El Doctor del Problema aparece en escena ...

Aún percibiendo la fragancia y la presencia de la Dama de las Incidencias en mis sentidos, me disponía a recibir la siguiente visita, el Doctor del Problema. Esto no es el "Cuento de Navidad" ni soy "Ebenezer Scrooge" aunque los visitantes que recibí ayer en mi sueño no sé si serán los fantasmas del pasado, presente y futuro, o lo serán de las "Best Practice" de ITIL.

De un susurro inaudible, sus palabras fueron claras y firmes. Hablas de Gestor de Servicios pero realmente sabes o conoces:

¿Qué es un problema?

Para muchos es un mal como en el tema de las incidencias. Sí se resisten a las mismas, imagínate que no provocará el tener de forma para ellos burocrática de registrar algo que tampoco creen y que según ellos les crea dolores y trabajo. Lo que no sé, es qué piensan o cuál es la razón o por qué actividades les suele pagar su empresa un sueldo, pero esto es otra temática.

Pero yo voy más allá. Que supongo que por ahí iba su respuesta, estimado Doctor del Problema. Al igual que las incidencias, un problema es parte del servicio. Y su objeto no es identificar la causa raíz de uno o más evento que ocurren o pueden ocurrir en la infraestructura y darle una solución temporal o permanente a la/s misma/s. Su verdadero objeto, es:

"Investigar e identificar la auténtica salud del Servicio"

Esa es la verdadera razón de la falta de entendimiento sobre el tema y la razón por la cuál tiene tanta resistencia. Se tiene la triste imagen que se debe actuar de forma reactiva, cuando sus mayores beneficios, es cuando se investiga y se identifica de forma proactiva cualquier posible dolencia que pueda tener en el futuro el servicio.

Pero, voy más allá. La gente piensa que el problema solamente se debe relacionar con posibles incidencias ya existentes o futuribles. Pero eso no es cierto. Cualquier cosa que pueda afectar a la salud del servicio, se debe identificar como un problema y darle solución. Cómo hacemos dentro del servicio, cómo de bien realizamos las solicitudes del servicio, cómo seguimos los procedimientos e identificar cualquier desviación que se pueda producir entre los resultados que se esperan y los reales. Es aquí, dónde se enlaza y nace, eso que todas las bocas hablan de ellos, pero que muy pocos aplican. 

Eso que se llama:

"Mejora Continua"

Tu respuesta, puede que me convezca. Pero ¿Esta forma de ver el servicio, las incidencias y el problema, es cosa tuya, o es algo que todos tienen presente en su mente - lo han aprendido o experimentado -  cuando realizan sus actividades cotidianas dentro de la Gestión de Servicios?.

¿Tú que crees? Yo tengo mi opinión al respecto, de lo que pueden pensar y dice la teoría y otra cosa qué pactiquen o les dejen practicas. Pero, para confirmar de forma veraz tu pregunta, deberías aparecerte a cada uno de esas personas que hablas como interesadas y que ellos mismos te dieran respuesta.

Buena, respuesta, ....Lo haré. Mientras que perdí por una momento la atención, ya que estaba completamente ensimismado en la respuesta dada y en mis pensamientos, volvieron los susurros, mientras que desaparecía de mi vista, esta grata visita, en esta noche mágica.