Y en general  los usuarios no tenemos "cultura" ni costumbre de leernos las letras pequeñas de los contratos ni de informarnos de cuáles son las condiciones de uso, simplemente instalamos las aplicaciones , o nos creamos un perfil en la red social y la usamos sin molestarnos en más.

Hace unos días, en concreto el 23 de Nov. de 2012, los usuarios de Facebook recibimos un mensaje donde Facebook anuncia sus nuevas  Actualizaciones de la Política de uso de datos y de la Declaración de derechos y responsabilidades‏.

A raíz de este mensaje, me tomé "la molestia" como usuario, de acceder a los links de Facebook sobre Privacidad y uso de nuestros datos, y recomiendo a todos el hacerlo, porque no tiene desperdicio:

• Política de uso de datos en Facebook:

        http://www.facebook.com/about/privacy/

• Información que Facebook recibe de nosotros:

        http://www.facebook.com/about/privacy/your-info

Entre los términos de uso podemos encontrar lo siguiente:

"Aunque nos permites utilizar la información que recibimos acerca de ti, tú eres en todo momento su propietario. Tu confianza es importante para nosotros y por ello no compartimos esta información con otros a menos que:

• nos hayas dado tu permiso;
• te hayamos advertido, como informándote de ello en esta política, o
• hayamos eliminado tu nombre o cualquier otro dato por el que se te pueda identificar.

Obviamente, en el caso de la información que otras personas comparten sobre ti, dichas personas son quienes controlan cómo la comparten"

 En el mensaje recibido de Facebook  también se nos comunica  :

"Te animamos a revisar las propuestas de cambios y a enviarnos tus comentarios antes de ultimarlas. Visita la pestaña "Documentos" de la página Facebook Site Governance Page (https://www.facebook.com/fbsitegovernance) para conocer más detalles acerca de estos cambios y enviarnos comentarios antes de las 9 (hora de la costa del Pacífico de EE. UU.) del 28 de noviembre de 2012."

Está claro que la decisión de autorizar o no el uso de nuestros datos es personal y que "para gustos los colores", pero en este sentido, e investigando un pelín más , ya podemos encontrar mensajes de usuarios en Facebook con el siguiente contenido, cuya validez legal desconozco pero que reproduzco por si alguien quiere utilizarlo o comentarlo:

"Habiendo visto, leído y comprendido los nuevos Términos y Condiciones en Facebook, YO  xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, NO AUTORIZO el uso comercial de mis datos personales (textos, fotografías, imágenes personales, datos personales) de acuerdo con la ley de protección de datos. Rechazo totalmente que usuarios ajenos a mi pagina Facebook usen mi biografía para comentar u observar cualquier publicación. DE MODO IRREVOCABLE PROHIBO EL USO COMERCIAL DE MIS DATOS PERSONALES (textos, fotografías, imágenes personales, datos personales) DE ACUERDO CON LA LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS; esto se aplica a todos los datos de mis páginas de Facebook. Los derechos sobre el uso de estos me pertenecen exclusivamente, por lo que necesita mi consentimiento personal y por escrito. Sólo yo puedo acceder a mis datos de carácter personal, así como también procesarlos. El uso comercial requiere mi permiso por escrito. No están permitidos ni el uso de mi perfil ni hacer un perfil analítico mío, así como los datos que no se obtuvieron de mí. Además, mis datos NO PUEDEN ser utilizados para estudios de mercado y con fines publicitarios! Yo personalmente quiero decidir los amigos que pueden ver con quién estoy siendo amigo o no, independientemente de que este amigo sea también un amigo de un amigo mío. Me gustaría administrar la lista inteligente e incluso borrar completamente, cuando yo lo crea necesario. Me opongo a la divulgación de datos personales a terceros. Yo rechazo tanto las directrices existentes como los cambios de ésta, además insto a Facebook que cumpla con la política de privacidad, la protección de datos del consumidor y la legislación de derechos de autor en Alemania y Europa, así como todos los otros países con regulaciones de protección de datos. Las prohibiciones anteriores se aplican también a su (s) empleado (s), representantes, estudiantes y todo el personal bajo su dirección o control. QUE QUEDE CLARO NO AUTORIZO Y RECHAZO TOTAL AL USO DE MIS DATOS A CUALQUIER PERSONA FÍSICA, JURÍDICA O GUBERNAMENTAL incluso las que he borrado."

 El debate está abierto.....