Alguien lo define, alguien lo generará

Partiendo de los pocos datos que tenemos de la entrada anterior. Sí todo esto viniera de una RFP. Nos debemos preguntar sí, ¿En la misma queda claro y definido que es el Valor que se necesita generar?. Sí es la TI quién ha generado la RFP, ¿La pregunta anterior viene declarada con lo que le han comentado sus propios usuarios a los que presta el servicio o ha partido de su propio percepción obviando al negocio?

Con esto, claro, sí existe. Pasemos a una palabra clave. Nuestra ética. ¿Teniendo en nuestra manos los que nos requieren, somos capaces de generarlo con nuestros recursos y capacidades?. Sí la respuesta es que NO, porque nos damos de bruces con la misma piedra e intentamos acceder a algo que no vamos a ser capaces de hacer. Sí la respuesta es SÍ, lo hemos analizado con todo el grupo que va a participar en adoptar, mantener y mejorar dicho servicio para nuestro cliente?.

O una vez que nos lo concedan, empezaremos a buscar en el mercado los profesionales que nos son necesarios. ¿No aprendemos de otras experiencias?. La frases cumplir las promesas que realizamos debe tener un claro objetivo y no quedarse solo en dicha afirmación.

Pero, dadas las anteriores inquietudes, consideremos que todo lo anterior lo tenemos. Para mí, algo imprescindible, pero cada cuál con sus circunstancias. Si nos miramos el ombligo podemos afirmar que todo lo que hacemos viene sembrado y cultivado con una cultura organizativa orientada al proceso y al servicio. Nuestros recursos tienen clara su misión y lo que deban aportar independientemente de su expertise.

Recordemos, 30 servicios sin SLA definidos con los usuarios, 1000 peticiones de servicios y 600 incidencias y 6 meses para prepararnos para jugar. Nos debemos preguntar que independientemente de lo que ponga la RFP ya adjudicada y ganada ¿Qué información de esos servicios podemos contar? ¿Qué veracidad de la misma se puede disponer? ¿Tendremos facilidades y buena comunicación por el anterior proveedor para pasarnos su expertise? ¿Qué opinan? ¿Nos dejará jugar el cliente y participará activamente para que funcione esto o nos dejará a nuestra suerte?

30 Servicios. ¿Veamos qué información tenemos? ¿Hay un catálogo de servicios? ¿Disponemos de toda la información de cada uno de los servicios y de sus componentes? ¿De sus entornos? ¿De los usuarios que los utilizan? ¿Qué documentación disponemos? ¿A qué nivel de detalle se puede decir que está actualizada la misma? Si no hay unos SLAs definidos con los usuarios de negocio. ¿Cómo se mide sus cumplimientos? ¿Hay métricas y KPIs o hay que generarlos de cero? ¿Hasta ahora cómo se mide la satisfacción de los usuarios? ¿Se realizan encuestas? ¿Qué profundidad tienen las mismas?. ¿Disponemos de una herramienta de ticketing que aglutine la información para poder explotar su información contenida en ella?

Podemos considerar como átomo un servicio. ¿Cómo vamos a atacar nuestro dónde estamos y hacia dónde queremos estar que en cierta forma es lo que nos requiere nuestro cliente y es la razón principal por la que hemos apostado en la RFP? ¿Nuestra respuesta era acorde a respuestas preguntadas antes de formalizar y presentarnos a la RFP? O damos una solución general al igual que hacemos para otros servicios y para otros clientes.

¿Hacemos como siempre o vamos a hacer de forma diferente? ¿Realmente pensamos en ese valor, calidad y mejora continua o solamente pensamos que una vez adjudicado ya iremos viendo lo que podemos hacer? Todo lo que hagamos desde un principio con criterio nos quitará problemas durante el tiempo que dure el servicio. Debemos quitarnos de la cabeza que todos los servicios son iguales. Esto no es cierto, ya que cada cliente tiene sus particularidad, su forma de hacer y su forma de gestionar lo que hacemos.

Así que otra cosa importante a conocer desde el principio es saber como funciona no solo la TI con la que vamos a trabajar sino sus usuarios. Cuál es su cultura, su organización, su negocio. Son cosas, que sabemos que están ahí pero que al final no le prestamos la suficiente importancia y en muchos casos, hace que su percepción cuando nos vayan a evaluar la tengamos clara. 

Así que, debemos hacer un buen trabajo no solamente con preguntas que se han realizado sino que seguro que en vuestra cabeza hay 1000 más que haríais vosotros. Sin tener el problema claramente definido. Sin tener la necesidad claramente estudiada. La solución no partirá hacia un buen puerto desde el principio. Es decir, no podemos dejar las cosas al hacer. Todo debe partir de una estrategia y un plan establecido sabiendo realmente de dónde partimos.

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