Sin saber del servicio no podemos gestionar bien el mismo

¿Tienen casa? ¿Desde cuándo viven en ella? ¿Tienen claro todo lo que tiene su casa? Imagínense que les comento que en su casa tienen una habitación que no sabían que tenían. Y que dentro de la misma vive gente desde hace un par de años. ¿Qué pensarían? Este está loco. Y sí fuera verdad y no se hubieren dado cuenta. ¿Se imaginan?

Pues, empezando por esa analogía. Lo mismo pasa con un servicio. Sí no se sabe todo lo que se deba de saber de un servicio. ¿Cómo vamos a tener las mínimas premisas necesarias para gestionarlo bien? Me siguen. Parece esto baladí pero así ocurre. Pensamos, creemos que lo tenemos controlado. Pero, ¿Realmente la realidad es así? Por eso, en la entrada anterior comentaba lo que comentaba. Para hacernos cargo, para ser responsable de un servicio sin disponer de toda la información y saber que se cuece en el mismo, es bastante difícil primero mantenerlo y luego mejorarlo.

Hablábamos del caso práctico que disponemos de 30 servicios. Identifiquemos que se distinguen en 3 posibles prioridades en base a su criticidad. 5 son críticos, 10 son de criticidad moderada. Y 15 baja. Ahora de cada servicio veamos que información disponemos. Sabemos que infraestructura tienen. Cuantos entornos. Cuantos usuarios lo usan. Cuantas peticiones de servicio de las 1000 corresponden a cada uno de ellos. Y las incidencias las tenemos catalogadas por servicio.

En principio voy a considerar a las peticiones de servicio como inversión. Mientras que las incidencias son costes. Y debemos tener presente, que el tiempo es la base fundamental. Va a ser nuestro factor para identificar el tiempo que las actividades que realizamos que generan valor. Por tanto, tenemos que identificar esto. Y de igual manera el tiempo que empleemos que no genera valor en principio tendremos que ver el modo de eliminarlo.

De las 1000 peticiones de servicio, hay 250 que llamaremos T1 y que comprenden las siguientes peticiones - PS1, PS2, PS3 y PS4 - con una media de realización por parte del servicio de 1 Hora - Coste/hora será de 50 € - y un máximo para hacerlas de 48 horas. Así mismo habrá 250 que llamaremos T2 - PS5, PS6, PS7 y PS8 - que sería 2 horas - 100 €. 250 T3 con una realización de 3 horas - 150 €. Y por último, la T4 -PS13, PS14, PS15 y PS16 - 4 horas y 200 €. 

En principio no hay priorización en el anterior servicio. Por lo que su coste sería de 250 x 50 + 250 x 100+250 x 150+250 x 200 = 125.000 €.

¿Sí fuéramos el cliente, que tiene de contrato habríamos generado?. Partiríamos de esa volumetría y pondríamos un presupuesto de 125.000€ para gestionar las peticiones en este año. Sería una bolsa que todo esto entraría. Trabajaríamos con el proveedor bajo demanda con esos precios. Crearíamos una línea base con los datos anteriores y según la demanda aproximaríamos por encima o por debajo esos costes.

¿Qué tipo de cumplimientos o procederes pondríamos sobre la mesa para que el proveedor nos generara valor? ¿Qué penalizaciones?.

Y si nos ponemos desde el punto de vista del proveedor, para que nos saliera las cuenta y nuestro beneficio, cuánta gente pondríamos en el servicio. Con qué perfiles. Con que expertise curricular. Disponemos en la empresa de esos profesionales. Tendríamos que buscarlo de fuera a otro tercero con un descenso en nuestro beneficio.

Sería rentable según que circunstancias o con tal de coger el servicio los beneficios no son tan importantes. O ya se irá viendo según vayamos prestando servicio. Esto en tanto en cuanto a las peticiones de servicio.

Sí fueramos el cliente. ¿No querríamos saber cuánto nos hemos gastado el año pasado en peticiones de servicio? ¿En incidencias? ¿En cada uno de los servicios? ¿En cada incidencia? ¿En cada petición?. Si no fajamos hasta aquí. ¿Cómo vamos a saber a nivel de número tendencias? ¿Cómo vamos a seguir una estrategia o un método para no solo planificar el futuro sino saber en cada momento cómo funcionamos?

Esto a nivel del servicio. Si miramos de forma transversal. ¿Tenemos procedimientos? ¿Se cumplen? ¿Se siguen? ¿Se miden? ¿Se gestionan? ¿Se mejoran? ¿Hacen esto posible que sepamos todo sobre los servicios que prestamos? ¿De cómo lo hacemos?

Anterior: "Alguien lo define, alguien lo generará