The Seven Rs of Knowledge Management

La vida es cambio. Un cambio continuado lleno de experiencias y conocimientos, personales y profesionales. Recordando la parte profesional, fue ITIL el que cambió y modificó mí forma de ver la Gestión de Servicios de TI. 

Mirando el cambio, su gestión y alineándolo con el conocimiento, me ha venido a la cabeza, sus conocidas 7 Rs. Afincando en el libro de Transición del Servicio de ITIL 2011, aparece un recuadro, que hace mención a estas Rs. 

"Las siguientes preguntas deberían ser respondidas para todos los cambios. Sin esta información, la evaluación del impacto no puede ser completa y el equilibrio entre los riesgos y los beneficios para la vida del servicio no será entendible. Esto podría representar para el cambio que no se entregara todo su alcance o los beneficios esperados por el negocio o inclusive estar presente un detrimento o un efecto inexperado en la vida del servicio."

Who raised the change?

What is the reason for the change?

What is the return required from the change?
What are the risks involved in the chance?

What resources are required to deliver the change?

Who is responsable for the build, test and implementation of the change?

What is the relationship between this change and other changes?

Sí cambiamos la palabra cambio por información y/o conocimiento. ¿Tendría cabida las mismas cuestiones?

¿Quién requiere la información? El Staff, la empresa, el cliente, un sistema. ¿Qué prioridad - impacto y urgencia - tiene el tener esa información disponible o accesible? ¿Se puede transformar la información con la acción y la experiencia en conocimiento propio? ¿Puede ser o es compartida dicha información nueva generada?

¿Cuál es la razón para obtener, acceder, disponer, o generar esa información? ¿Para qué se requiere? ¿Será crucial para aportar valor a los clientes con nuestra toma de decisión en el servicio?

¿Cuál es el retorno de la información? ¿Puede servir a otros una vez clasificada y almacenada en el SKMS para tomar una decisión ya tomada en una acción ya realizada? ¿Sirve de experiencia, eficacia y eficiencia la misma?

¿Cuáles son los riesgos que envuelven a dicha información? ¿quién debe disponer el acceso a dicho información? ¿Qué roles o perfiles deben tener acceso de lectura y/o escritura a la misma? ¿Tenemos en cuenta alguna política de seguridad de la información?

¿Qué recursos se requieren para entregar la información? ¿Tenemos alguna herramienta donde cualquier dentro del staff pueda consultar la misma, para tomar la mejor de las decisiones? 

¿Quién es el responsable para la generación y salvaguarda de la información? Todos dentro de la organización deberían tener como actitud y compromiso, no solo dicha generación para que aporte valor a todos, sino que debería ser registrada en el SKMS para que su responsable la habilite a quien deba, para la organización.

¿Cuál es la relación entre la información recién generada y otra antigua o relacionada? ¿Quién se encarga de relacionar dicha información? ¿Quién se encarga de actualizarla para tenerla disponible para cuando sea necesaria la misma? 

Estas y otras preguntas nos podríamos plantear no solamente en el establecimiento de estos dos procesos sino en otros que contiene las buenas prácticas de ITIL. El conocimiento dentro de las buenas prácticas no consiste en ver a los procesos como procesos aislados, sino su valor estriba en el acoplamiento y compartir la información de unos a otros, para poder tomar las mejores decisiones a la hora de realizar nuestras actividades cotidianas dentro de la Gestión de Servicios y Gobierno de TI.